Bulut iletişim merkezi nedir ve en iyisi nasıl seçilir?

Geleneksel çağrı merkezleri her zaman verilerin dağılmasına ve müşterilere net, tutarlı iletişim sağlamada zorluk yaşanmasına meyilli olmuştur. Ancak bulut teknolojisi sayesinde markaların müşterileriyle herhangi bir kanalda bağlantı kurması, tüm müşteri yolculuğundan eyleme geçirilebilir bilgiler elde etmesi ve temsilcilere farklılaştırılmış deneyimler sunmak için ihtiyaç duydukları araçları sağlaması artık her zamankinden daha kolay.

Geleneksel çağrı merkezleri genellikle beklenmedik sorunlara ve dosya kaybına karşı savunmasız olan, yerel olarak depolanan verileri temel alır. Bilgilerinizin kaybolması için tek gereken, verileri içeren bilgisayarın çökmesidir. Bulut iletişim merkezi platformları ise tüm verileri çevrimiçi olarak toplayan ve depolayan yazılımları kullanır; bu da bilgilere, müşteri ayrıntılarına ve standart çalışma prosedürlerine erişimi kolaylaştırır.

Verilerin depolanması ve güvenliği sadece başlangıçtır. Bulut iletişim merkezleri, ekiplerin büyümelerini destekleyen özelliklerle kendi hızlarında ölçeklenebilmelerine olanak verir. Bir bulut iletişim merkezini özel kılan unsurları ve geleneksel çağrı merkezi teknolojisinden ayıran farkları inceleyeceğiz.

Barındırılan iletişim merkezi olarak da bilinen bulut iletişim merkezi, kuruluşlara internet üzerinden müşteri deneyimi yönetim teknolojisi sunar. Yazılım ve verilerin bilgisayarlarda veya sunucularda yerel olarak saklandığı geleneksel şirket içi çağrı merkezlerinin aksine bulut iletişim merkezi yazılımları ekibinizin internet erişimi olduğu sürece aynı veri ve teknolojilere her yerden erişmesini sağlar.

Bu sayede şirketler, her şeyin yerel olarak çalışmasını sağlamak için gerekli donanım ve yazılıma yatırım yapmak zorunda kalmazlar. Üçüncü taraf bulut çözümleri, daha kolay erişim için bu kaynakları barındırır ve yönetir.

Bulut iletişim merkezleri, hepsi tek bir platformda bir araya getirilmiş çağrılar, e-postalar, SMS, sanal temsilci ve sosyal medya aracılığıyla bağlantı kurmaları için alternatif bir yöntem sağlayarak temsilciler ve müşteriler arasındaki iletişimi iyileştirir.

Şirket içinde kurup işlettiğiniz geleneksel iletişim merkezi yazılımlarının aksine bulut iletişim merkezi yazılımları platforma doğrudan web tarayıcınızdan veya özel bir uygulama aracılığıyla erişmenize olanak tanır. İster evden ister ofisten çalışıyor olsunlar ekip üyeleriniz bu çözümlere tamamen internet üzerinden erişebilirler.

Her bulut iletişim merkezi sağlayıcısının kendi fiyatlandırma planı veya abonelik modeli vardır. Anlaşma yaptıktan sonra ekibinizi doğrudan platformdan yönetebilir ve şirketinizdeki herkesin ihtiyaç duyduğu kaynaklara erişebilmesi için izinler, veri erişimi ve özellikler atayabilirsiniz.

Standart gelen ve giden çağrılar, sohbetler, görüntülü çağrılar ve sosyal medya sohbetleri gibi müşteri iletişimleri, ofisteki telefon hatları veya cep telefonları yerine web üzerinden gerçekleştirilir.

Bir bulut iletişim merkezinin en kullanışlı özelliklerinden biri, diğer yazılım çözümleriyle entegre olabilmesidir. Mevcut iletişim merkezi kurulumunuz muhtemelen bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümünün kullanılmasını gerektiriyordur. Geleneksel olarak bu çözümler iletişim merkezi yazılımının yanında bağımsız olarak kullanılır. Ancak bulut çözümleriyle bu ikisini entegre edebilir ve CRM’nizi de kullanarak müşteri bilgilerinin teknoloji çözümleriniz ve farklı ekipleriniz arasında kolayca aktarılabilir ve kullanılabilir olmasını sağlayabilirsiniz.

Bulut iletişim merkezi ve geleneksel iletişim merkezi çözümleri aynı temel işlevi paylaşır: müşteri iletişimlerini kolaylaştırmak. Asıl fark, özelliklerinin kapsamı ve veri kurtarma ile depolamanın ne kadar güvenilir olduğudur.

İşte bulut iletişim merkezlerinin geleneksel muadillerine göre öne çıktığı bazı alanlar:

• Gelişmiş ölçeklenebilirlik: Geleneksel iletişim merkezleri gerektiğinde operasyonları ölçeklendirmek için genellikle tamamen ayrı bir süreç gerektirir. Kullanıcılar, sağlayıcıyla iletişime geçmek, genişletme hakkında görüşmek ve değişikliklerin yerel olarak uygulanmasını beklemek zorundadır. Öte yandan bulut çözümleri ölçeklenebilirliği birkaç tıklamaya indirgeyerek çok daha kolay hâle getirir.
• Maliyet etkinliği: Geleneksel iletişim merkezleri, sadece ürünü satın almaktan daha fazlasını gerektirir. Kullanıcılar geleneksel çözümü satın almalı, kurulum ile bakım için ödeme yapmalıdır. Öte yandan bulut çözümlerinin kurulum maliyeti genellikle çok düşüktür ya da hiç maliyet yoktur ve sabit bir abonelik ücreti vardır.
• Hızlı dağıtım ve sürekli güncellemeler: Eski kullanıcı arayüzleri ve kusurlu özellikleri olan bazı geleneksel çözümler, internetin ilk günlerini anımsatır. Ayrıca yerinde kurulum gerektirirler ve bu da zaman alabilir. Bulut çözümleri hızlı bir şekilde dağıtılabilir ve yeni özellikler, düzeltmeler ve entegrasyonlarla sık sık güncellenebilir.
• Gelişmiş müşteri deneyimi: Bulut iletişim merkezleri, daha fazla entegrasyon ve iletişim kanalına (telefon, sohbet, SMS, e-posta ve sosyal medya dâhil) sahip olduğu için kullanıcıların müşterilere farklı kanallardan destek sağlamasına olanak tanır.

Bulut iletişim merkezi platformları, geleneksel iletişim özelliklerini birleşik iletişim ile bir araya getirerek ihtiyacınız olan her şeyi sunan bir yazılım kurulumu sağlar.

Eskiden birlikte çalışmak zorunda olan üç veya dört farklı yazılım sağlayıcısı varken artık her şeyi yapan tek bir platform var; daha hızlı, daha güvenilir ve internet üzerinden kolayca erişilebilir.

• Çok kanallı iletişim: Bulut iletişim merkezleri; çağrı, mesaj, sosyal medya ve anlık sohbet yoluyla temsilcilerle bağlantı kurabilmeleri için müşterilere çok kanallı bir deneyim sunar.

• Gelişmiş analizler ve raporlama: Bulut çözümleri genellikle her müşteri veya üçüncü taraf iş ortağı için iletişim merkezinizin performans verilerini vurgulayan daha detaylı analizler ve raporlama özellikleri sunar. Bu olanaklar, temsilcilere ekiplerinin zaman içindeki performansına dair görünürlük ve gelecekteki strateji düzenlemeleri için değerli bilgiler sağlayabilir.
• Entegrasyonlar: Bulut iletişim merkezi yazılımı, daha basit ve daha düzenli iletişim için CRM yazılımı gibi diğer işletme sistemlerini sisteme entegre etmenize olanak verir.
• Uzaktan çalışma olanakları: Bulut çözümlerinin sunduğu bir diğer önemli özellik de platforma her yerden çevrimiçi olarak erişebilmesidir. Ayrıca ekibinizi yönetmenize yardımcı olmak için kapsamlı iş gücü yönetimi araçları da sağlarlar.
• Yapay zekâ özellikleri: Bazı bulut iletişim merkezi çözümleri, yazılım ekosisteminizi tamamlayan chatbotlar ve duyarlılık analizi araçları gibi yapay zekâ özellikleri sunar.

Bulut iletişim merkezleri, zaman ilerledikçe geleneksel şirket içi sistemlerden daha uygun maliyetli oldukları için akıllıca bir yatırımdır. Bakım ve yükseltmeleri de kapsayan düşük kurulum maliyetleri ve esnek “kullandıkça öde” modeli sayesinde bütçenize uygun bir plan oluşturabilirsiniz.

Birleşik iletişim ve iletişim merkezi ihtiyaçlarınız için tek bir sağlayıcı ile çalıştığınızda yönetimi de basitleştirmiş olursunuz. Birleşik tek bir fatura ve çalışılacak tek bir sağlayıcı olması, ekibiniz için yönetimi kolaylaştırabilir.

Abonelik fiyatınız, oluşturduğunuz plana bağlıdır. Aşağıdakiler dâhil olmak üzere işletmeniz için doğru seçeneklerin kombinasyonuyla planı özelleştirebilirsiniz:

• Ekip büyüklüğü: Planlar genellikle temsilci başına fiyatlandırılır, bu nedenle maliyetiniz ekibinizdeki kişi sayısına göre ölçeklenir.
• Seçtiğiniz araçlar: Operasyonel ihtiyaçlarınıza göre analiz panoları veya giden arayıcılar gibi gelişmiş araçlar ekleyebilirsiniz.
• İletişim hacmi: Planlar, kullandıkça öde veya sınırsız kullanım seçenekleriyle çağrı ve mesaj hacminize göre uyarlanabilir.
• Destek seviyesi: Daha hızlı yanıt süreleri veya özel hesap yöneticisi gibi seçeneklerle ekibiniz için uygun destek seviyesini seçin.
• Entegrasyonlar ve API’ler: CRM’niz gibi zaten kullandığınız haricî araçları bağlayın ve üçüncü taraf uygulamalardan oluşan bir pazar yerine erişin.

Ayrıca, Zoom’un iletişim merkezi çözümleri gibi şartları karşılayan ücretli planlara Zoom AI Companion gibi güçlü araçlar hiçbir ek ücret olmaksızın dâhildir. Böylece temsilcileriniz daha ilk günden itibaren üretkenliği ve müşteri hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı olacak yapay zekâ becerilerinden faydalanabilir.

Geleneksel bir kurulumdan bulut iletişim merkezine geçiş yapıyorsanız arasından seçim yapabileceğiniz çok sayıda platform olacaktır. Fiyatlandırma, özellikler ve entegrasyon imkânlarında farklılıklar vardır; bu nedenle başlamak için en iyi yer, neye ihtiyacınız olduğunu ve maddi olarak neyi karşılayabileceğinizi değerlendirmektir. 

Örneğin, küçük işletmeler muhtemelen operasyonlarına ve bütçelerine uygun çözümleri tercih ederken kurumsal firmalar daha gelişmiş (ve daha pahalı) bir seçeneğe yönelecektir. Seçiminizi yapmadan önce dikkate almanız gereken başlıca noktalar şunlardır:

• İhtiyaçlarınızı değerlendirin: İster belirli müşteri iletişim kanallarının ister sürecin her adımı için bir özelliğin dâhil edilmesi olsun, işletmenizi ve minimum gereksinimlerini analiz edin. Çağrı hacmi, iletişim kanalları, ölçeklenebilirlik, entegrasyon ihtiyaçları ve bütçe kısıtlamaları gibi faktörleri göz önünde bulundurun. Ne kadar harcama yapabileceğinizi belirlemek harika bir başlangıç noktasıdır.

• Özellikleri ve işlevleri değerlendirin: Bulut iletişim merkeziniz için gerekli temel özellikleri ve işlevleri sunup sunmadığını görmek için her seçeneği inceleyin. Çok kanallı destek, gelişmiş analizler, yapay zekâ destekli araçlar ve entegrasyon olanaklarını dikkate alın.
• Dağıtımı ve entegrasyonları göz önünde bulundurun: Geleneksel çözümler, yerinde dağıtım gerektirecek ve muhtemelen diğer araçlarla çok az entegrasyon sunacaktır. Bağımsız bir bulut iletişim merkezi çözümüne mi yoksa CRM yazılımınız, bilet platformlarınız ve iş gücü yönetimi araçlarınız gibi mevcut işletme sistemlerinizle sorunsuz bir şekilde entegre olan bir çözüme mi ihtiyacınız olduğunu değerlendirin.
• Ölçeklenebilirliği ve esnekliği değerlendirin: İşletmenizin uzun vadeli büyümesini ve değerlendirdiğiniz bulut iletişim merkezi platformunun kuruluşunuzun değişen çağrı hacimlerini karşılayıp karşılayamayacağını düşünün. Kullanıcı ekleme veya çıkarma, özellikleri ayarlama ve değişen işletme ihtiyaçlarına uyum sağlama açısından platformu değerlendirin.
• Güvenilirlik ve güvenlik önlemlerini inceleyin: Bulut iletişim merkezi sağlayıcınız, geleneksel çözümlere göre daha iyi güvenilirlik ve çalışma süresi performansı sunmalıdır. Veri merkezi altyapısını, yedeklilik önlemlerini ve acil kurtarma becerilerini değerlendirin.  
• Fiyatları ve değeri karşılaştırın: Birden fazla bulut iletişim merkezi sağlayıcısından aldığınız fiyat tekliflerini değerlendirin ve abonelik ücretleri, kullanım ücretleri, kurulum maliyetleri ve sürekli destek giderleri temelinde karşılaştırın. Özelliklerini, işlevlerini, ölçeklenebilirliğini, güvenilirliğini ve destek hizmetlerini göz önünde bulundurarak her çözümün genel değer teklifini karşılaştırmak için zaman ayırın.
• Kullanıcı geri bildirimlerine ve değerlendirmelerine göz atın: Sorunları, belirgin eksiklikleri ve iyileştirilmesi gereken alanları ilk belirten kişiler genellikle kullanıcılar olur. Kullanıcı değerlendirmelerini, yorumlarını ve kullanım durumlarını takip ederek diğer işletmelerin piyasadaki bulut iletişim merkezi çözümlerini kullanırken yaşadığı deneyimlere dair bilgilere ulaşın.

Müşterilerinize güçlü ve güvenilir bir iletişim deneyimi sunmak, geleneksel çözümlerle maliyet açısından verimli bir seçenek değildir. Doğru araçlar olmadan yönetilmesi gereken çok fazla iletişim kanalı vardır.

Zoom, birleşik iletişim ve önemli iletişim merkezi özelliklerini hepsi bir arada bir platformda taşıyan bir bulut iletişim merkezi çözümü ile iletişim merkezinizin çalışma biçimini kökten değiştirmenize yardımcı olabilir. Faydalanabileceğiniz bulut tabanlı benzersiz özellikleri keşfedin ve hemen bugün iletişim merkezinizi bir üst seviyeye taşıyın.