如何通过可扩展的 AI 优先呼叫中心解决方案提高客户忠诚度

我们正处于客户体验的重要转折点。呼叫中心解决方案的创新速度之快，令客户体验领导者难以望其项背，而生成式 AI 的出现更是加速了这一进程。与此同时，客户体验 (CX) 正处于历史最低点，正如我们委托进行的研究显示的那样，63% 的客户在经历一两次糟糕体验后就会离开一个品牌。Forrester 的《2024 年美国客户体验排名》也发现，客户满意度已连续三年下降，达到历史最低点。

随着客户体验对组织的成功越来越重要，您迫切需要让客户成为企业运营的核心支柱。这意味着在每个接触点优化客户旅程；售前、售中和售后，无论是在呼叫中心内部还是外部。 

这种战略转变可能会让人感觉前景广阔、势不可挡。那么，作为客户体验领导者，您应该从哪里开始呢？在最近的 Zoomtopia 会议上，我们探讨了创建客户主导型业务的最有效战略之一：可扩展的 AI 优先呼叫中心解决方案或平台。通过利用由 AI 驱动的可扩展性，您就有可能解决您每天面临的一些痛苦挑战，这些挑战可能会让您彻夜难眠。想一想，将孤立和过时的系统整合在一起，促进无缝互动并提高效率，所有这些都能在竞争激烈的环境中建立客户和坐席的忠诚度。我们生活在一个分秒必争的时代。请继续阅读，我们将深入探讨会议的一些要点。

在考虑可扩展性时，一个有用的方法是将灵活性和可扩展性结合起来。换句话说，呼叫中心解决方案和工具能够扩展、调整并与其他系统集成，从而打造更加无缝、个性化和可扩展的客户旅程。可扩展的客户体验平台允许组织添加新功能、采用新兴技术或连接其他应用和 API，而无需彻底改造整个系统。这听起来就像是在复杂的海洋中溺水时的救命稻草。 

例如，假设客户体验团队希望改进其自助服务选项。可扩展的平台可能使他们能够添加 AI 驱动的虚拟坐席软件或知识库，并将其顺利集成到现有的客户支持系统中。同样，可扩展的平台可以与客户关系管理 (CRM) 系统、分析工具或其他通信渠道集成，让您能够更完整、更统一地查看所有接触点的客户互动。

对于 Zoom Contact Center，可扩展性首先从客户体验产品组合开始。您可以利用 Zoom 虚拟坐席来实现更好的自助服务，利用 Zoom 质量管理来监控您的坐席是否符合 SLA 和性能标准，利用 Zoom 劳动力管理来制定最佳人员配置安排。在此基础上，坐席和主管可以利用 Zoom Workplace 产品组合中的其他工具（如 Zoom Team Chat）与整个组织的专家联系，或使用 Zoom Phone 在前台和后台之间实现更无缝的交接。如果需要其他功能，您可以利用我们在 CRM 和票务等垂直行业的第三方集成，或构建您自己的自定义 Zoom 应用。

作为客户体验领导者，这种适应性对于您来说至关重要。它可以帮助您应对不断变化的客户需求，高效地扩展服务，并引入创新来提升整体客户体验，从而提高坐席和客户的忠诚度。 

让我们来详细了解一下呼叫中心可扩展性的重要性。

1. 提供个性化的全渠道体验

客户希望按照自己的情况通过自己喜欢的渠道与品牌进行互动，无论是聊天、社交媒体、语音还是视频。Zoom Contact Center 等可扩展平台可帮助客户体验领导者在所有这些接触点上提供一致的个性化旅程。他们通过创建全渠道体验来实现这一目标，在一个界面中汇集客户在各个渠道与您的品牌的所有互动。这种适应性提供了一个自始至终连贯的客户旅程，并通过让坐席快速访问客户的个人资料和历史记录来加快互动速度。 

2. 扩大规模，满足不断变化的客户服务需求

通常，在客户服务领域，没有哪两天是相同的。可扩展的解决方案使客户体验领导者能够扩大和缩小其客户服务规模，以满足不断变化的需求。通过无缝集成生成式 AI 或高级分析等新工具，组织可以快速扩展其产品或提高效率，而无需全面改造现有基础设施。如果您的品牌希望迅速发展，或需要满足季节性需求激增，这种灵活性尤其有益。

3. 消除组织中的孤岛

虽然客户与组织的主要接触点通常是通过呼叫中心，但客户满意度往往依赖于整个组织中员工的团队合作。可扩展的 AI 驱动平台使销售、营销和支持等团队能够更有效地协作，共享实时数据和洞察，以主动满足客户需求。例如，有关客户偏好的销售数据可以直接流入支持工作流，使坐席能够更快、更全面地解决查询。或者说，坐席需要请后台的主题专家 (SME) 来解决客户查询。它们可以直接将呼叫与自动为 SME 提供的所有 AI 汇总上下文联系起来。这有助于加快互动速度，避免让客户和坐席都感到沮丧的重复循环。通过这种方式将您的团队聚集在一起，可以打造更加无缝的客户旅程，最终实现我们所说的整体体验。 

Chris Crosby 是为多个垂直行业（包括医疗保健和金融行业）提供服务的精品呼叫中心外包公司 InflectionCX 的创始人兼首席执行官，她提供了一个强有力的可扩展性实例。InflectionCX 最近进行了一次重大的技术改造以集成 Zoom Contact Center，并应对在日益数字化的环境中提供个性化、高质量支持的挑战。Chris 的团队利用 Zoom Contact Center 的 API 功能建立了一个统一的客户支持环境，该环境可与 CRM 系统、AI 和分析工具无缝集成。

以下是 Chris 的团队正在享受的三个核心优势：

• 显著减少通话后的工作：借助 AI Companion，InflectionCX 可以生成通话摘要和转录，并自动填充到 CRM 系统中。因此，他们的通话后工作从四分半钟缩短到了 30 秒以内。通过消除坐席手动访问和移动数据的需要，他们还增强了安全性。
• 为坐席提供实时知识：通过对转录文字进行 AI 分析，他们可以找出反复出现的问题，并确定坐席在哪些方面难以找到答案。利用这些数据，他们创建了自己的知识库，并将其重新集成到 Zoom Contact Center 的知识库系统 Zoom AI Expert Assist 中。这使坐席能够在需要时访问正确的内容，帮助他们将通话时间平均缩短 3 分钟。

• 高度个性化的客户体验：通过在 Zoom Contact Center 桌面中构建自定义 API，Chris 的团队可以为特定的医疗保健客户实时创建非常具体的摘要和注释。在高度规范的 HIPAA 环境中，该工具已帮助其将准确率最多提高了 25%。

这一运营转型帮助 InflectionCX 简化了工作流程，打造了更连贯的数据驱动型客户体验，从而显著提高了客户满意度和保留率。

比方说，您已经有了一个基于可扩展客户体验平台的解决方案，并对如何利用它取得成功充满了好奇。或者，您可能刚刚开始探索不同的呼叫中心解决方案。以下是一些容易实现的成果，可帮助您开始构建可扩展的客户体验平台。

1. 利用自助服务选项进行扩展  

可扩展系统使组织能够将自助服务功能直接集成到客户体验生态系统中，例如 AI 驱动的虚拟坐席、知识库和互动式常见问题解答。借助 Zoom 虚拟坐席这样知识丰富的自助服务解决方案，您就可以让客户快速获得答案，而无需与真人坐席交谈，从而缩短响应时间。结果就是我们所追求的：提高客户满意度，让坐席能够专注于更复杂的问题。

2. 通过数据集成解锁洞察

可扩展的 AI 驱动客户体验平台可让您连接多个系统（如CRM 系统、分析和支持工具）中的客户数据，从而全面了解客户旅程。这些宝贵的综合数据为团队提供了全局信息，有助于预测客户需求并主动解决潜在问题。其结果是形成了一种高度个性化、知情的客户互动方式。

3. 利用反馈回路推动持续改进

通过可扩展性，客户反馈收集变得更加动态和可操作。可以轻松嵌入互动后调查、评级和反馈机制，使您能够根据真实的客户洞察不断调整和完善流程。客户的需求在不断变化，因此，迭代改进方法对于维持客户忠诚度和参与度至关重要。

在评估客户体验平台时，应考虑其与 CRM 系统、支持工具和人工智能解决方案等现有系统的集成能力。最好找到一个能够提供定制以满足特定业务需求且不牺牲可用性的平台。易于使用也是维护和增强坐席能力的必要条件。正确的解决方案应能让您的客户体验团队以及他们在组织中接触到的每个人高效工作、扩展流程并不断创新。

随着各品牌展望未来，投资于可扩展的 AI 驱动呼叫中心解决方案，对于旨在推动长期忠诚度、提高运营效率并在竞争中取得领先地位的客户体验领导者来说至关重要。

对于 InflectionCX 的 Chris Crosby 来说，AI 优先的 Zoom Contact Center 的可扩展性改变了局势。它帮助 InflectionCX 将其客户体验从一系列互不关联的接触点转变为符合客户期望并能大幅提高效率的精简、连贯的体验。

想要观看 Chris Crosby 在 Zoomtopia 2024 上的完整对话以及所有 Zoomtopia 会议，请单击此处。 

我们很乐意与您探讨 Zoom Contact Center 如何将您的组织转变为以客户为中心、面向未来的企业。请联系我们，我们的客户体验专家将很乐意为您介绍所有可能性。