AI 在金融服务领域的应用：借助 AI 代理的力量，提升银行业务环节的客户体验

金融服务机构在提供始终如一的卓越客户体验 (CX) 方面，面临着独特的挑战。如今，客户希望在咨询时得到及时、个性化的回复，而越来越多的客户则希望企业能够以安全的方式主动推送有关账户状态或其他相关信息的通知。对这些客户来说，数据孤岛、系统复杂性和监管合规性等问题都无关紧要。

幸运的是，人工智能 (AI) 提供了提升客户体验的有效途径，既能满足客户期望，又可防范服务交付中的潜在风险。Metrigy 在今年初发布的“AI 助力企业成功：2025-2026”全球研究报告显示，金融服务机构正积极拥抱这项技术。事实上，这项研究指出金融服务业的 AI 普及率领先于其他行业，并已实现可衡量的绩效收益。

大多数金融服务机构已将 AI 技术广泛应用于客户与员工交互场景，其中 80.6% 的企业更将 AI 深度集成至客户交互渠道。仅 5.4% 的机构决定暂不面向客户用例应用 AI，并计划推迟至 2026 年以后才着手部署这项技术。

面向客户的虚拟 AI 语音和文本代理——尤其是先进的对话式和生成式 AI 代理，正引发重大变革，支持金融服务机构突破简单的问答功能范畴。

AI 代理介于复杂的传统系统与客户之间，能够塑造全方位的现代化体验，而无需对呼叫中心基础设施进行成本高昂的全面改造。Metrigy 的研究表明，受访金融服务机构正大力推广虚拟 AI 代理：其中，67.7% 的企业已部署 AI 文本代理，59.1% 的企业正应用 AI 语音代理，其他机构则将二者纳入其路线图或正对其进行评估。

虚拟 AI 代理在转接通话和其他人工代理互动方面表现出色，但它们也擅长处理复杂的交易任务，这些任务会对账户管理、销售和安全等职能产生直接影响。面向客户的虚拟 AI 代理在金融服务中的常见用例如下：

• 自动化客户服务和账户管理：这一基础用例可显著减少呼叫中心的工作负担和成本。虚拟代理能够即时处理常规查询，如查询账户余额、近期交易历史记录和分支机构位置。它们还能提供安全便捷的交易协助，包括支付账单、在账户间划转资金以及安排周期性付款。对于持卡人，虚拟代理可以管理锁定或解锁借记卡或信用卡、上报卡片遗失或被盗问题以及更改 PIN 等请求。
• 个性化财务指导和销售：虚拟代理可以借助机器学习和客户数据主动提供定制化建议。它们可以通过分析交易历史记录来提供消费和预算洞察，并提供建议以帮助客户达成储蓄目标。对于销售至关重要的是，虚拟 AI 代理可以根据客户的个人信息和消费习惯生成高度相关的个性化产品推荐，无论是高息储蓄账户还是新的信用卡；此外，它们还会主动推送异常消费或信用卡还款日临近的提醒。
• 简化复杂流程：在众多金融机构中，虚拟 AI 代理有助于简化繁琐的文书工作流程。例如，虚拟代理可以指导贷款和抵押贷款申请人完成其申请的初始步骤，解答基本资格问题，同时实时收集必要文件以进行预审。同样，虚拟代理可以协助保险客户发起索赔、检查状态以及获取与保单相关问题的答案。
• 安全和欺诈预防：在这一场景下，虚拟 AI 代理可以与客户即时沟通潜在的安全威胁。这包括在检测到可疑活动时通过外拨语音或文本代理主动发出欺诈提醒，引导客户验证或阻止交易。AI 还能在提供敏感账户功能访问权限之前执行安全的多因素身份验证。

凭借这些功能，虚拟代理可帮助金融服务机构解决 42.5% 的呼叫中心交互需求，而无需人工代理支持。

在 Metrigy 评估的四项业务成功指标中，金融服务机构的提升幅度最大，这表明应用 AI 可以为该行业带来卓越的客户体验和可观的经济效益。在衡量 AI 成效的金融服务机构中，其对应绩效指标及相关改进结果如下：

• 78% 的企业已衡量其在客户体验方面实施 AI 后的 CSAT 改进情况，平均实现 41% 的提升
• 72% 的企业已衡量销售增长指标，平均增幅达 36%
• 71% 的企业已衡量员工生产力收益，结果显示平均增幅达 39%
• 63% 的企业已衡量运营成本，平均下降 29%

此外，金融服务机构正迅速获得切实回报。几乎 72% 的受访企业表示已通过应用 AI 获得积极的投资回报 (ROI)，另有 13.5% 的企业预计将在未来 12 个月内获得回报。这种快速实现价值的趋势凸显了该领域 AI 集成的紧迫性和成效。近三分之二的金融服务机构已将其 AI 应用定性为广泛部署——即，此类机构正面向所有或大部分业务部门普及这项技术，其中客户服务/呼叫中心是目前受益于 AI 的核心职能领域之一。

归根结底，大多数金融服务机构在 AI 技术采购决策上都依赖于董事或高管，这表明此类举措对于践行企业使命至关重要。

为了推动积极变革并提升企业效率，44.1% 的金融服务机构已构建 AI 卓越中心 (CoE)，53.8% 的企业则计划设立此中心。建立 AI CoE 是一种行之有效的实践方案，金融服务机构可借此在整个组织中最大限度发挥 AI 的价值。它可以通过分享专业知识、确立共同目标和完善治理体系来优化合规管理。

显然，金融服务领域的企业已认识到 AI（包括虚拟语音和文本代理）在打造卓越客户体验方面的价值。Metrigy 的“AI 助力企业成功”研究还明确指出，这一趋势仍将继续扩展：AI 支出呈增长态势，并将延续至 2026 年。我们的研究显示，该垂直领域的 AI 技术投入预计将在 2025 年增长 29.2%，2026 年增幅达 36.1%。虚拟代理、协助代理、代理式 AI 及对话分析等均已列为重点发展方向。

虽然目前大多数金融服务机构认为虚拟代理在任务导向型角色中更具价值，但我们可以预见，虚拟代理将不再局限于被动响应客户查询。它们将发展为更主动的 AI 代理，能够自主规划和执行上述复杂的多步骤金融工作流程，包括端到端处理贷款申请和解决欺诈案件。

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