Så ökar du kundlojaliteten med utbyggbara AI-drivna kontaktcenterlösningar

Vi befinner oss vid en viktig vändpunkt inom kundupplevelse-branschen. Innovationen inom kontaktcenterlösningar utvecklas i en takt som är svår för branschledarna att hålla jämna steg med, och har vidare påskyndas av GenAI. Samtidigt är kundupplevelsen (CX) på en rekordlåg nivå, vilket framgår av forskning som har genomförts på vårt uppdrag och visar att 63 % skulle lämna ett varumärke efter bara en eller två dåliga upplevelser. Forresters kundupplevelserankning för USA under 2024 visade också att kundnöjdheten har minskat tre år i rad och nu ligger på en rekordlåg nivå.

I takt med att CX blir en allt viktigare faktor för en organisations framgång finns det ett akut behov av att ge dina kunder en central plats i affärsverksamheten. Det innebär att optimera kundresan vid varje kontaktpunkt: före, under och efter försäljning, både i och utanför kontaktcentret. 

Den här strategiförändringen kan kännas som ett stort och överväldigande projekt. Så var ska du som CX-ledare börja? I vår senaste session på Zoomtopia utforskade vi en av de mest effektiva strategierna för att skapa en kundledd verksamhet: utbyggbara AI-drivna kontaktcenterlösningar eller -plattformar. Genom att utnyttja utbyggbarhet som drivs av AI har du möjligheten att ta itu med några av de smärtsamma utmaningar som du står inför varje dag och som kanske håller dig vaken om nätterna. Tänk dig att kunna sammanföra isolerade och föråldrade system, underlätta smidiga interaktioner och skapa effektivitet – åtgärder som alla ger starkare kund- och agentlojalitet i ett utpräglat konkurrensorienterat landskap. Vi lever i en tid där varje sekund räknas. Läs vidare när vi tittar närmare på några av de viktigaste punkterna från vår session.

När vi tänker på vad utbyggbarhet innebär, hjälper det att betrakta det som en kombination av flexibilitet och expansiv potential. Med andra ord, förmågan hos kontaktcenterlösningar och -verktyg att expanderas, anpassas och integreras med andra system för att skapa en effektivare, personligare och mer skalbar kundresa. En utbyggbar CX-plattform gör det möjligt för organisationer att lägga till nya funktioner, införliva ny teknik eller ansluta till ytterligare appar och API:er utan att behöva se över hela systemet. Det låter som en räddare i nöden för de som drunknar i ett hav av invecklade problem. 

Låt oss till exempel säga att ett CX-team vill förbättra de självbetjäningsalternativ de erbjuder. En utbyggbar plattform kan göra det möjligt för dem att lägga till AI-driven programvara för virtuella agenter eller kunskapsbaser som smidigt kan integreras i de befintliga kundsupportsystemen. På samma sätt kan en utbyggbar plattform integreras med CRM-system, analysverktyg eller andra kommunikationskanaler, vilket ger en mer komplett och enhetlig bild av kundinteraktioner över alla kontaktpunkter.

För Zoom Contact Center börjar utbyggnadsmöjligheterna i CX-portföljen. Du kan utnyttja Zoom Virtual Agent för att möjliggöra bättre självbetjäning, Zoom Kvalitetshantering för att övervaka huruvida dina agenter uppfyller SLA- och prestationsstandarder och Zoom Workforce Management för att skapa optimala bemanningsscheman. Därefter kan agenter och arbetsledare utnyttja verktyg i resten av Zoom Workplace-portföljen, som Zoom Team Chat, för att få kontakt med experter i hela organisationen eller möjliggöra smidigare överlämningar mellan receptions- och backofficepersonalen med Zoom Phone. Om det finns behov för ytterligare funktioner kan du utnyttja våra tredjepartsintegreringar i vertikaler som CRM och ärendehantering, eller bygga din egen anpassade Zoom-app.

Den här typen av anpassningsförmåga är avgörande för dig som CX-ledare. Det hjälper dig att svara på förändrade kundbehov, skala upp tjänsterna på ett effektivt sätt och införa innovationer för att förbättra den övergripande kundupplevelsen, vilket leder till ökad lojalitet från både agenter och kunder. 

Låt oss ta en närmare titt på hur viktigt det är med utbyggbarhet i ditt kontaktcenter.

1. Leverera personliga omnikanalupplevelser

Kunderna förväntar sig att interagera med varumärken på sina egna villkor och genom de kanaler de själva föredrar – oavsett om det är chatt, sociala medier, röst eller video. Utbyggbara plattformar, som Zoom Contact Center, hjälper CX-ledare att leverera en konsekvent, personlig resa via alla dessa kontaktpunkter. De gör detta genom att skapa en omnikanalupplevelse som samlar all interaktion som en kund har haft med ditt varumärke i alla kanaler i ett och samma gränssnitt. Denna anpassningsbarhet ger en sammanhängande kundresa från början till slut och påskyndar interaktioner genom att ge agenterna snabb tillgång till kundens profil och historik. 

2. Skala upp för att möta ändrade kundtjänstbehov

Inom kundservice är det ofta fallet att ingen dag är den andra lik. Utbyggbara lösningar gör det möjligt för CX-ledare att skala upp och ner sin kundservice för att möta de varierande kraven. Genom att smidigt integrera nya verktyg som GenAI eller avancerad analys kan organisationer snabbt utöka de tjänster de erbjuder eller förbättra effektiviteten utan att behöva se över sin befintliga infrastruktur. Denna flexibilitet är en särskilt stor fördel om ditt varumärke har som mål att växa snabbt eller behöver möta säsongsrelaterade ökningar i efterfrågan.

3. Eliminera siloproblematik i hela organisationen

Medan en kunds primära kontakt med en organisation vanligtvis sker via kontaktcentret, är kundnöjdhet ofta produkten av ett samarbete mellan medarbetare i hela organisationen. Utbyggbara, AI-drivna plattformar gör det möjligt för exempelvis försäljnings-, marknadsförings- och supportteam att samarbeta mer effektivt och dela data och insikter i realtid för att proaktivt tillgodose kundernas behov. Till exempel kan ett flöde av försäljningsdata om kundpreferenser skickas direkt in i ett supportarbetsflöde, vilket gör det möjligt för agenter att lösa ärenden snabbare, med stöd i ett tydligare sammanhang. Eller säg att en agent behöver koppla in en ämnesexpert (SME) från backoffice för att lösa ett kundärende. Då kan de kan koppla samtalet direkt, tillsammans med all den AI-sammanfattade kontext som automatiskt finns tillgänglig för SME:n. Detta bidrar till snabbare interaktioner och att kunna undvika den upprepning som frustrerar både kunder och agenter. Genom att sammanföra dina team på det här sättet skapas en effektivare kundresa som i slutändan leder till det vi kallar en totalupplevelse. 

Ett tydligt exempel på hur utbyggbarhet fungerar i praktiken får vi av Chris Crosby, grundare och CEO för InflectionCX, ett företag som outsourcar anpassade kontaktcenter för flera olika branscher, bland annat hälso- och sjukvården och finansbranschen. InflectionCX genomförde nyligen en betydande tekniköversyn i syfte att integrera Zoom Contact Center och ta sig an utmaningen att tillhandahålla personlig, högkvalitativ support i en alltmer digital miljö. Chris team använde Zoom Contact Centers API-funktioner för att bygga en enhetlig kundsupportmiljö som effektivt integreras med deras CRM-, AI- och analysverktyg.

Här är tre viktiga fördelar som detta har inneburit för Chris team:

• Avsevärt mindre arbete efter samtal: Med hjälp av AI Companion kan InflectionCX generera samtalssammanfattningar och -avskrifter som automatiskt läggs till i deras CRM. Som ett resultat av detta har deras efterarbete minskat från fyra och en halv minut till under 30 sekunder. De har också ökat säkerheten genom att ta bort agenternas behov av att komma åt och flytta data manuellt.
• Agenter med mer handlingsutrymme och kunskap i realtid: Genom att låta sina avskrifter genomgå AI-analys kan de identifiera återkommande frågor och avgöra i vilka situationer agenterna har svårt att hitta svaren. Med hjälp av dessa data har de skapat en egen kunskapsbas och integrerat den i Zoom AI Expert Assist, Zoom Contact Centers kunskapsbassystem. Detta har gjort det möjligt för agenterna att komma åt rätt innehåll när de behöver det, vilket minskar deras samtalstid med i genomsnitt tre minuter.

• En utpräglat personlig kundupplevelse: Genom att bygga anpassade API:er i Zoom Contact Center kan Chris team skapa detaljerade sammanfattningar och noteringar för en viss hälso- och sjukvårdskund i realtid. Detta verktyg har bidragit till ökad exakthet i denna starkt reglerade HIPAA-miljö med upp till 25 %.

Denna operativa omvandling har hjälpt InflectionCX att effektivisera sina arbetsflöden och skapa en mer sammanhängande, datadriven kundupplevelse, vilket har inneburit betydande förbättringar vad gäller kundnöjdhet och kundlojalitet.

Låt oss säga att du redan använder en lösning som bygger på en utbyggbar CX-plattform och är nyfiken på hur du kan utnyttja den för att bli ännu bättre. Eller så kanske du precis har börjat och utforskar olika kontaktcenterlösningar. Här är några exempel på enkla åtgärder som kan hjälpa dig att komma igång med att bygga en utbyggbar CX-plattform.

1. Skala upp med självbetjäningsalternativ  

Med utbyggbara system kan organisationer integrera självbetjäningsfunktioner direkt i CX-ekosystemet, till exempel AI-drivna virtuella agenter, kunskapsbaser och interaktiva funktioner för vanliga frågor. Med en kunskapsrik självbetjäningslösning som Zoom Virtual Agent kan du minska svarstiderna genom att göra det möjligt för kunderna att snabbt få svar utan att behöva prata med en liveagent. Resultatet blir det vi alla är ute efter: större kundnöjdhet och möjlighet för agenterna att fokusera på mer komplexa frågor.

2. Få insikter med hjälp av dataintegrering

Med utbyggbara AI-drivna CX-plattformar kan du koppla samman kunddata från flera olika system – t.ex. CRM-, analys- och supportverktyg – för att skapa en heltäckande bild av kundresan. Dessa värdefulla integrerade data ger teamen en helhetsbild som hjälper dem att förutse kundernas behov och proaktivt hantera potentiella problem. Resultatet är ett mycket personligt och välinformerat förhållningssätt till kundinteraktioner.

3. Främja kontinuerlig förbättring med hjälp av feedback

Med utbyggbarhet samlas kundfeedback in på ett mer dynamiskt och handlingsinriktat sätt. Undersökningar, betyg och feedbackmekanismer efter interaktioner är enkla att integrera, vilket gör att du kontinuerligt kan justera och förfina processer baserat på verkliga kundinsikter. Kundernas behov utvecklas ständigt, så en iterativ metod för förbättring är avgörande för att upprätthålla kundlojalitet och engagemang.

När du utvärderar CX-plattformar bör du ta hänsyn till deras integreringsmöjligheter med befintliga system som CRM, supportverktyg och AI-lösningar. Idealet är att hitta en plattform som går att anpassa i syfte att kunna uppfylla specifika affärskrav, utan att användbarheten för den skull offras. Användarvänlighet är också ett måste för att ge dina agenter de verktyg och möjligheter de behöver. Den rätta lösningen innebär att CX-teamen och alla som de kommer i kontakt med i organisationen har möjlighet att arbeta effektivt, skala upp processer och vara kontinuerligt innovativa.

När varumärken blickar framåt kommer investeringar i utbyggbara AI-drivna kontaktcenter att vara avgörande för de CX-ledare som vill skapa långsiktig lojalitet, förbättra den operativa effektiviteten och ligga steget före konkurrenterna.

För Chris Crosby på InflectionCX har utbyggbarheten hos det AI-drivna Zoom Contact Center inneburit omvälvande fördelar. Det har hjälpt InflectionCX att omvandla sin CX från en serie isolerade kontaktpunkter till en smidig, sammanhängande upplevelse som stämmer överens med kundernas förväntningar och ökar effektiviteten avsevärt.

Titta på hela samtalet med Chris Crosby på Zoomtopia 2024 och alla Zoomtopia-sessioner här. 

Vi vill gärna prata med dig om hur Zoom Contact Center kan förvandla din organisation till ett kundcentrerat företag som är redo för framtiden. Kontakta oss så berättar en av våra CX-experter gärna mer om alla möjligheter.