Sidney Film Festivali’nin Zoom Phone, Zoom Contact Center ve Zoom Meetings ile nasıl %81 maliyet tasarrufu sağladığını, operasyonları nasıl kolaylaştırdığını ve müşteri deneyimini nasıl daha iyi hâle getirdiğini keşfedin.
Zorluklar:
Dönem dönem yükselen çağrı hacimlerini yönetirken maliyet verimliliğinin artırılması ve müşteri hizmetlerinde mükemmeliyetin sağlanması
Avantajlar:
Maliyet tasarrufu, ölçeklenebilirlik, tek platformdan yönetimi, raporlama ve analiz
Kullanılan Ürünler
“Zoom’a geçiş yapmamız kelimenin tam anlamıyla oyunun kurallarını değiştirdi. Asıl hedefimiz telefon faturalarını azaltmaktı ve Zoom Phone ile festivalin en yoğun döneminde %81 maliyet tasarrufu sağladık.”
Brock Taffe Operasyon ve Etkinlik Yöneticisi, Sidney Film Festivali
Sidney Film Festivali (SFF), farklı görüşlere saygı duruşunda bulunmayı ve inanılmaz hikâyeleri paylaşmayı amaçlamaktadır. Genel olarak film endüstrisini etkileyen küresel zorluklara rağmen 71. yılını kutlayan festival, bugüne kadarki en iddialı ve en başarılı etkinliklerden biri oldu.
SFF Operasyon ve Etkinlik Yöneticisi Brock Taffe, “İnsanlar bir araya gelerek sinema deneyiminin keyfini çıkarmayı seviyor” diyor. “Her yıl 400’den fazla seans ve 250 filmle bunu yapabilmek inanılmaz bir başarı. Oturduğunuz yerden ayrılmadan dünyayı dolaşabiliyorsunuz.”
Kâr amacı gütmeyen bir sanat kuruluşu olan SFF’nin mevcut durumda işi oldukça zor. Bununla birlikte, bilet satışlarının artmaya başlamasının ardından ekip bu olumlu gidişatı sürdürmeye ve kuruluşu hem mali açıdan daha sürdürülebilir hem operasyonel açıdan daha verimli hâle getirmeye odaklandı. Bu nedenle yeni ve ölçeklenebilir teknolojilere yatırım yapmak, kuruluşun süregelen stratejisi açısından kritik bir öneme sahip.
Modern hale gelerek maliyet tasarrufu
Brock’un başlangıçta Zoom’u tercih etmesinin nedeni, SFF’nin 20 yıllık telefon sisteminin eskimiş olması nedeniyle günümüzün artan çağrı hacmine uygun olmamasıydı. Üstelik telefon hatları yapılandırılmamıştı, arayanların kimliğini belirlemenin bir yolu yoktu, güncelleme yapma süreci karmaşıktı ve tüm bilgiler manuel olarak kaydediliyordu. Büyük ölçüde bağışlar ve finansmanlarla hayatta kalan bir sanat kuruluşu için yüksek telefon faturaları da büyük bir endişe kaynağıydı. Zoom, Zoom Phone ile özel telefon numaraları, sorunsuz güncellemeler ve gelişmiş arayan şeffaflığı sunarak değişen ihtiyaçlara kolayca uyum sağlayabilecek, ölçeklenebilir bir telefon çözümü sundu.
Brock, “Zoom’a geçiş yapmamız kelimenin tam anlamıyla oyunun kurallarını değiştirdi. Asıl hedefimiz telefon faturalarını azaltmaktı ve Zoom Phone ile festivalin en yoğun döneminde %81 maliyet tasarrufu sağladık” diyor.
Daha iyi müşteri deneyimleri
Sezonluk olarak çalışan on iki gişe personeli ile festivalin telefon sistemi nisan ile haziran ayları arasında büyük bir çağrı akışını idare ediyor. Bununla birlikte, özellikle çalışanlar dünya çapındaki sponsorlar, paydaşlar ve film yapımcılarıyla buluşmak için seyahat ederken telefon sisteminin yıl boyunca sorunsuz ve uygun maliyetli bir şekilde işlemesi gerekiyor. Zoom ekibi, birbiriyle çelişen bu ihtiyaçları karşılamak için Zoom Contact Center’ı kullanarak birbiri arasında sorunsuz geçişe olanak tanıyacak entegrasyonlara sahip iki iletişim merkezi ortamı oluşturdu. Sezon dışı ortam, 15 tam zamanlı personel için çağrıların yanı sıra Avustralya’daki 21 konumda gezici film festivalinin özel ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde düzenlendi. Sezon içi ortam ise kuruluş SFF için hazırlanırken 50 personeli ve daha büyük bir çağrı hacmini destekleyecek şekilde düzenlendi.
Zoom Contact Center, maliyetleri düşürmenin ve operasyonları kolaylaştırmanın yanı sıra gişe ekibine çok değerli veriler sağlıyor. Daha önce temsilcilerin müsaitlik durumunu göremiyor, sorguları analiz edemiyor veya çağrıları önceliklendiremiyorlardı. Artık tam görünürlüğe sahip olan ekip üyeleri, müşteri deneyimini iyileştirmek için gelişmiş analizlerden yararlanabiliyorlar.
“
Pano çok faydalı oldu çünkü bir temsilcinin oturum açıp açmadığını veya sırada bekleyen çok sayıda müşteri olup olmadığını görebiliyorduk. Daha önce böyle bir görünürlük elde etmemiştik. Geçmiş bilgilere bakıp söz konusu yükü destekleyecek yeterli personelimiz olup olmadığını belirlemek için elimizde veri yoktu. Özellikle bir sonraki festival için bütçe oluştururken çok yararını gördük.”
Brock Taffe Operasyon ve Etkinlik Yöneticisi, Sidney Film Festivali
Zoom’un Sesli Mesaj Transkripsiyonu, IVR, çağrı kuyruğu ve iletim için Otomatik Çağrı Dağıtımı gibi araçları, SFF için önemli zaman ve kaynak tasarrufları sağlıyor. Bu özellikler, kuruluşun iş sürekliliği alanında elde ettiği başarıda önemli bir rol oynuyor.
“Geri arama işlevi, bu yılki festival sırasında bizi büyük bir sorundan kurtardı. En yoğun dönemlerimizden birinde, bulunduğumuz sokakta internet kesintisi yaşadık. Ancak sorunu çözmek için geçen süre boyunca Zoom Contact Center geri aramaları sıraya dizmiş. Süreci sorunsuz atlattık. Sesli mesajlarla uğraşmamıza gerek kalmadı veya herhangi bir soruyu kaçırmadık. Herkesin çağrısına 30 dakika içinde dönüş yapabildik.”
Kuruluş genelinde sorunsuz iş birliği
SFF; yönetim kurulu, tedarikçiler, iş ortakları ve prodüksiyon toplantıları için Zoom Meetings’i kullanıyor. Böylece yoğun planlarına rağmen karar verici konumundaki kilit kişilere erişilebiliyor. Zoom’un iş birliği araçlarını kuruluş genelinde entegre eden SFF, iletişimi hem modern hem de kolay hâle getirmenin yanı sıra minimum çalışmayla maliyet verimliliğini artırıyor.
“Piyasada pek çok farklı uygulama var ancak iletişim araçlarımızın hepsinin bir arada olabilmesi çok değerli.”
Brock, gelecekte Zoom’un diğer özelliklerinden de yararlanmak istiyor. Müşteri konuşmalarını ve duyarlılığını analiz etmeye yardımcı olan yapay zekâ destekli araçlardan çağrı dağıtım çözümlerine ve chatbotlara kadar keşfedilecek birçok özellik var. Zoom müşterilerine sunulan tüm bu özelliklerle Brock, sinemaseverlere en iyi deneyimi sunma yolculuğuna devam edebilecek ve SFF izleyicilerinin bir 71 yıl daha keyifli vakit geçirmesini sağlayabilecek.
