了解悉尼电影节如何借助 Zoom Phone、Zoom Contact Center 和 Zoom Meetings 节省 81% 的成本、简化运营并增强客户体验。
挑战：
在提高成本效益的同时，管理旺季通话高峰并实现卓越客户服务
优势：
节省成本、可扩展性、单一平台管理、报告和分析
使用的产品
“迁移到 Zoom 平台绝对是一项颠覆性变革。”我们的主要目标是降低电话费用，而在使用 Zoom Phone 后，我们在电影节核心期间将电话成本削减了 81%。
Brock Taffe 悉尼电影节运营与活动主管
悉尼电影节 (SFF) 致力于传播多元化观点并分享精彩故事。尽管全球电影业普遍面临诸多挑战，但第 71 届电影节仍是迄今为止最具雄心且最为成功的盛会之一。
SFF 运营与活动主管 Brock Taffe 表示，“人们仍然热衷于走进电影院，共同享受银幕观影体验。事实上，我们每年都会举办 400 多场活动并放映 250 部电影，这真是太棒了。您不用离开座位就能环游世界。”
作为一家非营利性艺术机构，SFF 在当前环境下面临着诸多挑战。然而，随着门票销售额稳步攀升，该团队致力于延续这一积极态势，同时提高组织在财务方面的可持续性，并优化运营效率。因此，投资新的可扩展技术是该组织长期战略的关键所在。
通过现代化节省资金
Brock 之所以选择 Zoom，是因为 SFF 使用 20 年的电话系统早已过时，无法适应当今日益增长的通话量。此外，电话线路并未进行相应配置，无法识别呼叫者，更新流程复杂，且所有信息都需要手动记录。巨额通话费用也是一个重大问题，尤其是对于一家主要依赖捐赠和资助的艺术机构来说。Zoom 将可扩展的电话解决方案嵌入 Zoom Phone，通过提供指定的电话号码、无缝执行更新和增强呼叫者透明度，轻松适应不断变化的需求。
Brock 表示，“迁移至 Zoom 平台，绝对是一项颠覆行业格局的举措。我们的主要目标是减少通话费用，并且在电影节核心活动期间借助 Zoom Phone 节约了 81% 的成本。”
提升客户体验
电影节已招募 12 名季节性票务工作人员，其电话系统在 4 月至 6 月期间需要处理大量通话。但是，该系统还需要实现全年无缝运行并维持成本效益，尤其是在员工出差会见世界各地的赞助商、利益相关者和电影制片人时。为了满足这些相互冲突的需求，Zoom 团队利用 Zoom Contact Center 创建两个呼叫中心环境，并通过集成从一个环境顺利过渡至另一个环境。淡季环境经过简化，既能处理 15 名全职员工的通话，又能满足巡回电影节跨越澳大利亚 21 个地区的独特需求。随着组织为支持 SFF 而不断扩大规模，旺季环境可为 50 名员工提供支持，并处理更多通话。
除了降低成本和简化运营之外，Zoom Contact Center 还能为票务团队提供宝贵的数据。以前，他们无法查看代理的空闲状态、分析查询或分类呼叫。现在，他们能够全面了解此类信息，并运行高级分析以提升客户体验。
“
仪表板功能棒极了，我们可以借此查看代理的登录状态，或者是否有大量客户正在排队等候——这是我们以往无法实现的直观体验。我们过去缺乏可供回溯的数据，无法评估当时的人员配置是否足以支撑业务负荷。这对我们帮助很大，尤其是在我们为下一次电影节规划预算的时候。”
Brock Taffe 悉尼电影节运营与活动主管
同时，Zoom 的语音留言转写、IVR 和自动呼叫分配等用于呼叫排队和升级的工具已为 SFF 节省大量时间和资源。这些功能在助力组织维持业务连续性方面扮演着关键角色。
“今年电影节期间，回拨功能发挥了重要作用。在业务最为繁忙的时期，我们遭遇了全街网络中断事件。但是，在解决问题的过程中，Zoom Contact Center 就已成功安排回拨，确保业务顺利运行。我们无需检索语音留言，也不会错过任何查询——我们可以在 30 分钟内向每个用户回电。”
在整个组织内实现无缝协作
SFF 还使用 Zoom Meetings 召开董事会、供应商、合作伙伴和生产会议，即使关键决策者日程繁忙，也能轻松参与会议。通过将 Zoom 的协作工具整合至整个组织，SFF 已实现现代化改造并简化通信流程，在提高成本效益的同时，最大限度降低工作量。
“市面上的应用多种多样，但我们的通信工具可以实现一体化，这一点极具价值。”
展望未来，Brock 希望充分利用 Zoom 的其他功能。从分析客户对话和情绪的 AI 驱动型工具，到呼叫处置和聊天机器人，还有诸多功能值得探索。借助面向 Zoom 客户提供的丰富功能，Brock 能够继续为电影爱好者打造卓越体验，并确保 SFF 在未来 71 年内继续为观众呈现精彩内容。
