Vad är interaktivt röstsvar (talsvar) och hur fungerar det?

Om du någonsin har ringt kundtjänst och fått svar av en automatisk röst som vägleder dig genom olika menyalternativ har du använt interaktivt röstsvar, eller talsvar.

Med talsvarsteknik kan företag hantera sina samtal mer effektivt, tack vare att uppringare kan interagera med automatiska menyer genom att tala eller trycka på knappsatsen. På så sätt kan den som ringer kopplas vidare till rätt avdelning eller få information utan mänsklig inblandning.

Talsvar används flitigt inom olika branscher, vilket minskar väntetiderna och hjälper företagen att spara upp till 30 % i callcenterkostnader (Grand View Research).

I det här blogginlägget förklarar vi hur talsvar fungerar, varför det är användbart och hur det kan förbättra er kundservice.

Interaktivt röstsvar, eller talsvar, är en teknik som automatiserar telefoninteraktioner så att uppringare kan navigera genom ett system med hjälp av röstkommandon eller knapptryckningar. När en kund ringer ditt företags nummer och hör en röst som uppmanar hen att trycka på vissa knappar för att komma åt specifika tjänster eller få svar på vanliga frågor använder ni talsvar.

Talsvarssystem kan programmeras för att svara på vanliga frågor, till exempel om öppettider, platser eller kontouppgifter, utan mänsklig inblandning. Genom att hantera sådana enkla frågor och vidarebefordra uppringaren till lämplig avdelning förbättrar talsvar kundupplevelsen. Ännu viktigare är att talsvar frigör de mänskliga agenterna så att de kan fokusera på komplexa problem och högprioriterade samtal, vilket i slutändan minskar väntetiderna och ytterligare effektiviserar kundupplevelsen.

Talsvarssystemen har förändrat kundernas sätt att interagera med organisationer. Genom att automatisera samtalshanteringen erbjuder talsvar ett bekvämt och effektivt sätt att komma åt information, utföra enkla uppgifter och bli kopplad till rätt avdelning. Låt oss titta närmare på hur ett talsvarssystem vanligtvis fungerar.

1. Inledande hälsning

Det här är det första meddelandet som du hör när du ringer ett kundtjänstnummer. Meddelandet hälsar dig välkommen och anger tonen för resten av samtalet. Hälsningen kan också innehålla information om tjänsten eller en uppmaning om att välja önskat språk.

Exempel: Du ringer till din bank för att ändra din PIN-kod. Du kanske hör något i stil med: ”Välkommen till ABC-banken. För svenska, tryck 1. För engelska, tryck 2.”

2. Menyval 

Efter hälsningen navigerar du genom telefonträdet genom att välja relevant alternativ i menyn utifrån dina behov. Vanligtvis gör du dina val genom knapptryckningar eller röstkommandon.

Exempel: Du trycker 1 för svenska och får mer specifika val: ”För kontoinformation, tryck 1. För att byta PIN-kod, tryck 2. För att prata med en representant, tryck 3.”

3. Inmatningshantering

I det här skedet bearbetar talsvarssystemet din inmatning för att förstå din begäran. Systemet kan använda en kombination av förinspelade meddelanden, text-till-tal-programvara och DTMF-toner (ljuden du hör när du trycker på knapparna på telefonen) för att förstå dina val.

Vissa avancerade talsvarssystem använder också taligenkänningsteknik, så att du kan interagera med systemet genom att prata på naturligt språk. Det innebär att du kan uttrycka dina behov med fullständiga meningar istället för att enbart förlita dig på specifika nyckelord eller trycka på siffror. Systemet lyssnar på dina talade kommandon, bryter ner dem och matchar dem mot en fördefinierad uppsättning alternativ för att hitta rätt svar eller nästa steg.

Exempel: Istället för att säga ett nyckelord som ”PIN-kod” eller trycka på flera siffror för att navigera i menyer kan du helt enkelt säga: ”Jag vill ändra min PIN-kod”. Talsvarssystemet känner igen avsikten bakom dina ord, vilket möjliggör en smidigare och mer intuitiv interaktion.

4. Informationssökning

Det här steget innebär att hämta den information som krävs för att slutföra din begäran. Systemet kan bekräfta din identitet, kontrollera dina kontouppgifter eller utföra andra bakgrundsuppgifter för att godkänna dig och fortsätta.

Exempel: Du anger din nuvarande PIN-kod, och systemet bekräftar att den stämmer. Den frågar sedan efter din nya PIN-kod: ”Din PIN-kod har verifierats. Ange din nya PIN-kod och avsluta med fyrkant.”

5. Samtalsdirigering

Om du behöver ytterligare hjälp använder systemet automatisk samtalsfördelning (ACD) för att dirigera ditt samtal till rätt representant eller avdelning. ACD-tekniken hjälper till att säkerställa att samtal dirigeras effektivt baserat på faktorer som kundens behov och representanternas tillgänglighet eller expertis.

Exempel: Du har en annan fråga. Systemet säger: ”Om du behöver ytterligare hjälp, tryck 3 för att prata med en representant.” Du trycker 3, och systemet använder ACD för att koppla dig till en agent.

6. Lösning av samtal och feedback

Det här är det sista steget, där talsvarssystemet löser din fråga eller bekräftar att du är klar. Målet med det här steget är att du ska vara nöjd med resultatet och förstå eventuella nästa steg.

Visa talsvarssystem kan be om feedback efter avslutat samtal för att förstå kundnöjdheten och samla in insikter för att förbättra tjänsten.

Exempel: När ditt samtal är avslutat får du en uppföljningsfråga om huruvida du vill delta i en kort enkät för att betygsätta din upplevelse.

Talsvarssystem erbjuder en mängd fördelar. Från att minska väntetiderna till att automatisera rutinuppgifter kan talsvar öka kundnöjdheten och företagets produktivitet. Låt oss titta närmare på de här fördelarna i detalj.

Minskade kostnader

Talsvarssystem minskar kostnaderna eftersom de automatiserar många rutinmässiga kundförfrågningar och -uppgifter. Det minskar behovet av mänskliga agenter som svarar på varje samtal, vilket gör att kundtjänstteamet kan fokusera på mer komplexa eller akuta frågor. Dessutom kan talsvar hantera flera samtal samtidigt, vilket innebär att företaget inte behöver anställa extra personal bara för att hålla jämna steg med stora mängder samtal.

Ökad produktivitet

Talsvarssystem ökar produktiviteten inom kundservice. Genom att automatisera rutinuppgifter som saldoförfrågningar, betalning av räkningar eller schemaläggning av möten frigör talsvarssystem agenterna så att de kan fokusera på mer komplexa frågor som kräver en personlig touch.

Förbättrad kundupplevelse

Talsvarssystem kan göra en enorm skillnad för kundupplevelsen. De fungerar dygnet runt, så oavsett om det är mitt i natten eller helgdag kan ni fortfarande erbjuda grundläggande support.

Och låt oss vara ärliga – ingen gillar att vänta i telefonkö i evigheter eller kopplas runt mellan olika avdelningar. Ett talsvarssystem löser det problemet genom att dirigera samtal till rätt plats utan allt besvär. De är också konsekventa i sina svar, så kunderna vet att de får samma pålitliga information varje gång de ringer.

Talsvarssystem kan också byggas på flera språk, så att alla kunder känner sig välkomna och omhändertagna.

Skalbar drift

När man pratar om skalbarhet i samband med talsvar handlar det om systemets förmåga att hantera allt större mängder samtal eller komplexitet utan att resultatet försämras. När företaget växer ökar vanligtvis också antalet kundinteraktioner. Talsvarssystemet kan växa med er genom att hantera fler samtal samtidigt, lägga till nya funktioner och integrera med andra affärsverktyg. 

För att hantera ökade samtalsvolymer under jul och nyår kan ett detaljhandelsföretag till exempel skala upp sitt talsvarssystem genom att lägga till ytterligare serverresurser, gå över till en molnbaserad lösning eller integrera med andra system för kundsupport för att hantera den ökade belastningen.

Förbättrad professionell framtoning

När uppringare interagerar med ett talsvarssystem navigerar de inte bara genom olika menyalternativ – de skaffar sig ett intryck av företaget. Ett väl utformat talsvarssystem ger en professionell framtoning, vilket kan förbättra kundernas syn på varumärket. Det sänder en signal om att företaget är modernt, effektivt och värdesätter kundupplevelsen.

Med hjälp av röstigenkänningsteknik kan talsvar erbjuda mer naturliga och personliga svar, vilket gör interaktionerna smidigare och mindre robotliknande. Med en sådan mänsklig touch känner uppringaren sig mer bekväm och bättre förstådd, vilket stärker hens uppfattning om företagets professionalism.

Talsvarssystem används inom olika branscher för att göra kundinteraktionerna smidigare och öka effektiviteten. Från hälso- och sjukvård till bank och finans – talsvarsteknik hjälper organisationer att hantera stora mängder samtal, erbjuda service dygnet runt och automatisera rutinuppgifter så att agenterna kan fokusera på mer komplexa kundbehov.

Hälso- och sjukvård 

Inom hälso- och sjukvård används talsvar för att effektivisera kommunikationen med patienterna och minska den administrativa arbetsbördan. Patienterna kan boka eller ändra tider utan att stå i kö, vilket gör det enklare att hantera bokningar.

Talsvar kan också underlätta förnyelsen av recept, tack vare att patienten kan beställa sin medicin med bara ett enkelt telefonsamtal. Dessutom kan systemet hantera screening av patienter och samla in viktig information inför ett läkarbesök för snabbare incheckning.

Bank och finans

Inom bank- och finanssektorn erbjuder talsvarssystem kunderna ett snabbt och bekvämt sätt att hantera sina konton och utföra grundläggande transaktioner. Systemet gör det möjligt för kunder att kontrollera kontosaldo, överföra pengar eller ställa frågor om de senaste transaktionerna utan att behöva prata med en representant.

Finansiella organisationer kan använda talsvar för att upplysa om lån, räntor eller andra finansiella produkter, så att kunderna snabbt och enkelt kan hitta vad de söker. Det minskar väntetiderna och gör att de mänskliga agenterna kan fokusera på mer komplexa kundfrågor.

Detaljhandel och försäljning

Inom detaljhandeln spelar talsvarssystem en nyckelroll för att förbättra kundupplevelsen tack vare att de erbjuder snabb tillgång till vanliga tjänster. Kunderna kan till exempel använda talsvar för att få uppdateringar om beställningsstatus i realtid, så att de vet när en leverans är på väg.

Detaljhandlare använder även talsvar för att erbjuda tjänster för att hitta närmaste butik eller kontrollera butikens öppettider. Dessutom kan talsvarsfunktionen lämna produktinformation, så att kunderna kan ta reda på mer om funktioner, tillgänglighet eller priser bara genom ett enkelt telefonsamtal. Programmerbara talsvarsmenyer kan också fungera som ett komplement till leadgenerering genom att fånga upp uppringarnas avsikter om de svarar på några frågor innan de skickas till rätt avdelning.

Tjänsteleverantörer

Tjänsteleverantörer – till exempel företag inom allmännyttan eller telekom – förlitar sig på talsvarssystem för att hantera kundförfrågningar och transaktioner. Genom talsvar kan kunderna kontrollera sina räkningar, betala per telefon eller fråga om sitt kontosaldo. Systemet kan också underlätta planändringar, eftersom kunden kan uppgradera eller ändra sin tjänst utan att behöva prata med en representant.

Vid teknisk support kan talsvar vägleda kunden genom grundläggande felsökningssteg, vilket minskar behovet av mänsklig hjälp och påskyndar lösningen av vanliga problem.

Resor, hotell och restaurang

Inom besöksnäringen används talsvar för att förbättra kundupplevelsen genom att automatisera viktiga tjänster. Kunderna kan göra bokningar utan att behöva vänta. Talsvar kan också hålla resenärer informerade med reseuppdateringar i realtid, till exempel om flygförseningar eller gatebyten.

Dessutom använder reseföretag talsvar för hantering av lojalitetsprogram, så att man enkelt kan kontrollera sina poäng, lösa in belöningar eller uppdatera sin medlemsinformation.

Myndigheter

Myndigheter använder talsvar för att kommunicera med allmänheten och effektivisera sina tjänster. Talsvar kan användas för att sprida information och lämna uppgifter om myndighetsprogram, öppettider eller platser.

Det kan också underlätta insamling av feedback från allmänheten, vilket gör det möjligt för medborgarna att dela med sig av sina synpunkter eller anmäla problem genom automatiserade enkäter. I krissituationer spelar talsvarssystem en avgörande roll för att skicka nödaviseringar och tillhandahålla snabb kommunikation för att hålla samhället säkert.

Att skapa en användarvänlig talsvarsmeny är avgörande för att säkerställa en smidig och tillfredsställande upplevelse för alla som ringer. Här är några enkla men effektiva tips som hjälper dig att utforma en meny som är intuitiv, effektiv och mindre tidskrävande för kunden.

• Håll menyerna korta och enkla genom att begränsa varje nivå till tre till fem alternativ. På så sätt kan uppringaren snabbt hitta det hen behöver utan att bli överväldigad av alla valmöjligheter.
• Organisera alternativen logiskt för att göra det enkelt för uppringaren att förstå menystrukturen. Gruppera liknande objekt och använd tydligt språk så att kunden kan navigera utan att bli förvirrad.
• Undvik att skapa för många underalternativ för att hålla menystrukturen ytlig. Helst bör det inte finnas fler än två nivåer av menyval för att förhindra att uppringaren går vilse.
• Erbjud valmöjligheter tidigt genom att låta uppringaren välja ett alternativ så snart det har lästs upp, istället för att behöva vänta på att talsvarssystemet ska läsa upp hela sitt manus. Då går interaktionen snabbare och uppringaren blir mindre frustrerad.
• Använd naturlig språkbehandling (NLP) för att skapa en mer intuitiv upplevelse. Med NLP kan uppringaren uttrycka sina behov i ord, vilket känns mer naturligt och minskar stressen av att känna att man kanske inte får sina behov uppfyllda.
• Erbjud ett alternativ för återuppringning om det är lång väntetid. Då slipper uppringaren att vänta för länge, vilket visar att ni respekterar hens tid och minskar risken för frustration.
• Inkludera ett alternativ för att nå en mänsklig agent direkt så att uppringaren inte tvingas navigera igenom ett automatiskt system när hen har ett problem som kräver mänsklig kontakt. Om uppringaren har ett enkelt sätt att kontakta en människa kan hen känna sig trygg i vetskap om att hjälp finns att tillgå vid behov.
• Ange tydligt uppskattade väntetider för att minska osäkerheten för uppringare som behöver prata med en agent. Den här enkla strategin uppvisar transparens och kan minska antalet frustrerade kunder.

Ett talsvarssystem som utformas på ett genomtänkt sätt kan spela en viktig roll för att göra tjänster mer inkluderande och tillgängliga för alla kunder, även de med funktionsnedsättningar. Ett väl utformat telefonsystem med talsvar kan minska kommunikationshindren och erbjuda lika tillgång till stöd och information.

• Stöd tjänster för texttelefon och tolkning: Kontrollera att talsvarssystemet är kompatibelt med texttelefon (TTY) och tolkningstjänster så att personer med hörsel- eller talnedsättning fortfarande kan kommunicera med företaget.
• Erbjud tydliga röstkommandon: Använd långsamt och tydligt artikulerat tal med enkla instruktioner. Det kan hjälpa uppringare med hörselproblem eller kognitiva svårigheter att förstå de tillgängliga alternativen.
• Tillhandahåll alternativa inmatningsmetoder: Förlita er inte enbart på röstigenkänning, utan erbjud även tangentbordsinmatning så att människor som befinner sig i bullriga miljöer eller har talsvårigheter fortfarande kan använda systemet.
• Inför justerbara svarstider: Ge uppringare med nedsatt rörlighet eller kognitiva problem längre tid på sig att svara på uppmaningar så att de ändå kan använda systemet med mindre stress.
• Aktivera flerspråkigt stöd: Erbjud alternativa språk för personer med andra modersmål och förbättra tillgängligheten för olika samhällsgrupper.
• Optimera ljud- och volymkvaliteten: Bakgrundsljud eller inspelningar av dålig kvalitet kan påverka personer med hörselnedsättning negativt.
• Testa på en mångfaldig grupp först: Inkludera personer med varierande förmågor i testprocessen för att identifiera tillgänglighetsbrister som ni kanske inte har tänkt på.
• Dela tips för att komma åt talsvar: Överväg att erbjuda en webbsida som beskriver hur man navigerar i telefonsystemet så att uppringaren kan läsa den i förväg vid behov.

Använd en molnbaserad plattform för kontaktcenter som Zoom Contact Center för era talsvarsbehov. Plattformen är utformad för att förenkla kundinteraktionerna samtidigt som den erbjuder en smidig användarupplevelse. 

Med Zoom Contact Center kan ni konfigurera anpassade talsvarsmenyer, använda ACD och automatisera arbetsflöden för att hjälpa kunderna att hitta vad de behöver snabbt och effektivt. Den här flexibiliteten bidrar till att förbättra kundnöjdheten och effektivisera affärsprocesserna.

Är du redo att komma igång med ett mer effektivt talsvarssystem? Kontakta oss idag.

Har du fler frågor om talsvar, till exempel om dess betydelse eller hur det kan integreras i företagets verksamhet? Här får du svar på några av de vanligaste frågorna.

Vad betyder talsvar?

Talsvar innebär interaktivt röstsvar eller IVR – en teknik som kan användas för att låta uppringare interagera med ett företags telefonsystem genom röstkommandon eller knapptryckningar. När användaren har valt en väg ger systemet användaren möjlighet att komma åt information eller utföra uppgifter utan att interagera med en mänsklig agent, om det inte behövs. 
Till exempel kan uppringare ringa företagets nummer och mötas av följande: ”Tryck 1 för kundsupport, tryck 2 för fakturering eller tryck 3 för att prata med en mänsklig agent.”

Varför använder företag talsvar?

Företag utnyttjar talsvar för att effektivisera sin kundservice genom att automatisera rutinförfrågningar och samtalsdirigering. Det kan förbättra effektiviteten, minska väntetiderna, sänka driftskostnaderna och öka kundnöjdheten tack vare att väntetiderna minskar. Dessutom minskar ett telefonsystem med talsvar behovet av att anställa ett större kundsupportteam, så att man kan sänka omkostnaderna samtidigt som man behåller ett responsivt och skalbart supportsystem. 
Utöver kostnader och effektivitet hjälper talsvarssystem företag att erbjuda konsekventa upplevelser när och var som helst. Kunderna kan få tillgång till information eller få hjälp när som helst utan att behöva prata med en människa. Den här tillgängligheten förbättrar kundlojaliteten, affärskontinuiteten och servicekvaliteten. Det är en utmärkt lösning för att möta nutidens förväntningar på företag.

Vad är skillnaden mellan ett callcenter och talsvar?

På ett callcenter finns ett team av mänskliga agenter redo att ta emot kundernas samtal och hjälpa dem i realtid. Teammedlemmarna är tränade i att erbjuda personlig hjälp vid olika problem eller frågor. Agenterna erbjuder direkt mänsklig interaktion och hjälper till att lösa komplexa problem eller bemöta känsliga situationer. 
Talsvar är ett automatiserat system som många callcenter använder för att samla in kundinformation och dirigera samtal till rätt representant vid behov. Ett talsvarssystem kan hjälpa till att hantera stora mängder samtal, så att det krävs färre agenter för att klara av dem alla.