UCR, Zoom ile çağrı yönetimini kolaylaştırıyor ve hibrit eğitim, öğrenim ve çalışmayı geliştiriyor

University of California, Riverside (UCR), Riverside, Kaliforniya'da bulunan bir devlet araştırma üniversitesidir. 22.646 lisans ve 3.780 yüksek lisans öğrencisi olmak üzere 26.426 öğrenciye eğitim vermektedir.

2020 yılında, COVID-19 pandemisinin başlangıcında, UCR fakültesi ders materyallerini ve öğretimi hızla çevrimiçi ortama taşıdı. UCR, Zoom Meetings platformunu, ders toplantılarını Zoom üzerinden gerçekleştiren fakülte üyelerini desteklemek için Canvas LMS ve Slack gibi üretkenlik araçlarıyla entegre etti. Sonrasında ise UCR öğretim üyeleri ve öğrencileri tekrar yüz yüze toplanmaya başladığında eğitmenlerin bir yandan sınıfta öğrencilere ders verirken bir yandan da sanal olarak katılan öğrencilere uyum sağlaması gerekti. 

Mart 2022'de UCR'ye katılan Rektör Yardımcısı ve Bilgi Teknolojileri Müdürü Matthew Gunkel için UCR Bilgi Teknolojileri Çözümleri'nin (ITS) en acil önceliği, UCR'nin eskimiş ağ altyapısını yeniden yapılandırmaktı. Ağ, 1980'lerde uygulamaya konulan ve çatısı su sızdıran bir binada bulunan UCR'nin sabit telefon hizmeti altyapısını da içeriyordu.  

Telefon altyapısının yenilenmesinin yanı sıra UCR organizasyonları ve departmanları, çağrıları yönetmek, yönlendirmek ve veri toplamak için daha güçlü bir çağrı merkezi işlevselliğine ihtiyaç duyuyordu.

2022 yılında, UCR gibi diğer birçok California Üniversitesi kampüsü de sabit telefon hizmeti çözümlerini modernize etme ihtiyacı duyuyordu. California Üniversitesi Başkanlık Ofisi, tüm UC kampüslerinin gereksinimlerini değerlendirerek Zoom Phone ve Zoom Contact Center çözümlerini seçti. Bu çözümler, UCR’nin mevcut teknoloji ekosistemiyle iyi entegre olan bir VoIP telefon çözümü ve çağrı yönetim hizmeti sundu ve tanıdık bir kullanıcı arayüzü sağladı. UCR’nin Zoom’u seçmesinin bir diğer nedeni ise, California Üniversitesi sisteminin Zoom ile iyi bir çalışma ilişkisine sahip olması ve Zoom’un ürünlerini yüksek öğretim gereksinimlerini karşılayacak şekilde güncellediğini görmesiydi. 

UCR ITS, sınıf ve toplantı odası donanımları, oda planlama araçları, dijital beyaz tahtalar ve diğer özellikler için tek bir oturum açma ve tutarlı bir kullanıcı arayüzü sunarak UCR’nin sınıflarını ve ortak çalışma alanlarını geliştirmek amacıyla Zoom Rooms teknolojisini eklemeye ilgi duymaya başladı.

Son 18 ayda UCR, 5.000'den fazla telefon hattını Zoom Phone'a geçirmiş ve UCR Mali Yardım Ofisi ile UCR Health (UCR Tıp Fakültesi'nin klinik girişimi) dahil olmak üzere kampüsteki on çağrı merkezinden üçünü Zoom Contact Center'a taşımıştır. Önümüzdeki 12 ila 18 ay içinde daha fazla iletişim merkezini Zoom Contact Center'a taşımayı planlıyorlar. 

UCR Mali Yardım Ofisi, Nisan 2023'te Zoom Phone ve Zoom Contact Center ile faaliyete geçti. Mali Yardım Direktör Yardımcısı Monica Martinez-Daniels, Zoom Contact Center'ın ilk tanıtımlarından itibaren Mali Yardım ekibinin mevcut çağrı merkezi çözümüne kıyasla daha kolay kullanılabilir ve gezilebilir olduğunu fark ettiğini belirtti. 

UCR Health, Ekim 2023'te Zoom Phone ve Zoom Contact Center ile faaliyete geçti. UCR Health, 2022'de farklı bir çağrı merkezi çözümünü araştırıyor olmasına rağmen Zoom Contact Center'ı diğer departmanlar için benimsemesinin ardından, bu çözümün sağlık kuruluşunun ihtiyaçlarını da karşıladığını keşfetti. 

Zoom, UCR Health'in korunan sağlık bilgilerinin (PHI) güvenliğini sürdürmesini sağlamak ve HIPAA uyumluluğunu desteklemek için UCR Health'in İş Ortağı Sözleşmesini (BAA) imzalamayı başardı.  

UCR Health doktorları ve arka ofis personeli, Zoom Phone hatlarını ve fiziksel masa telefonlarını kullanırken çağrı merkezi ve yönlendirme temsilcileri Zoom Contact Center'ı kullanıyor. 

UCR, 2022 Sonbaharından bu yana 100'den fazla Zoom Odasını kullanıma sunmuştur. 2023 yılında UCR ITS Multimedya ve Sınıf Teknolojisi ekibi, teknoloji destekli öğretim yöntemlerine odaklanan bir pilot program için Beşeri Bilimler, Sanat ve Sosyal Bilimler Fakültesi ile ortaklık kurdu. Pilot uygulamada, yüksek lisans öğrencisi eğitmenlerden oluşan bir grup geri bildirim sağlayarak ekibin hangi Zoom Odası özelliklerinin en faydalı olduğunu anlamasına yardımcı oldu. UCR şu anda Zoom Rooms'un entegre rezervasyon teknolojisini Öğrenci Başarı Merkezi de dahil olmak üzere belirli ortak alanlarda pilot olarak uyguluyor ve 2024 yılı boyunca daha geniş bir şekilde kullanıma sunmayı planlıyor.

Bugün, UCR topluluğu Zoom Meetings, Zoom Webinars, Zoom Phone, Zoom Contact Center ve Zoom Rooms çözümlerini kullanıyor. Gunkel, farklı üniversite hizmetleri için birden fazla Zoom çözümünün uygulanmasının dikey entegrasyon avantajları sağladığını ve hizmetlerin yönetimini ve kullanıcı deneyimini basitleştirdiğini belirtiyor. Örneğin, Zoom Rooms işlevselliği, sınıfları ve ortak alanları standart hale getirerek kullanıcıların kampüs genelindeki herhangi bir odada teknolojiyi kullanabilmesi için tutarlı bir arayüz sunuyor. Ders veya toplantı katılımcıları, Zoom Rooms işlevselliği olan bir odada buluşmak için bir Zoom Calendar daveti aldığında takvim etkinliğinden bir dokunuşla mikrofonları, hoparlörleri, video kameraları ve ekranları kullanmak için giriş yapabilirler. Daha önce Zoom Rooms kullanmamış olan öğrenciler, öğretim üyeleri ve personel, genellikle destek almadan hedeflerine ulaşabilirler çünkü Zoom arayüzüne zaten aşinadırlar.

Ayrıca Gunkel, Zoom Phone'a geçişin UCR'ye bakım ve genel giderler açısından fayda sağladığını belirtiyor. ITS, fakülte ve personel yeni lokasyonlara taşındığında ofis alanlarına yeni telefon hatları çekmeye gerek kalmadığı için daha az fiziksel altyapı kuruyor ve sürdürüyor. Ekip, Zoom Phone'u telefon numaralarını ve özelliklerini otomatik olarak sağlayacak şekilde ayarladı ve kullanıcı ihtiyaçlarını karşılamak için her hesabın yapılandırmasını kolayca ayarlayabiliyorlar.

UCR Mali Yardım Ofisi'nde, Martinez-Daniels, Zoom Contact Center'ın ekibe, önceki çağrı merkezi çözümünde bulunmayan faydalı işlevler sunduğunu belirtiyor. Örneğin, Zoom Contact Center, yeni personel arayanlara yardımcı olurken süpervizörlerin dinlemesine olanak tanıyan bir "Gizli Konuş" özelliği sunuyor. Süpervizörler, çağrıları yanıtlayan yeni öğrenci çalışanları yönlendirmek için "Gizli Konuş" özelliğini kullanırken arayan kişi öğrenci çalışanı duyar ancak süpervizörü duymaz. 

Martinez-Daniels, Zoom Contact Center'ın önceki çözümlerine kıyasla yapılandırmada daha fazla özelleştirme imkanı sunduğunu ve Mali Yardım Ofisi'nin telefon ağacı menüsünü, çağrıları özel mali yardım birimlerine yönlendirecek şekilde uyarlamasına olanak tanıdığını belirtiyor. Örneğin, gazi maaşı bilgisi arayan bir kişi, genel mali yardım kuyruğunda beklemek yerine doğrudan gazi maaşı ekibine yönlendirilebilir. Bir diğer faydalı özellik ise öğrencilerin aradıklarında, çağrıda kaçıncı sırada olduklarını ve ortalama bekleme süresini öğrenebilmeleri, böylece beklentilerini daha iyi yönetebilmeleridir. 

Martinez-Daniels'a göre, Zoom Contact Center, önceki çözümlerine kıyasla daha fazla veri topluyor ve bu da daha güçlü raporlama olanağı sağlıyor. Mali Yardım Ofisi, Zoom Contact Center'ı neredeyse bir yıldır kullanıyor ve ekip, verileri kullanarak yıl bazında eğilimleri değerlendirmeye ve personel yerleştirme ile iletişim stratejilerini gözden geçirmeye başlamaktadır.

UCR Health Performans Mükemmelliği Direktörü Linda Roney, Zoom Contact Center'ın UCR Health ekibinin hastalara daha verimli bir çağrı deneyimi sunmasına olanak tanıdığını söylüyor. Hastalar ana UCR Health hattını aradıklarında doğru departmana ulaşmak için çeşitli telefon ağacı seçeneklerinden birini seçebilirler. Aynı zamanda, Zoom Phone ve Zoom Contact Center arasındaki entegrasyon, Zoom Contact Center çağrılarını yanıtlayan temsilcilerin, doktorların ve arka ofis personelinin hastalarla ne zaman meşgul olduğunu görmelerini sağlar.

Örneğin, Zoom Contact Center'da bir temsilci bir hastayı başka bir temsilciye yönlendirdiğinde hasta, yeni temsilcinin kuyruğunun sonuna değil, en öne geçer. UCR Health yönetim ekibi ayrıca belirli temsilci kuyruklarının ne zaman yüksek miktarda çağrı aldığını görebilir ve yönetimin arayanları bir kuyruktan diğerine kaydırmasına olanak tanır. UCR Health yöneticileri, operasyon yönetimi tahminleri için Zoom verilerinden yararlanıyor ve böylece uygun şekilde personel istihdam edebiliyor.  

Roney, Zoom'un ekibinin Zoom Contact Center'da görmek istedikleri işlevler hakkındaki geri bildirimlerine açık olduğunu fark etti. Zoom Phone ve Zoom Contact Center'a geçmeden önce UCR Health, arayanların İspanyolca eğitim kayıtlarını dinleyebilmelerini sağlamak için işlevsellik talep etti. Zoom, UCR'nin ve diğer müşterilerin talepleri doğrultusunda, arayanların etkileşim dillerini belirleyebilmelerini sağlayan özelliği kullanıma sundu.

Gunkel, UCR'nin önemli Zoom hizmet kesintileri yaşamadığını ve ekibinin yalnızca kurumun özel yapılandırmalarıyla ilgili mühendislik desteği için Zoom ile iletişime geçmesi gerektiğini söylüyor.

"Zoom, UCR'nin sorunlarını hızlı bir şekilde anlama ve çözme konusunda iyi bir ortak oldu. Zoom ayrıca UCR'nin benzersiz segmentasyon yapılandırmalarını kolaylaştırmak ve platform ile hizmetlerin üniversitenin güvenlik gereksinimlerini karşılamasını sağlamak için sağlam idari kontroller de sağlıyor."