呼叫中心 AI 入门的终极指南：迈向卓越的五个步骤

除非您一直与世隔绝，否则毫无疑问，与人工智能 (AI) 相关的各种内容将持续涌入您的收件箱和社交媒体。从生成式 AI (GenAI) 到代理式 AI (Agentic AI )，各种形式的人工智能仍是大家热议的话题。AI 技术不仅关乎未来，更是在实时发展。AI 并非只是炒作，根据麦肯锡最近的一份报告，AI 有望为全球经济注入数万亿美元的增长动力。但是，如果您只是想高效处理日常工作，那么在考虑部署呼叫中心 AI 时应该从何处着手呢？

我们的呼叫中心 AI 实用指南随时可供使用，从而助您打好基础。我们将深入探讨 AI 对呼叫中心的影响力、AI 所带来的优势、部署过程中所面临的挑战，以及在客户体验中实现 AI 卓越应用的五个步骤。

理想的状态是让您的呼叫中心更顺畅地运行，让您的坐席更乐于工作，让您的客户更加满意。AI 有助于将此理想变为现实。AI 正在对呼叫中心进行改造，提高呼叫中心的效率，并帮助坐席为客户提供其所期望的一流服务 。 

事实上，Metrigy 在 2024 年发布的《客户体验变革 - 助力提升客户体验的 6 大关键项目 》报告中指出，企业将 AI 用于客户互动后，其收入平均增长了 19.6% ，客户满意度评分提高了 20.5% 。Gartner 预测，到 2029 年，在没有人工干预的情况下，代理式 AI 将可解决 80% 的常见客户服务问题。这些数据表明，如果您尚未搭上 AI 这趟列车，现在正是时候。 

然而，要在 AI 和人性化服务之间找到恰当的平衡点， 是一项微妙而复杂的工作。这不是要取代人际互动，而是要增强人际互动，让每位客户感受到专属服务。花点时间找到恰当的平衡点，您将在后续的数月乃至数年获得回报。

我们明白，作为 CX 负责人，单单提到 AI 就可能会引发恐慌情绪，因为领导层会施加更大的压力，要求尽快使其上线。请勿担心，我们会帮助您！我们的指南全面解析了 AI 在呼叫中心的所有优势，并为您提供了实用步骤，助您构建 AI 驱动型呼叫中心并可增强客户所青睐的人性化服务。 

指南中的关键要点包括：

• 真实谈论 AI 挑战：我们打破常见的障碍，并向您展示如何克服它们。
• 一体化业务优势：了解如何采用统一的 AI 方法增强呼叫中心以及整个组织的实力。
• 取得成功的五个简单步骤：获取实用技巧，启动客户体验 AI 战略，为将来做好准备。

下面简要介绍了您可以采取的五个步骤，从而利用速效方案，使呼叫中心成功实现人工智能化：  

1.制定愿景 

首先要明确客户体验成功对企业的意义。大处着眼，小处着手。您是否追求更快的响应速度？提高客户满意度得分？减少通话数量？确定您的目标，并使之与您想要实现的结果保持一致。请记住，明确的愿景将成为后续每项决策的准则。 

2. 采取以客户为主导的方法

AI 以客户为先，才能发挥最大作用。与其将技术作为捷径，不如找到能够提升整体客户体验的解决方案。开展客户反馈会议或分析支持数据，发现受众最关心的问题。然后，制定流程并 部署可满足这些需求的 AI 工具。 

3. 为坐席和主管人员赋能

AI 不是要取代坐席，而是要让他们成为主角。使用 AI 工具完善坐席的工作流程，帮助他们处理复杂的查询，并支持主管人员更高效地进行指导。借助实践培训和易于使用的技术为团队赋能。这将使他们充满信心，随时可提供所需的结果。 

4.评估和修正

现代 AI 的魅力在于其适应性 - 但前提是您必须监控并完善其性能。利用呼叫中心分析功能发现趋势、评估效果，并在必要时做出调整。不要害怕修正。持续改进将帮助您的呼叫中心与客户期望和业务目标保持一致。 

5.与合适的专家合作

最后，与合适的技术提供商和部署专家合作至关重要。寻找一支既了解您的所属行业，又拥有成功经验，能够将 AI 大规模用于客户支持的团队。这种合作关系可为您节省时间、资源并省去麻烦。Zoom 通过 Zoom CX 解决方案为客户打造全面体验，凝聚团队力量，消除信息孤岛，并跨多个渠道实现无缝的 AI 优先交互。 

准备好实施这些步骤并开启您的呼叫中心 AI 历程了吗？

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