O que é um Contact Center na nuvem e como escolher o melhor

Os call centers tradicionais sempre foram suscetíveis à dispersão de dados e a dificuldades em fornecer aos clientes uma comunicação clara e consistente. Mas com a tecnologia em nuvem, agora é mais fácil do que nunca para as marcas se conectarem com seus clientes em qualquer canal, obterem insights acionáveis de toda a jornada do cliente e fornecerem aos agentes as ferramentas necessárias para oferecer experiências diferenciadas.

Call centers tradicionais geralmente dependem de uma infraestrutura local, o que os torna vulneráveis a falhas de hardware e perda de dados. Sem a segurança da nuvem, o mau funcionamento de um único computador pode resultar na perda irreversível de informações críticas. As plataformas de Contact Centers na nuvem, por outro lado, utilizam software que agrega e armazena todos os dados online, facilitando o acesso a informações, detalhes do cliente e procedimentos operacionais padrão (POPs).

O armazenamento e a segurança de dados são apenas o começo. Os Contact Centers na nuvem permitem que as equipes cresçam no seu próprio ritmo, com recursos que dão suporte ao seu desenvolvimento. Vamos analisar o que faz um Contact Center na nuvem funcionar e como ele difere da tecnologia tradicional de call center.

O contact center na nuvem, também conhecido como contact center hospedado, oferece tecnologia de gerenciamento de experiência do cliente para organizações via internet. Em vez dos tradicionais call centers no local, onde software e dados são armazenados em computadores ou servidores no local, o software de contact center na nuvem permite que sua equipe acesse os mesmos dados e tecnologias em qualquer lugar com acesso à internet.

Assim, as empresas não precisam investir no hardware e software necessários para manter tudo rodando no local. Soluções em nuvem de terceiros hospedam e gerenciam esses recursos para facilitar o acesso.

Os contact centers na nuvem melhoram a comunicação entre agentes e clientes,sendo um método alternativo para eles se conectarem via chamadas, e-mails, SMS, agentes virtuais e mídias sociais,— tudo em uma única plataforma.

Em vez de comprar um software de Contact Center tradicional que você instala e opera no local, o software de Contact Center na nuvem permite acessar a plataforma diretamente do seu navegador ou por meio de um aplicativo dedicado. Essas soluções estão totalmente acessíveis online para sua equipe, seja em home office ou no escritório.

Cada provedor de Contact Center na nuvem possui seu próprio plano de preços ou modelo de assinatura. Após a compra, você pode gerenciar sua equipe diretamente da plataforma e atribuir permissões, acesso a dados e recursos para que todos na sua empresa possam acessar as funcionalidades de que precisam.

A comunicação com o cliente, desde chamadas padrão de entrada e saída, videochamadas e chats nas redes sociais, é realizada pela web em vez de linhas telefônicas em escritórios ou por telefone celular.

Um dos recursos mais úteis de um Contact Center na nuvem é a capacidade de integração com outras soluções de software. É provável que, sua configuração atual de Contact Center exija o uso de uma solução de CRM (gestão de relacionamento com o cliente). Tradicionalmente, essas soluções são usadas de forma independente junto com o software de Contact Center. Mas com as soluções em nuvem, você pode integrar as duas e incluir seu CRM, tornando as informações do cliente facilmente transferíveis e utilizáveis em seu pacote de tecnologia e em diferentes equipes.

Soluções em nuvem e Contact Centers tradicionais compartilham a mesma funcionalidade central: facilitar a comunicação com o cliente. A principal diferença se resume à variedade de capacidades deles e à confiabilidade da recuperação e armazenamento de dados.

Aqui estão algumas áreas em que os Contact Centers na nuvem se destacam em relação aos tradicionais:

• Escalabilidade aprimorada: os Contact Centers tradicionais geralmente exigem um processo totalmente separado para escalar as operações quando necessário. Os usuários precisam entrar em contato com o provedor, conversar sobre a expansão e esperar que as mudanças sejam implementadas localmente. As soluções em nuvem, por outro lado, facilitam muito a escalabilidade, reduzindo-a em apenas alguns cliques.
• Relação custo-benefício: não basta somente comprar o produto do Contact Center tradicional. Os usuários precisam adquirir a solução tradicional e arcar com os custos de instalação e manutenção. As soluções em nuvem, por outro lado, geralmente têm custos de instalação mínimos ou inexistentes, além de uma taxa de assinatura fixa.
• Implantação rápida e atualizações contínuas: algumas soluções tradicionais, com interfaces de usuário desatualizadas e recursos instáveis, lembram os primórdios da internet. Elas também exigem uma configuração local, o que pode ser demorado. As soluções em nuvem podem ser implantadas rapidamente e atualizadas com frequência, recebendo novos recursos, correções e integrações constantes.
• Experiência de cliente aprimorada: os Contact Centers na nuvem têm mais canais de Integrações e comunicação (incluindo telefone, chat, SMS, e-mail e redes sociais), permitindo que os usuários ofereçam suporte omnicanal aos clientes.

As plataformas de Contact Centers na nuvem combinam recursos tradicionais de Contact Centers com comunicações unificadas para oferecer uma configuração de software de ponta a ponta.

Antigamente, existiam três ou quatro provedores de software diferentes que precisavam operar em conjunto. Hoje, temos uma única plataforma que faz tudo de forma mais rápida, confiável e prontamente disponível na internet.

• Comunicação omnicanal: os Contact Centers na nuvem oferecem aos clientes uma experiência omnicanal para que possam se conectar com os agentes por meio de chamadas, mensagens de texto, redes sociais e chats instantâneos.

• Análises e relatórios avançados: as soluções em nuvem geralmente oferecem recursos de análises e relatórios mais detalhados, destacando os dados de desempenho do seu Contact Center para cada cliente ou parceiro terceirizado. Isso proporciona aos agentes visibilidade sobre o desempenho da equipe ao longo do tempo, o que pode ser uma informação valiosa para ajustes futuros de estratégia.
• Integrações: o software do Contact Center na nuvem permite integrar outros sistemas de negócios, como softwares de CRM, para obter uma comunicação mais prática e organizada.
• Capacidades de trabalho remoto: outro recurso importante oferecido pelas soluções em nuvem é a capacidade de acessar a plataforma online de qualquer lugar. Elas também fornecem abrangentes ferramentas de Workforce Management para ajudar você a gerenciar sua equipe.
• Recursos de IA: algumas soluções de Contact Center na nuvem oferecem recursos de IA para complementar seu ecossistema de software, como chatbots e ferramentas de análise de sentimento.

Os Contact Center na nuvem são um investimento inteligente, muitas vezes se mostrando mais econômicos ao longo do tempo do que os sistemas tradicionais no local. Com baixos custos de configuração, manutenção e upgrades inclusos e um modelo flexível de pagamento conforme o uso, você pode criar um plano dentro do seu orçamento.

Ao escolher um provedor para suas necessidades de comunicações unificadas e contact center, você também simplifica o gerenciamento. Ter uma fatura única e consolidada e um fornecedor com quem trabalhar pode facilitar a administração para sua equipe.

O preço da assinatura é baseado no plano que você montar. Você pode personalizá-lo com a combinação certa de opções para o seu uso corporativo, como:

• Tamanho da equipe: os planos geralmente são cobrados por agente, então o custo aumenta de acordo com o número de pessoas na sua equipe.
• As ferramentas que você escolhe: você pode adicionar ferramentas avançadas, como painéis de análises ou discadores automáticos, para atender às suas necessidades operacionais.
• Volume de comunicação: os planos podem ser personalizados de acordo com o volume de chamadas e mensagens, com opções de pagamento conforme o uso ou uso ilimitado.
• Nível de suporte: selecione o nível de suporte adequado para sua equipe, com opções para respostas mais rápidas ou um gerente de contas dedicado.
• Integrações e APIs: Conecte cs ferramentas externas que você já utiliza, como o seu CRM, e tenha acesso a um marketplace de aplicativos de terceiros.

Além disso, ferramentas poderosas como o Zoom AI Companion estão incluídas sem custo adicional em planos pagos selecionados, como as soluções em contact center da Zoom. Isso dá aos seus agentes capacidades de IA para ajudá-los a melhorar a produtividade e o atendimento ao cliente desde o primeiro dia.

Se você estiver fazendo upgrade de uma configuração tradicional para um Contact Center na nuvem, você terá muitas opções de plataformas. Existem diferenças em preços, recursos e capacidades de integrações, então o melhor lugar para começar é avaliar o que você precisa e o seu orçamento. 

Por exemplo, pequenas empresas provavelmente preferirão soluções que atendam às suas operações e orçamento, enquanto grandes empresas provavelmente optarão por uma opção avançada (e mais cara). Aqui estão os principais pontos a considerar antes de fazer sua escolha:

• Avalie suas necessidades: analise sua empresa e seus requisitos mínimos, seja a inclusão de canais específicos de comunicação com o cliente ou um recurso para cada etapa do processo. Considere fatores como volume de chamadas, canais de comunicação, escalabilidade, necessidades de integrações e restrições orçamentárias. Saber o que você pode pagar é um ótimo ponto de partida.

• Avalie recursos e funcionalidades: analise todas as opções para saber se oferecem os recursos e funcionalidades essenciais necessários para o seu Contact Center na nuvem. Considere o suporte omnicanal, análises avançadas, ferramentas com IA e capacidades de integrações.
• Considere a implantação e a integração: as soluções tradicionais exigirão implantação no local e provavelmente oferecerão poucas integrações com outras ferramentas. Considere se você precisa de uma solução autônoma de Contact Center na nuvem ou de uma que se integre perfeitamente aos seus sistemas comerciais existentes, como seu software de CRM, plataformas de venda de ingressos e ferramentas de Workforce Management.
• Avalie a escalabilidade e flexibilidade: considere o crescimento a longo prazo de sua empresa e se a plataforma de Contact Center na nuvem que você está pensando em adotar pode acomodar as flutuações de volume de chamadas da sua organização. Avalie a plataforma em termos de adicionar ou remover usuários, ajustar recursos e adaptar-se às suas necessidades de negócios dinâmicas.
• Analise as medidas de confiabilidade e segurança: seu provedor de Contact Center na nuvem deve oferecer melhor confiabilidade e disponibilidade do que as soluções tradicionais. Avalie a infraestrutura do datacenter, as medidas de redundância e os recursos de recuperação de desastres.  
• Compare preços e valor: avalie os preços de diversos fornecedores de Contact Center na nuvem e compare-os com base em taxas de assinatura, custos de uso, custos de instalação e despesas com suporte contínuo. Dedique um tempo para comparar a proposta de valor geral de cada solução, considerando seus recursos, funcionalidades, escalabilidade, confiabilidade e serviços de suporte.
• Analise o feedback e as avaliações dos usuários: os usuários costumam ser os primeiros a apontar problemas, falhas evidentes e áreas que precisam de melhorias. Leia as avaliações de usuários, depoimentos e estudos de caso para obter insights sobre as experiências que outras empresas tiveram usando as soluções de Contact Center na nuvem disponíveis no mercado.

Criar uma experiência de comunicação sólida e confiável com seus clientes não é uma opção economicamente viável se usar soluções tradicionais. Há uma quantidade enorme de canais de comunicação que precisam ser gerenciadas, o que não é possível sem as ferramentas adequadas.

O Zoom ajuda você a mudar significativamente a forma como seu contact center opera por meio de uma solução para contact centers na nuvem, que reúne comunicações unificadas e os principais recursos de contact center em uma plataforma multifuncional. Confira os recursos exclusivos baseados na nuvem à sua disposição e aprimore ainda mais seu contact center hoje mesmo.