Как повысить лояльность клиентов с помощью расширяемых решений для контактных центров с приоритетом ИИ

Сфера обслуживания клиентов переживает важный переломный момент. Инновации в решениях для контактных центров развиваются такими темпами, что руководителям в сфере обслуживания клиентов трудно за ними угнаться, и с появлением генеративного ИИ ситуация лишь еще больше усложняется. В то же время обслуживание клиентов находится на рекордно низком уровне, о чем свидетельствует исследование, выполненное по нашему заказу. Согласно результатам этого исследования 63% потребителей готовы отказаться от бренда после одного или двух случаев неудачного опыта. Оценивание Forrester US Customer Experience 2024 года также показало, что удовлетворенность клиентов снижается уже третий год подряд и достигла рекордно низкого уровня.

Поскольку обслуживание клиентов становится все более важным фактором успеха организации, крайне важно в бизнес-операциях главным образом ориентироваться на клиентов. Это значит, что нужно оптимизировать обслуживание клиента в каждой точке взаимодействия: до, во время и после продажи, как в контактном центре, так и за его пределами. 

Такая смена стратегии может показаться огромной и ошеломляющей перспективой. Так с чего же руководителям в сфере обслуживания клиентов следует начать? На нашем недавнем сеансе в рамках Zoomtopia мы рассмотрели одну из наиболее эффективных стратегий создания бизнеса, ориентированного на клиента: расширяемые решения или платформы для контактных центров с приоритетом ИИ. Используя расширяемость на основе ИИ, вы сможете решить некоторые актуальные проблемы, которые возникают ежедневно и, возможно, даже не дают вам спать по ночам. Подумайте о том, что, объединив разрозненные и устаревшие системы, обеспечив слаженное взаимодействие и повысив эффективность работы, вы сможете повысить лояльность клиентов и операторов в условиях жесткой конкуренции. В наше время каждая секунда на счету. Читайте дальше, чтобы узнать, какие выводы мы сделали из нашего сеанса.

Рассматривая концепцию расширяемости, стоит взглянуть на нее как на сочетание гибкости и расширяемости. Другими словами, это способность решений и инструментов для контактных центров расширяться, адаптироваться и интегрироваться с другими системами, чтобы обеспечить более слаженное, персонализированное и масштабируемое обслуживание клиента. Расширяемая платформа для обслуживания клиентов позволяет организациям добавлять новые функции, внедрять новые технологии или подключаться к дополнительным приложениям и API, не перестраивая всю систему. Это своего рода спасательный круг для тех, кто тонет в море сложностей. 

Рассмотрим пример: отдел обслуживания клиентов хочет улучшить возможности самообслуживания. С помощью расширяемой платформы они смогут добавить программное обеспечение виртуального агента, работающее на основе ИИ, или базы знаний, которые легко интегрируются в существующую систему службы поддержки клиентов. Аналогично расширяемая платформа может интегрироваться с системами управления взаимоотношениями с клиентами, инструментами аналитики или другими каналами связи, позволяя получить более полное и единое представление о взаимодействии с клиентами во всех его точках.

Что касается Zoom Contact Center, расширяемость начинается с портфолио обслуживания клиентов. Виртуальный агент Zoom поможет вам улучшить самообслуживание, решение для управления качеством Zoom — контролировать соблюдение операторами условий SLA и стандартов производительности, а решение для управления персоналом Zoom — составить оптимальное штатное расписание. Затем операторы и руководители могут использовать остальные инструменты из портфолио Zoom Workplace, например Zoom Team Chat, для взаимодействия с экспертами по всей организации или для организации более беспрепятственного обмена информацией между административными и операционными отделами с помощью Zoom Phone. Если вам необходимы дополнительные возможности, можете воспользоваться нашими сторонними интеграциями для таких сфер применения, как система управления взаимоотношениями с клиентами и оформление заявок, или создать свое собственное приложение Zoom.

Такая способность к адаптации крайне важна для руководителей в сфере обслуживания клиентов. Это поможет реагировать на изменение потребностей клиентов, эффективно масштабировать услуги и внедрять инновации для улучшения общего впечатления, что приведет к повышению лояльности как операторов, так и самих клиентов. 

Давайте подробнее рассмотрим важность расширяемости для контактного центра.

1. Обеспечение персонализированного и многоканального обслуживания

Клиенты хотят взаимодействовать с брендами на своих условиях и по предпочитаемым каналам, будь то чат, социальные сети, голосовая связь или видеосвязь. Расширяемые платформы, такие как Zoom Contact Center, помогают руководителям в сфере обслуживания клиентов обеспечить систематизированное и персонализированное взаимодействие во всех этих точках взаимодействия. Для этого они создают многоканальное решение, объединяя в одном интерфейсе все взаимодействия клиента с брендом по всем каналам. Такая адаптивность обуславливает целостное обслуживание клиентов от начала и до конца и ускоряет взаимодействие, предоставляя операторам быстрый доступ к профилю и истории клиента. 

2. Масштабирование для соответствия меняющимся требованиям к обслуживанию клиентов

Зачастую в сфере обслуживания клиентов каждый день что-то меняется. Расширяемые решения позволяют руководителям в сфере обслуживания клиентов увеличивать и уменьшать масштаб системы обслуживания клиентов в соответствии с изменчивыми требованиями. Благодаря плавной интеграции новых инструментов, таких как генеративный ИИ или расширенная аналитика, организации могут быстро расширять свои предложения или повышать эффективность работы, не перестраивая существующую инфраструктуру. Такая гибкость особенно пригодится в случае, если бренд стремится к быстрому росту или должен адаптироваться под сезонные скачки спроса.

3. Устранение разобщенности в организации

В то время как основной точкой взаимодействия клиента с организацией обычно является контактный центр, удовлетворение потребностей клиентов часто зависит от командной работы сотрудников всей организации. Расширяемые платформы на основе ИИ позволяют таким командам, как отдел продаж, маркетинговый отдел и служба поддержки, вести коллективную работу более эффективно, обмениваясь данными и аналитической информацией в режиме реального времени, чтобы предупредительно удовлетворять потребности клиентов. Например, данные из отдела продаж о предпочтениях клиентов могут напрямую поступать в рабочие процессы службы поддержки, позволяя операторам решать вопросы быстрее, основываясь на более содержательном контексте. Или, скажем, оператору необходимо привлечь специалиста в конкретной области (SME) из операционного отдела для решения вопроса клиента. Он может соединить вызов напрямую, при этом весь контекст, обобщенный ИИ, будет автоматически доступен для SME. Это помогает ускорить взаимодействие и избежать цикла повторений, который ухудшает впечатление как у клиентов, так и у операторов. Такое объединение команд позволяет обслуживать клиентов более слаженно и, в конечном счете, обеспечить то, что мы называем всеобъемлющим опытом взаимодействия. 

Яркий пример расширяемости в действии показывает Крис Кросби (Chris Crosby) — основатель и CEO компании InflectionCX, субподрядчика контактного центра для бутиков в различных сферах применения, включая здравоохранение и финансы. Недавно компания InflectionCX провела значительную технологическую реконструкцию, чтобы интегрировать Zoom Contact Center и решить проблему с обеспечением персонализированной высококачественной поддержки в среде, все больше уходящей в цифровой формат. Команда Криса использовала возможности API Zoom Contact Center для создания единой среды поддержки клиентов, которая легко интегрируется с системой управления взаимоотношениями с клиентами, искусственным интеллектом и инструментами аналитики.

Вот три основных преимущества, которые получила команда Криса.

• Значительное сокращение объема работы после вызова. С помощью AI Companion компания InflectionCX может генерировать сводки и расшифровки вызовов, которые автоматически заносятся в систему управления взаимоотношениями с клиентами. В результате они сократили время работы после вызова с 4:30 минут до менее чем 30 секунд. Они также усилили безопасность, избавив операторов от необходимости вручную получать доступ к данным и перемещать их.
• Расширение возможностей операторов с помощью знаний в режиме реального времени. Проведя анализ стенограмм с помощью ИИ, они могут выявить повторяющиеся проблемы и определить, в каких случаях операторам трудно найти ответы. На основе этих данных они создали собственную базу знаний и интегрировали ее в ИИ-помощник эксперта Zoom — систему баз знаний Zoom Contact Center. Это позволило операторам получать доступ к нужному содержимому в нужный момент и, как следствие, сократить время вызова в среднем на 3 минуты.

• Высокая степень персонализации обслуживания клиентов. Создав пользовательские API в рамках рабочего стола Zoom Contact Center, команда Криса может создавать очень узкоспециализированные сводки и примечания для конкретного клиента в сфере здравоохранения в режиме реального времени. Этот инструмент помог повысить уровень точности в условиях строгого регулирования HIPAA на 25%.

Это операционное преобразование помогло компании InflectionCX оптимизировать рабочие процессы и организовать более целостный процесс обслуживания клиентов на основе данных, что привело к значительному повышению уровня удовлетворенности и удержания клиентов.

Возможно, у вас уже есть решение, построенное на расширяемой платформе для обслуживания клиентов, и вам интересно, как эффективно его использовать. А может, вы только начинаете и изучаете различные решения для контактных центров. Так или иначе, мы подскажем вам несколько простых способов начать работу над созданием расширяемой платформы для обслуживания клиентов.

1. Масштабирование с самообслуживанием  

Расширяемые системы позволяют организациям интегрировать возможности самообслуживания непосредственно в экосистему обслуживания клиентов, например в виртуальные агенты на основе ИИ, базы знаний и интерактивные часто задаваемые вопросы. С помощью решения для самообслуживания, построенного на содержательных данных, такого как Виртуальный агент Zoom, вы сможете сократить время ответа, позволив клиентам быстро получать ответы без необходимости общаться с оператором. В результате мы все получаем то, к чему стремимся: повышение удовлетворенности клиентов и возможность для операторов сосредоточиться на более сложных вопросах.

2. Получение аналитической информации благодаря интеграции данных

Расширяемые платформы для обслуживания клиентов на основе ИИ позволяют объединять данные о клиентах в различных системах, таких как система управления взаимоотношениями с клиентами, а также инструменты аналитики и поддержки, создавая комплексное представление о взаимодействии с клиентом. Благодаря этим ценным интегрированным данным команды могут увидеть полную картину, что позволяет прогнозировать потребности клиентов и предупредительно решать потенциальные проблемы. В результате мы получаем максимально персонализированный и обоснованный данными подход к взаимодействию с клиентами.

3. Постоянное совершенствование с помощью обратной связи

Благодаря расширяемости сбор обратной связи от клиентов становится более динамичным и действенным. Можно легко встроить системы опросов, оценивания и предоставления обратной связи после взаимодействия, что позволит вам постоянно корректировать и совершенствовать процессы, анализируя мнения клиентов. Потребности клиентов постоянно меняются, поэтому циклический подход к совершенствованию крайне важен для поддержания лояльности и вовлеченности клиентов.

При оценке платформ для обслуживания клиентов учитывайте возможности их интеграции с существующими системами, такими как система управления взаимоотношениями с клиентами, инструменты поддержки и решения на основе ИИ. Лучше всего найти платформу, которая предусматривает настройку под конкретные требования бизнеса без ущерба для удобства пользования. Простота использования также является обязательным условием для удержания и мотивирования операторов. Правильное решение должно дать возможность отделам по обслуживанию клиентов и всем, с кем они взаимодействуют в организации, работать эффективно, масштабировать процессы и постоянно внедрять инновации.

Поскольку бренды ориентируются на будущее, руководителям в сфере обслуживания клиентов, стремящимся обеспечить долгосрочную лояльность, повысить операционную эффективность и обогнать конкурентов, крайне важно инвестировать в расширяемые решения для контактных центров на основе ИИ.

Для Криса Кросби из компании InflectionCX расширяемость Zoom Contact Center с приоритетом ИИ стала решающим фактором. Она помогла InflectionCX преобразовать обслуживание клиентов из ряда не связанных друг с другом точек взаимодействия в упорядоченный, целостный процесс, который соответствует ожиданиям клиентов и позволяет значительно повысить эффективность работы.

Всю беседу с Крисом Кросби на Zoomtopia 2024 и все сеансы Zoomtopia можно посмотреть здесь. 

Мы с удовольствием поговорим с вами о том, как Zoom Contact Center может превратить вашу организацию в бизнес, ориентированный на клиента и готовый к будущему. Свяжитесь с нами, и один из наших специалистов по обслуживанию клиентов с удовольствием расскажет вам обо всех возможностях.