Kundupplevelsen i praktiken: gör som MLB™ och omvandla kunder till fans

Efter en spännande och historisk avslutning på World Series™ 2025 finns det kanske inget mer passande företag att ta upp i vår serie om kundupplevelsen i praktiken än MLB™. I det här inlägget utforskar vi hur det kan löna sig att hitta nya och unika sätt att leverera innovativa kundupplevelser. Vi dyker ner i hur MLB™ omvandlade sitt repriscenter och kontaktcentret för MLB.TV™ med Zoom CX för att ge basebollfans över hela världen snabbare och mer engagerande service. Något som har varit extra viktigt under den här rafflande säsongen! 

Vi hoppas att du hittar något i berättelsen om MLB™, eller i vår mer djupgående guide med användningsfall, som hjälper dig att tänka om kring kundupplevelsen och hur den kan göras mer minnesvärd och smidig.

Om du inte har läst våra andra inlägg om kundupplevelsen i praktiken kan du gå tillbaka och läsa dem för att ta reda på hur man kan göra kundresan snabbare och mer tillförlitlig, glädja kunderna på ett smart sätt och slippa problemen med manuell personalhantering och coachning.

Med Zoom redan drivande för den interna kommunikationen, MLB™ Draft och det revolutionerande repriscentret Zoom Replay Operations Center (ROC), utvidgade MLB™ sin användning av plattformen till kontaktcentret. Genom att införa Zoom CX-sviten, som omfattar Zoom Contact Center och Zoom Quality Management tillsammans med avancerade AI-funktioner, kan MLB™ nu ge sin enorma, globala fanbas något extra. Den enhetliga Zoom-plattformen möjliggör realtidsinsikter, smartare dirigering och högre produktivitet för agenterna. Idag kan MLB™ glädjas åt mer engagerande fans och ett kundsupportteam som skapar strategiskt värde för ligan. 

Så här gjorde teamet på MLB™ för att sätta fansen i centrum för verksamheten – en strategi som påverkar hela företaget:

1. Bygg förtroende med öppenhet

Repriscentret Zoom Replay Operations Center gör det möjligt för fansen att få en virtuell inblick i spelsändningarna och titta på reprisdiskussioner som inte har visats tidigare. Den här öppenheten stärker fansens anknytning till spelet.

Replay Operations Center integreras också med nationella sändningar, så att fansen kan se reprisgranskningar och expertkommentarer i realtid – något som stärker engagemanget ytterligare.

2. Svara kunderna snabbare

Bakom kulisserna använder kundtjänstteamet på MLB.TV™ Zoom Contact Center för att snabbt och tillförlitligt svara på kundernas frågor om fakturering och tekniska problem, vilket minskar väntetiderna för samtal och gör kunderna nöjdare.

Efter att ha introducerat Zoom CX kan man lösa problem i realtid. Den enhetliga Zoom-plattformen möjliggör snabbare dirigering, samarbete i realtid och förbättrade analyser, så att fansen får den hjälp de behöver när de behöver den.

3. Stärk agenter och arbetsledare med AI-drivna insikter

MLB™ utnyttjar Zooms AI-funktioner för att förse agenterna med realtidsinformation och vägledning under interaktioner. Det minskar behandlingstiden, ökar noggrannheten och möjliggör konsekvent och högkvalitativ service. 

Arbetsledarna på MLB™ använder Zoom Quality Management för att snabbt komma åt viktiga insikter, till exempel engagemang och sentiment, för att kunna övervaka och coacha mer effektivt och förbättra teamets resultat. Inte nog med att arbetsledarna på MLB™ kan granska 50 % fler samtal – de sparar också 392 arbetsledartimmar per vecka under perioder när det är som mest att göra.*

Med användbara insikter från Zoom Quality Management har MLB™ skapat en smartare och mer effektiv supportmiljö som gynnar agenter, arbetsledare och fans.

*Varje arbetsledare sparar uppskattningsvis 2 timmar per skift

4. Leverera personliga och skalbara upplevelser för fansen

Genom att kombinera Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events och Zoom Contact Center har MLB™ byggt ett sammankopplat ekosystem som stöder såväl internt samarbete som extern kommunikation med fansen.

Fansen kan nu få personlig support i alla kanaler, samtidigt som MLB™ drar nytta av lägre driftskostnader och bättre resultat för kundnöjdhet. Organisationens möjlighet att skala upp supporten under evenemang med högt tryck, till exempel Opening Day™, understryker Zoom-plattformens flexibilitet och tillförlitlighet. Som Neil säger: ”Kombinationen av smartare dirigering, snabbare lösningar och möjlighet att anpassa supporten har lett till nöjdare fans.”

5. Gör verksamheten till en strategisk fördel

MLB™-teamets införande av Zoom CX har omdefinierat dess sätt att betjäna fansen – tack vare en kombination av öppenhet, hastighet och personlig anpassning kan man leverera en upplevelse i världsklass. Med realtidsinsikter och AI-drivna verktyg fortsätter MLB™ att innovera och skala upp sin verksamhet på ett effektivt sätt, vilket gör det här till en strategisk funktion som sätter en ny standard för kundupplevelsen inom elitidrotten.

Hämta ditt exemplar av den fullständiga guiden med användningsfall och ta del av fler användbara metoder för att förbättra kundupplevelsen och öka kvarhållningen av agenter. Den här framgångshandboken visar hur du kan dra nytta av våra lösningar och förbättra kundservicen för att göra kunderna nöjdare och minska agentbortfallet genom praktiska exempel, till exempel:

• Fler sätt att bryta ner silor inom organisationen för snabbare och mer exakta lösningar på kundserviceärenden 

Många av dagens problem med kundservice härrör från frustrationen över att sitta fast i en loop utan lösning (det vi kallar för ”doom loop”). Kunderna är trötta på att bli skickade vidare, vänta i telefon och behöva upprepa sina problem gång på gång. Ta reda på hur du skapar en smidigare upplevelse genom att samla din organisation och erbjuda kunderna en enhetlig upplevelse.

• Praktiska AI-tillämpningar som gynnar såväl kunder som agenter och arbetsledare

Från självbetjäning till kvalitetshantering och analys – AI har potential att helt revolutionera kundupplevelsen. Vi visar dig hur du inför AI utan att den mänskliga kontakten går förlorad – något som gör stor skillnad för kunderna.

• Innovativa kundupplevelser som hjälper er att sticka ut

För att möta kunderna där de befinner sig kan man behöva göra saker på ett nytt sätt. Låt dig inspireras av verkliga exempel och ta en ny titt på hur du kan skapa en upplevelse som kunderna gärna berättar för andra om. 

• Så gör du för att leverera ROI, förbättra CSAT och behålla agenterna

Att göra även de allra minsta förändringar är meningslöst om man inte är säker på att de kommer att ge resultat. Varje exempel i den här guiden, vare sig det kommer från verkliga livet eller ett tidigt stadium av implementeringen, har valts ut utifrån centrala mätvärden och ROI för kontaktcenter. 

Ladda ner hela guiden och använd den för att skapa de där glädjefyllda stunderna som kunderna älskar, eller för att påbörja en större förändring. Bered dig sedan på magi.

I vårt första blogginlägg i serien om kundupplevelsen i praktiken får du veta hur Topaz Services levererar snabbare upplevelser med en mänsklig touch, i det andra hur InflectionCX lyfter och stärker sina agenter med AI och i det tredje hur Amynta slipper problemen med manuell personalhantering och coachning.

Läs mer om hur Zoom CX kan framtidssäkra ert kontaktcenter här. 

Major League Baseballs varumärken och upphovsrätt används med tillstånd från Major League Baseball. Besök MLB.com