Como aumentar a fidelidade do cliente com soluções extensíveis para central de contato que priorizam a IA

Estamos atingindo um importante ponto de inflexão na experiência do cliente. A inovação em soluções de central de contato está crescendo a uma taxa que é difícil para os líderes de experiência do cliente acompanharem, acelerada pela chegada da IA generativa. Ao mesmo tempo, a experiência do cliente (CX) atingiu o nível mais baixo de todos os tempos, conforme ilustrado pela pesquisa que encomendamos, e que mostra que 63% abandonariam uma marca depois de apenas uma ou duas experiências ruins. O US Customer Experience Rankings de 2024, publicado pela Forrester também constatou que a satisfação do cliente diminuiu por três anos consecutivos, atingindo o nível mais baixo de todos os tempos.

À medida que a experiência do cliente se torna cada vez mais fundamental para o sucesso de uma organização, há uma necessidade urgente de que os clientes se tornem um pilar central em suas operações corporativas. Isso significa otimizar a jornada do cliente em cada ponto de contato: antes da venda, durante a venda e após a venda, dentro e fora da central de contato. 

Essa mudança de estratégia pode parecer um desafio imenso e intimidador. Então, por onde vocês, como líderes de CX, devem começar? Em nossa recente sessão no Zoomtopia, discutimos sobre uma das estratégias mais eficazes para criar uma empresa orientada para o cliente: soluções ou plataformas extensíveis de central de contato centradas em IA. Ao aproveitar a extensibilidade, com tecnologia de IA, você tem a possibilidade de superar alguns dos desafios dolorosos que enfrenta todos os dias e que podem estar tirando seu sono. Pense em reunir sistemas que estão desatualizados e isolados, facilitando interações perfeitas e criando eficiências. Tudo isso para fidelizar clientes e agentes em um cenário altamente competitivo. Estamos vivendo em uma época em que cada segundo conta. Continue lendo para saber mais sobre algumas das conclusões da nossa sessão.

Ao pensar em extensibilidade, uma maneira útil de vê-la é a combinação de flexibilidade e capacidade de expansão. Em outras palavras, a capacidade das soluções de central de contato e suas ferramentas de expandir, adaptar e integrar com outros sistemas para criar uma jornada do cliente mais perfeita, personalizada e dimensionável. Uma plataforma de CX extensível permite que as organizações adicionem novos recursos, incorporem novas tecnologias ou se conectem a aplicativos e APIs adicionais sem reformular todo o sistema. Parece um salva-vidas quando você está se afogando em um mar de complexidades. 

Digamos, por exemplo, que uma equipe de CX queira melhorar suas opções de autoatendimento. Uma plataforma extensível pode permitir que eles adicionem um software de agente virtual centrado em IA ou bases de conhecimento que se integrem facilmente ao sistema de suporte ao cliente que já existe. Da mesma forma, uma plataforma extensível pode se integrar a CRMs, ferramentas de análise ou outros canais de comunicação, permitindo uma visão mais completa e unificada das interações com os clientes em todos os pontos de contato.

Para o Zoom Contact Center, a extensibilidade começa primeiro dentro do portfólio CX. Você pode usar o Agente virtual Zoom para habilitar um melhor autoatendimento, o Zoom Quality Management para monitorar se seus agentes estão cumprindo o Contrato de nível de serviço (SLA) e os padrões de desempenho e o o Zoom Workforce Management para desenvolver cronogramas ideais para a equipe. A partir daí, os agentes e supervisores podem aproveitar as ferramentas do restante do portfólio do Zoom Workplace, como o Zoom Team Chat, para se conectar com especialistas em toda a organização ou permitir transferências mais perfeitas entre o front e o back office com o Zoom Phone. Se houver necessidade de recursos adicionais, você pode aproveitar nossas integrações com terceiros em áreas como CRM e emissão de ingressos, ou desenvolver seu próprio aplicativo Zoom personalizado.

Esse tipo de adaptabilidade é fundamental para vocês como líderes de CX. Ela ajuda você a responder às mudanças nas necessidades dos clientes, a dimensionar os serviços de forma eficiente e a introduzir inovações para aprimorar a experiência geral do cliente, o que leva a uma maior fidelidade tanto dos agentes quanto dos clientes. 

Vamos examinar mais de perto a importância da extensibilidade na sua central de contato.

1. Como proporcionar experiências omnicanal personalizadas

Os clientes esperam interagir com as marcas de acordo com seus termos e por meio de seus canais preferidos - seja chat, mídia social, voz ou vídeo. Plataformas extensíveis, como o Zoom Contact Center, ajudam os líderes de CX a oferecer uma jornada consistente e personalizada em todos esses pontos de contato. Elas fazem isso criando uma experiência omnicanal, reunindo em uma única interface todos os envolvimentos que um cliente teve com sua marca em todos os canais. Essa adaptabilidade proporciona uma jornada coesa do cliente do início ao fim e acelera as interações, oferecendo aos agentes acesso rápido ao perfil e ao histórico do cliente. 

2. Dimensionar para atender às necessidades de um serviço de atendimento ao cliente em constante mudança

Muitas vezes, não há dois dias iguais no mundo do atendimento ao cliente. As soluções extensíveis permitem que os líderes de CX ampliem e reduzam o atendimento ao cliente para atender às demandas flutuantes. Ao integrar perfeitamente novas ferramentas, como a IA generativa ou a análise avançada, as organizações podem expandir rapidamente suas ofertas ou melhorar a eficiência sem reformular a infraestrutura existente. Essa flexibilidade é especialmente vantajosa se sua marca pretende crescer rapidamente ou precisa atender a picos sazonais de demanda.

3. Como eliminar o isolamento em sua organização

Embora o principal ponto de contato de um cliente com uma organização seja normalmente por meio da central de contato, a satisfação do cliente geralmente depende do trabalho em equipe dos funcionários de toda a organização. Plataformas extensíveis e centradas em IA permitem que equipes como vendas, marketing e suporte colaborem de forma mais eficaz, compartilhando dados e insights em tempo real para atender às necessidades dos clientes de forma proativa. Por exemplo, os dados de vendas sobre as preferências dos clientes podem fluir diretamente para os fluxos de trabalho de suporte, permitindo que os agentes resolvam as consultas mais rapidamente e tendo um contexto maior. Ou, digamos, um agente precisa chamar um especialista no assunto, que fica no back-office, para resolver uma consulta do cliente. Ele pode conectar a chamada diretamente, preservando todo o contexto resumido por IA automaticamente, que ficará disponível para o especialista. Isso ajuda a acelerar as interações e a evitar o ciclo de repetição que frustra tanto os clientes quanto os agentes. Reunir suas equipes dessa forma cria uma jornada do cliente mais perfeita, gerando, no final das contas, o que chamamos de Experiência Total. 

Um exemplo poderoso de extensibilidade em ação vem de Chris Crosby, fundador e CEO da InflectionCX, uma boutique de terceirização de central de contato para vários setores, incluindo de saúde e finanças. Recentemente, a InflectionCX passou por uma reforma tecnológica significativa para fazer a integração do Zoom Contact Center e enfrentar o desafio de fornecer suporte personalizado e de alta qualidade em um ambiente cada vez mais digital. A equipe de Chris aproveitou os recursos de API do Zoom Contact Center para criar um ambiente unificado de suporte ao cliente que se integra perfeitamente às suas ferramentas de CRM, IA e análise.

Aqui estão os três principais benefícios que a equipe de Chris já está desfrutando:

• Redução significativa do trabalho realizado após as chamadas: com a ajuda do AI Companion, a InflectionCX conseguiu gerar resumos e transcrições de chamadas que podem ser preenchidos automaticamente em seu CRM. Como resultado, eles reduziram o trabalho realizado após as chamadas, uma queda de quatro minutos e meio para menos de 30 segundos. A segurança também aumentou, já que os agentes não precisam mais acessar e mover os dados manualmente.
• Agentes com acesso a conhecimento em tempo real: como eles enviam suas transcrições pela análise de IA, conseguiram identificar problemas recorrentes e determinar onde os agentes têm dificuldade para encontrar as respostas. Com esses dados em mãos, criaram sua própria base de conhecimento e a integraram novamente ao Zoom AI Expert Assist, o sistema de base de conhecimento do Zoom Contact Center. Isso permitiu que os agentes acessassem o conteúdo certo no momento em que precisavam, ajudando-os a reduzir em três minutos o tempo médio de uma chamada.

• Uma experiência de cliente altamente personalizada: ao criar APIs personalizadas no computador do Zoom Contact Center, a equipe de Chris pode criar resumos e anotações muito específicos para um determinado cliente de saúde em tempo real. Essa ferramenta ajudou a aumentar os níveis de precisão no ambiente HIPAA, altamente regulamentado, em até 25%.

Essa transformação operacional ajudou a InflectionCX a agilizar os fluxos de trabalho e criar uma experiência do cliente mais coesa e orientada pelos dados, o que levou a melhorias significativas na satisfação e retenção dos clientes.

Digamos que você já tenha uma solução integrada a uma plataforma de CX extensível e esteja curioso para saber como aproveitá-la para ter sucesso. Ou talvez você esteja apenas começando e conhecendo diferentes soluções de central de contato. Aqui estão alguns exemplos que podem ajudá-lo a começar a criar uma plataforma CX extensível.

1. Dimensionamento com opções de autoatendimento  

Os sistemas extensíveis permitem que as organizações integrem recursos de autoatendimento diretamente no ecossistema CX, como agentes virtuais centrados em IA, bases de conhecimento e perguntas frequentes interativas. Com uma solução de autoatendimento com muitas fontes de conhecimento, como o Agente virtual Zoom, você pode reduzir os tempos de resposta, permitindo que os clientes acessem respostas rapidamente, sem a necessidade de falar com um agente ao vivo. O resultado é aquele que todos nós buscamos: maior satisfação do cliente e a capacidade dos agentes de focarem em problemas mais complexos.

2. Como desbloquear insights usando a integração de dados

As plataformas extensíveis de CX centradas em IA permitem que você conecte os dados do cliente em vários sistemas, como o CRM e análises e ferramentas de suporte, criando uma visão abrangente da jornada do cliente. Esses dados integrados valiosos fornecem às equipes o cenário completo para ajudar a prever as necessidades dos clientes e abordar proativamente os possíveis problemas. O resultado é uma abordagem altamente personalizada e informada nas interações com os clientes.

3. Promover a melhoria contínua com ciclos de feedback

Com a extensibilidade, a coleta de feedback do cliente torna-se mais dinâmica e acionável. Pesquisas feitas após a interação, classificações e mecanismos de feedback podem ser facilmente incorporados, permitindo que você ajuste e refine continuamente os processos de acordo com as percepções reais dos clientes. As necessidades dos clientes evoluem constantemente, portanto, uma abordagem iterativa de melhoria é fundamental para manter a fidelidade e a participação do cliente.

Ao avaliar as plataformas de CX, considere os recursos de integração com os sistemas existentes, como seu CRM, as ferramentas de suporte e as soluções de IA. É melhor encontrar uma plataforma que ofereça personalização para atender a requisitos corporativos específicos sem sacrificar a usabilidade. A facilidade de uso também é essencial para capacitar seus agentes e mantê-los. A solução certa deve capacitar suas equipes de CX e todas as pessoas que tem envolvimento com o processo em sua organização para trabalhar com eficiência, dimensionar processos e inovar continuamente.

À medida que as marcas olham para o futuro, investir em soluções extensíveis de central de contato com tecnologia de IA será essencial para os líderes de CX que pretendem gerar fidelidade de longo prazo, melhorar a eficiência operacional para ficar à frente da concorrência.

Para Chris Crosby, da InflectionCX, a extensibilidade do Zoom Contact Center centrado em IA, foi um divisor de águas. Ela ajudou a InflectionCX a transformar em uma experiência simplificada e coesa que se alinha às expectativas do cliente e pode melhorar muito a eficiência, o seu CX que antes era uma série de pontos de contato desconectados.

Assista a toda a conversa com Chris Crosby no Zoomtopia 2024 e a todas as sessões do Zoomtopia aqui. 

Gostaríamos muito de conversar com você para mostrar como o Zoom Contact Center pode transformar sua organização em uma empresa focada no cliente e pronta para o futuro. Entre em contato e um de nossos especialistas em CX terá prazer em falar com você sobre todas as possibilidades.