全球雇主服务公司转变客户服务方式，提供高效的 AI 驱动解决方案和高质量的多渠道支持。
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Zoom Contact Center 上呼叫解决问题花费的时间（分钟）
行业：
技术
位置：
亚利桑那州钱德勒
挑战：
快速全球增长、通话量增加、团队分散、多个通信平台、渠道有限
优势：
快节奏的创新、更快的呼叫解决速度、更高的首次呼叫解决率、更高的自助服务率、轻松的全球部署、易于使用
使用的产品
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75%
的服务聊天通过 Zoom 虚拟坐席处理
90%
正面的互动后调查得分
Vensure Employer Solutions 是一家全球性的薪资软件公司，为全球超过 300 万人处理薪资，管理从头到尾的整个薪资流程。对于如此复杂的业务线来说，速度、准确性和合规性至关重要，因为一个失误就可能意味着客户的员工无法按时拿到工资。采用快速收购模式并在全球拥有超过 10,000 名员工的 Vensure 很快就认定，他们需要搭建企业级的云呼叫中心。并非任何解决方案都能满足要求；它需要足够灵活以跟上 Vensure 的发展速度，同时还要易于使用和管理，而且能够与现有系统集成。
具有所有合适功能的熟悉平台
经过大量调查之后，Vensure 首席信息官 Andrew Lindley 选择 Zoom 作为其呼叫中心和语音解决方案的最佳平台合作伙伴。
IT 团队和客户成功团队都熟悉 Zoom，这有助于快速顺利地实施 Zoom Contact Center 和 Zoom Phone。“Zoom 的专业服务团队帮助我们设计了平台，使我们能够在一天之内成功转接 3000 人，而且不会出现中断服务的情况。这证明该团队能够提供出色的规划和帮助。”
而且这样的快节奏仍在继续。Andrew 很高兴看到每个月都会添加新功能，并一直在与 Zoom 团队合作，在不中断现有工作流程的情况下，在几天内实现更新。“我们的用户只知道 Zoom 很好用，随着业务的变化，我们能够快速转接，这对我们来说真的很棒。”
通过多种渠道为全球客户提供服务
多年来，Vensure 仅向客户提供电话和网络聊天两种联系方式，且这两种方式还是在不同平台上运行，Vensure 需要拓宽其渠道选择。随着客户期望的不断提高，提供更多便利变得日益迫切。通过让客户能够通过语音、聊天、电子邮件或短信方式进行联系，Vensure 可以提供更高水平的服务。不仅如此，客户成功团队还可以在一个界面上跟踪所有互动。客户体验副总裁 Nick Smith 特别提到了 Zoom 文本功能的优势：“当我们能够使用文本功能快速回答问题时，我们可以获得大量关注。这对我们来说绝对是一个改变游戏规则的功能。”
文本并不是客户获得快速答复的唯一方式。虽然语音仍然是许多 Vensure 客户的首选渠道，但 Zoom 虚拟坐席正迅速成为一种让客户在与实时坐席交谈之前就能快速、立即获得答复的简便方法。通过将知识库加载到 Zoom 虚拟坐席中，Vensure 的 IT 团队可以使用 AI 来帮助创建自定义流程并回答客户问题。
以客户的方式为客户提供服务并不会止步于客户选择的联系渠道。凭借全球员工队伍，Vensure 有机会以不同语言为客户提供全天候支持。Zoom Contact Center 和 Zoom Phone 的全球部署不仅实现了无缝衔接，而且坐席现在还可以将客户呼叫转接给相应的母语人士寻求帮助。这有助于将团队从中途翻译的棘手任务中解脱出来。
在一个通信平台上更快地通过呼叫解决问题
Vensure 的使命是为客户提供最佳服务，他们发现，将呼叫转接给相应人员的速度越快，单次呼叫解决问题的可能性越大。现在，每位 Vensure 员工都使用 Zoom Phone，可以通过 Zoom Contact Center 将任何人轻松加入到客户通话中。这意味着客户可以快速联系到整个公司的主题专家，他们可以亲自回答客户的问题并解决问题。结果是：通话时间更短，再次打电话求助的人员更少。
提升会议效果
为了帮助确保他们随时了解所提供的服务，Vensure 在 Zoom Contact Center 中添加了调查功能，以便在通话后直接获得反馈。
跨多个应用的单点登录
随着公司的发展，Vensure 以前的呼叫中心解决方案很快就变得难以管理。当员工人数增加到数千人之后，他们知道需要提高效率。借助 Zoom 的集成功能，Vensure 将其身份提供商 Microsoft Identity 与 Zoom Phone 和 Zoom Contact Center 集成，这样他们就可以通过单点登录自动配置账户。
与您共同成长的坚定合作伙伴
在选择支持所有客户通信的平台时，Vensure 需要在一个值得信赖的平台上找到一个稳定的解决方案。Andrew 分享了他们找到 Zoom Contact Center 时的感受：“[Zoom Contact Center] 对我们来说犹如定海神针。在相信该解决方案能够提供可靠的通信之后，我们有如释重负之感。”
在 Vensure 团队使用 Zoom Contact Center 规划客户成功战略时，他们一直在关注几个事项。从扩大 Zoom 虚拟坐席到质量管理，有很多工作正在进行中。但引入 AI 才是最让团队兴奋的事情。“AI 可以即时回答问题。我们已经构建了一些可以扩大影响力的功能，我知道这将是一个能够为全球客户更快解决问题的工具。”
展望未来，Nick 总结道：
“Zoom Contact Center 是我们的福音。在与其合作的过程中，他们总能为我们提供创意想法，告诉我们如何把事情做得更好。Zoom Contact Center 将会成为我们的长期合作伙伴。”