UCR effektiviserar samtalshanteringen och förbättrar hybridundervisning, inlärning och arbete med Zoom

University of California, Riverside (UCR) är ett offentligt, federalt finansierat forskningsuniversitet i Riverside, Kalifornien. Där går 26 426 studenter, inklusive 22 646 studenter på kandidatnivå och 3 780 doktorander.

Under 2020, i början av covid-19-pandemin, flyttade UCR-fakulteten snabbt över sitt kursmaterial och sin undervisning online. UCR integrerade sin Zoom Meetings-plattform med Canvas LMS och produktivitetsverktyg som Slack för att stödja lärare i att vara värdar för lektionsmöten på Zoom. Senare, när UCR-fakulteten och studenterna började ha fysiska möten igen, behövde lärarna undervisa studenterna som befann sig i klassrummet och samtidigt hantera de som deltog virtuellt. 

När Associate Vice Chancellor och Chief Information Officer Matthew Gunkel började på UCR i mars 2022, var den mest brådskande prioriteringen för UCR Information Technology Solutions (ITS) att omarbeta UCR:s åldrande nätverksinfrastruktur. I nätverket ingick UCR:s infrastruktur för fast telefontjänst, som implementerades på 1980-talet och inrymdes i en byggnad med läckande tak.  

Förutom att uppgradera telefoninfrastrukturen krävde UCR-organisationer och -avdelningar mer robusta kontaktcenterfunktioner för att hantera och dirigera samtal och datainsamling.

Under 2022 behövde flera andra campus vid University of California, liksom UCR, modernisera sina lösningar för fasta telefontjänster. University of California Office of The President övervägde kraven på alla UC-campus och valde Zoom Phone och Zoom Contact Center, som tillhandahöll en VoIP-telefonlösning och samtalshanteringstjänst som integrerade väl med UCR:s befintliga teknikekosystem och erbjöd ett välbekant användargränssnitt. En annan anledning till att UCR valde Zoom var att University of Californias system samarbetade bra med Zoom och att Zoom uppdaterade sina produkter för att möta kraven på högre utbildning. 

UCR ITS blev intresserade av att lägga till Zoom Rooms-teknik för att förbättra UCR:s klassrum och delade arbetsplatser genom att tillhandahålla enkel inloggning och konsekvent användargränssnitt för klassrums- och mötesrumshårdvara, verktyg för schemaläggning av rum, digitala whiteboards och andra funktioner.

Under de senaste 18 månaderna har UCR flyttat över 5 000 telefonlinjer till Zoom Phone och flyttat tre av sina tio kontaktcenter på campus, inklusive UCR Office of Financial Aid och UCR Health, det kliniska företaget vid UCR School of Medicine, till Zoom Contact Center. De planerar att migrera fler av sina kontaktcenter till Zoom Contact Center under de kommande 12 till 18 månaderna. 

UCR Financial Aid-kontoret lanserade Zoom Phone och Zoom Contact Center i april 2023. Assistant Director of Financial Aid Monica Martinez-Daniels säger att hon märkte redan under de första demonstrationerna av Zoom Contact Center att det var enklare att använda och navigera än Financial Aid-teamets befintliga kontaktcenterlösning. 

UCR Health lanserade Zoom Phone och Zoom Contact Center i oktober 2023. UCR Health övervägde en annan kontaktcenterlösning 2022 men upptäckte, efter att ha implementerat Zoom Contact Center för andra avdelningar, att dess funktioner även uppfyllde hälsoorganisationens behov. 

Zoom kunde underteckna UCR Healths avtal för affärspartner (BAA) för att göra det möjligt för UCR Health att upprätthålla säkerheten gällande skyddad hälsoinformation (PHI) och stödja deras HIPAA-efterlevnad.  

Läkare och backoffice-personal på UCR Health använder Zoom Phone-linjer och fysiska bordstelefoner, medan callcenter och värvningsagenter använder Zoom Contact Center. 

UCR har distribuerat över 100 Zoom Rooms sedan hösten 2022. År 2023 samarbetade UCR ITS team för multimedia- och klassrumsteknik med College of Humanities, Arts and Social Sciences om ett pilotprogram fokuserat på teknikunderstödda undervisningsmetoder. Under pilotprojektet tillhandahölls feedback av en grupp bestående av lärare på kandidatnivå, vilket hjälpte teamet att förstå vilka funktioner i Zoom-rummet som var mest fördelaktiga. UCR testar för närvarande Zoom Rooms integrerade bokningsteknik i utvalda delade utrymmen, inklusive Student Success Center, och förväntar sig att lansera den på bredare front under 2024.

Idag använder UCR-communityn Zoom Meetings, Webinars, Phone, Contact Center och Rooms. Gunkel säger att implementering av flera Zoom-lösningar för olika universitetstjänster har gett vertikala integreringsfördelar och förenklat både användarupplevelsen och hanteringen av tjänsterna. Till exempel standardiserar Zoom Rooms-funktionen klassrum och delade utrymmen, vilket skapar ett konsekvent gränssnitt för slutanvändare så att de kan använda tekniken i alla rum på campus. När lektions- eller mötesdeltagare får en Zoom Calendar-inbjudan att träffas i ett rum med Zoom Rooms-funktion kan de logga in för att använda mikrofoner, högtalare, videokameror och skärmar med ett knapptryck från kalenderhändelsen. Studenter, fakultetsmedlemmar och personal som aldrig har använt Zoom Rooms kan vanligtvis uppnå sina mål utan att behöva stöd eftersom de redan är bekanta med Zooms gränssnitt.

Gunkel säger även att övergången till Zoom Phone har gynnat UCR ur ett underhålls- och omkostnadsperspektiv. ITS distribuerar och underhåller mindre fysisk infrastruktur eftersom de inte längre behöver dra nya telefonlinjer till kontorsutrymmen när fakultetsmedlemmar och personal flyttar till nya platser. Teamet har ställt in Zoom Phone på automatisk provisionering av telefonnummer och funktioner, och de kan enkelt justera varje kontos konfiguration för att möta användarnas behov.

På UCR Office of Financial Aid säger Martinez-Daniels att Zoom Contact Center erbjuder användbara funktioner som teamet inte hade i sin tidigare kontaktcenterlösning. Zoom Contact Center tillhandahåller till exempel funktionen ”viska” som gör att handledare kan lyssna medan nya medarbetare hjälper uppringare. Handledare använder funktionen ”viska” för att vägleda nya studentmedarbetare som svarar på samtal. Personen som ringer hör studentmedarbetaren men inte handledaren. 

Martinez-Daniels säger att Zoom Contact Center dessutom tillåter mer anpassning i sin konfiguration jämfört med deras tidigare lösning och möjliggör för Office of Financial Aid att anpassa sin telefonträdsmeny för att dirigera samtal till specialiserade enheter för ekonomiskt stöd. Till exempel kan en uppringare som söker information om veteranförmåner dirigera sig själv direkt till teamet för veteranförmåner i stället för att vänta i den allmänna kön för ekonomiskt stöd. En annan användbar funktion är att studenter, när de ringer in, kan få information om hur många uppringare som är före dem i kön och den genomsnittliga väntetiden, så att de vet vad de kan förvänta sig. 

Enligt Martinez-Daniels registrerar Zoom Contact Center mer data än den tidigare lösningen, vilket möjliggör mer robust rapportering. Nu när Office of Financial Aid har använt Zoom Contact Center i nästan ett år har teamet börjat att använda data för att få hjälp att utvärdera trender från år till år och utvärdera personal- och kommunikationsstrategier.

Linda Roney, UCR Health Director of Performance Excellence, säger att Zoom Contact Center gör det möjligt för UCR Health-teamet att ge patienterna en mer effektiv inringningsupplevelse. När patienter ringer UCR Healths huvudlinje kan de välja mellan flera telefonträdsalternativ för att nå rätt avdelning. Samtidigt kan de agenter som svarar på Zoom Contact Center-samtal se när läkare och backoffice-personal är upptagna med patienter, tack vare integreringen mellan Zoom Phone och Contact Center.

När en agent till exempel överför en patient till en annan agent i Zoom Contact Center hamnar patienten längst fram i stället för i slutet av den nya agentens kö. UCR Healths ledningsteam kan också se när specifika köer för agenter tar emot en stor mängd samtal, vilket gör att ledningen kan flytta uppringare från en kö till en annan. UCR Healths administratörer använder Zoom-data för driftledningsprognoser så att de kan se till att ha en lämplig bemanningsnivå.  

Roney har märkt att Zoom har varit mottagliga för hennes teams feedback angående funktioner de skulle vilja ha i Zoom Contact Center. Innan övergången till Zoom Phone och Contact Center efterfrågade UCR Health funktioner som gör det möjligt för uppringare att lyssna på instruktionsinspelningar på spanska. Baserat på UCR:s och andra kunders önskemål lanserade Zoom möjligheten för uppringare att ställa in sitt interaktionsspråk.

Gunkel säger att UCR inte har upplevt några betydande avbrott i Zoom-tjänsten, och hans team har bara behövt kontakta Zoom för teknisk support som har att göra med institutionens specifika inställningar.

“Zoom har varit en bra partner i och med att de snabbt kan förstå och lösa UCR:s problem. Dessutom tillhandahåller Zoom robusta administrativa kontroller för att underlätta UCR:s unika segmenteringskonfigurationer och säkerställa att plattformen och tjänsterna uppfyller universitetets säkerhetskrav.”