Topaz Services resa till en enastående kundupplevelse med Zoom

Som ett ”kontaktcenter för hotell” har Topaz Services en unik affärsmodell som bygger på att leverera en exceptionell kundupplevelse. Deras kundbas består av hotell som anställer dem för att hantera alla hotellets bokningar och förfrågningar. Hela verksamheten är beroende av förmågan att tillhandahålla service i toppklass under eget varumärke, dygnet runt, året om, och därför är det avgörande med en tillförlitlig kontaktcenterlösning. 

I sin strävan att erbjuda bästa möjliga upplevelse och hålla jämna steg med konkurrenterna insåg Stephen Lewis, systemadministratör för kontaktcenter på Topaz, att deras nuvarande leverantör, Mitel, helt enkelt inte höll måttet. Topaz representerar många varumärken och behövde därför anpassa sin service efter varje hotell de betjänade och samtidigt leverera service på högsta nivå. 

Efter att ha utforskat olika erbjudanden på jakt efter en partner som till fullo kunde förstå och anpassa sig till deras affärsmodell, valde de Zoom Contact Center. Det som slutligen avgjorde saken var Zooms öppenhet och förmåga att anpassa sig efter Topaz unika behov samt fördelen att kunna kombinera Zoom Contact Center med andra välkända produkter på Zoom Workplace-kommunikationsplattformen, som Zoom Meetings, Zoom Team Chat och Zoom Phone.  

Med Zoom Contact Center har Topaz möjligheten att justera kö- och flödesinställningar för att skräddarsy varje uppringares upplevelse i enlighet med det hotellvarumärke som samtalet gäller. Att erbjuda kunderna ytterligare kanaler, som livechatt, har dessutom gjort tjänsterna mer tillgängliga, medan agenter enkelt kan hantera allt i ett enda gränssnitt.

Efter att ha börjat sin karriär som agent förstår Stephen att om allt görs enkelt och flyter på smidigt för agenterna kommer det att vara till fördel för kunderna. För Topaz var det avgörande med smidig introduktion och en tillförlitlig och lättanvänd lösning. 

Stephen uppskattar att cirka 5 % av samtalen avbröts varje månad med Mitel. Att ha en stabil lösning som ”bara fungerar”, och som inte ger den känsla av rädsla och skam som kraschade samtal för med sig, gjorde hela skillnaden för Topaz. Stephen är också imponerad av Zoom Contact Centers kvalitet: ”Jag har märkt hur kristallklart ljudet är i jämförelse med andra telefonsystem. Den skärpan utan fördröjning är viktig för oss.”

Användarvänligheten som agenterna upplevde förstärktes ytterligare av att Zoom-plattformen var välbekant för dem: ”Eftersom så många av agenterna har använt Zoom vet de redan var saker och ting finns och hur man ändrar inställningarna. Det ökar deras självförtroende.”

En annan aspekt av enkelheten i Zoom Contact Center som Topaz-teamet uppskattar är att de har allt på en och samma skärm, utan att behöva hoppa mellan olika appar. Eftersom varje upplevelse måste anpassas baserat på det hotell som agenten representerar är det mycket lättare att ha all information tillgänglig på ett och samma ställe under hela samtalet.

På tal om kraften i att ha ett enda gränssnitt, så inkluderar det mer än bara Zoom Contact Center. Topaz har använt Zoom Phone i kontaktcentret och i hela verksamheten. Ledningsgruppen kan ha en egen samlad vy över alla kontorslinjer, avgiftsfria och delade linjer samtidigt som de bara är ett klick bort från kontaktcenterdata. Det här bidrar till omfattande analyser. Och eftersom hela verksamheten är sammankopplad kan medarbetare från olika delar av företaget hoppa in för att hjälpa till med kundsamtal. 

Vidare är röstfunktionen inte det enda sättet Topaz interagerar med gästerna på. Webbkanalen för livechatt har också gjort en stor skillnad och kan spåras i samma vy.

Innan de började använda Zoom var e-post det primära kommunikationsverktyget för Topaz när agenter behövde få kontakt med interna ämnesexperter. E-postens asynkrona karaktär gjorde det svårt för agenterna att få snabba svar från hotellen under sina samtal med gäster. För att kunna använda det tidigare snabbmeddelandeverktyget, Spark, var de tvungna att be personalen i hotellreceptionen att installera det och hålla det öppet hela tiden, vilket upplevdes vara för mycket begärt. Med Zoom Team Chat kan agenterna nå hotellen snabbare eftersom hotellen antingen redan har ett konto eller enkelt kan skapa ett. Nu kan Topaz-teamet snabbt få svar på gästernas frågor i realtid i ett samtal, eller omedelbart bjuda in hotellmedarbetare att delta i en gästpresentation.

Data är den avgörande faktorn för organisationer som strävar efter att förbättra sitt kontaktcenter och kundupplevelsen. Topaz uppskattar hur Zoom Contact Centers möjligheter i denna viktiga funktion har anpassats till teamets behov, vilket gör att de kan hålla koll på hanteringen av samtalsköer och enkelt se data.

När vi frågade Stephen hur dessa nya insikter påverkar teamet i stort, svarade han med ett ord: wallboard. ”Jag kan prata om wallboard i en evighet. Jag är ett stort fan av anpassningsfunktionen. Min kvalitetskontrollchef vill ha andra mätvärden än försäljningschefen. Vi kan skapa rapporterna och lägga till dem på wallboard. De behöver inte fråga mig, de kan se dem i realtid.”

Stephen tillskriver framgången med Zoom Contact Center till det dedikerade stöd han fick från Zoom-teamet från början. Allt från säljprocessen till introduktionen, till serviceteamet och vidare till produktteamets vilja att anpassa och utveckla fler funktioner gjorde det enkelt för Topaz att välja Zoom. 

Topaz-teamet har provat Zoom AI Companion för Contact Center, Zooms egenutvecklade generativa AI-assistent (GenAI) som ingår i alla licenser för att hjälpa agenter att arbeta smartare och snabbare. Feedbacken har varit mycket lovande. Utbildare kan nu övervaka känsloanalyser för att snabbt identifiera möjligheter för punktbelöningar och agentutveckling. Som Susan Marie Shebalin, kvalitetssäkringschef på Topaz, berättade: 

Framöver ser Stephen fram emot att implementera Zooms AI-expertassistent för att erbjuda AI-vägledning i realtid till både agenter och arbetsledare och hjälpa sitt team att överträffa förväntningarna på den enastående service de redan är stolta över. 

Alla på Topaz är entusiastiska över vad de har uppnått med Zoom och vad som komma skall, från det verkställande teamet till agenter på frontlinjen. Hotellkunderna och gästerna känner också av effekten av Zoom. Som gästernas första kontaktpunkt sätter Topaz tonen för hela hotellupplevelsen. Stephen berättar att övergången till Zoom Contact Center har gjort det möjligt för teamet att reagera snabbare och erbjuda fler positiva upplevelser som gästerna kan ta med sig vidare till incheckningen. Alla gynnas, och Stephen ger Zoom äran, inte bara för Topaz Services omvandling utan också för omvandlingen av sin egen roll:

”Att arbeta med Zoom har förändrat min roll som kontaktcenteradministratör och gjort den effektivare än någonsin tidigare. Framtiden ser ljusare ut med Zoom som en värdefull partner.”