Vergroot je klantenbereik met WhatsApp voor integratie van zakelijke berichten in Zoom Contact Center
Gebruikte producten
Voor een bestaand WhatsApp Business-account en een nieuw account kies je Zoom als BSP voor het account.
De integratie van Zoom App Marketplace instellen
Maak verbinding tussen Zoom Contact Center en Meta
- Meld je aan bij de Zoom App Marketplace met beheerdersgegevens.
-
Gebruik het zoekvak om de WhatsApp Business Connector-app te vinden.
-
Klik op het pictogram of de naam van de app om deze te openen.
-
Klik op Connector maken.
-
Er wordt een nieuw venster geopend en de flow voor ingesloten aanmelding voor WhatsApp (van Meta) wordt geladen.
- Voer je aanmeldgegevens als Meta-beheerder in en druk op Doorgaan als [JouwBeheerdersaccount]
- De volgende pagina herinnert je aan de machtigingen die nodig zijn voor de integratie, druk op Aan de slag.
- Je kunt het eerder aangemaakte WhatsApp Business-account selecteren (Meta-vereisten) of het proces starten om een nieuw account aan te maken.
- Voer je aanmeldgegevens als Meta-beheerder in en druk op Doorgaan als [JouwBeheerdersaccount]
Wanneer je een WhatsApp Business-account (WABA) deelt met een aanbieder van zakelijke diensten (Business Service Provider - BSP) zoals Zoom, onthoud dan dat er maar één WABA tegelijk aan een BSP kan worden gekoppeld, dus je kunt een nieuwe WABA voor Zoom maken of de bestaande betaalmethode uit je huidige WABA verwijderen om door te gaan
- In de volgende stap maak je een nieuw WhatsApp Business-profiel aan en verifieer je het telefoonnummer dat je wilt koppelen aan je WhatsApp Business-profiel. Dit nummer wordt gekoppeld aan jouw merk en consumenten kunnen via dit nummer je bedrijfsprofiel vinden en een bericht sturen vanuit hun persoonlijke WhatsApp-account.
- Op het einde is de connectorstatus beschikbaar.
- Na bevestiging is de verbinding tussen je Meta-account en Zoom Contact Center voltooid.
Bouw de consumentenervaring op
Een berichtenwachtrij maken
(Je kunt deze stap overslaan als er al een berichtenwachtrij is gemaakt.)
We gaan een berichtenwachtrij maken om de interactie met consumenten af te handelen.
- Klik onder Contactcenterbeheer → Wachtrijen → op +Wachtrij toevoegen
- Voeg je bestaande medewerkers toe aan de wachtrij en klik op opslaan
Optioneel: pas de wachtrij-instellingen aan volgens je voorkeuren.
De WhatsApp for Business-flow maken
De flow kan worden gebruikt om selfservice voor een consument te verstrekken, de consument rechtstreeks naar een wachtrij te leiden of informatie te verzamelen om na te gaan of de consument in aanmerking komt voor doorverwijzing naar de juiste persoon.
Hier is een voorbeeld van een flow die eerst het type verzoek nagaat voordat de consument naar de juiste wachtrij wordt gestuurd.
Start-widget:
De start-widget is het beginpunt van de interactie in een workflow. De widget wordt gebruikt om het startpunt voor interactie met klanten te definiëren en de weg te banen voor daaropvolgende acties en processen.
Media verzenden:
met de widget Media verzenden, kunnen beheerders automatische berichten verzenden. In ons voorbeeld gaan we bij ontvangst van een bericht van een consument, automatisch antwoorden met dit eerste bericht.
"Hallo!👋
Ik ben hier 24/7 om je zo goed mogelijk te helpen of je in contact te brengen met een medewerker."
Input verzamelen:
de widget om input te verzamelen dient om informatie van consumenten te verkrijgen. Op basis van deze gegevens worden dan weloverwogen beslissingen genomen en wordt de interactie op de juiste manier gerouteerd. In ons voorbeeld wordt de widget gebruikt om het volgende bericht weer te geven:
"
-
Voor verkoopgerelateerde🧾vragen druk op 1️⃣
-
Voor ondersteuning 🙋🏼♂️ druk op 2️⃣
"
Voorwaarde:
De voorwaarde-widget wordt gebruikt om specifieke criteria of voorwaarden binnen een workflow te evalueren. Op basis van de evaluatie kan de widget de interactie sturen en aangepaste antwoorden en acties mogelijk maken. We gaan kijken naar de waarde die de widget Input verzamelen heeft opgeleverd en de interactie naar twee verschillende uitgangen routeren.
-
Als de waarde = 1 Routeren_naar_Verkoop
-
Als de waarde = 2 Routeren_naar_Ondersteuning
Routeren naar
De widget Routeren naar wordt gebruikt om de klantinteractie naar de juiste flow, wachtrij of medewerker binnen het contactcenter te leiden. Dit helpt ervoor te zorgen dat de vraag van de klant wordt afgehandeld door de meest geschikte medewerker of groep.
In dit voorbeeld worden beide widgets Routeren naar eigenlijk naar dezelfde wachtrij geleid, maar in een echt scenario zou elke route een andere bestemming moeten hebben.
Als je voor het gemak liever een vooraf geconfigureerde versie uploadt, kun je het onderstaande JSON-bestand importeren als een nieuwe flow.
Je WhatsApp-telefoonnummer koppelen aan je nieuwe flow
De laatste stap bestaat erin het WhatsApp-telefoonnummer te koppelen aan WhatsApp Flow.
- Klik hiervoor op de start-widget en selecteer het telefoonnummer dat is gekoppeld aan het WhatsApp for Business-account dat je wilt gebruiken.
2. Zodra dit is voltooid, kunnen klanten die WhatsApp gebruiken verbinding maken met je bedrijf.
Voorbeeld van inkomende interactie
Consument op WhatsApp
Zoom Contact Center-medewerker werkt aan betrokkenheid
WhatsApp-sjablonen
WhatsApp-berichtsjablonen zijn van onschatbare waarde om de betrokkenheidstermijn van 24 uur te verlengen. Ze fungeren als opgeslagen antwoorden en zorgen voor een vlotte communicatie, zelfs nadat de tijdslimiet is verstreken.
Deze sjablonen definiëren niet alleen het type bericht dat wordt verzonden, maar helpen ook om de facturering effectief te beheren.
Facturering wordt alleen beïnvloed als a) het gesprek langer duurt dan 24 uur of b) de medewerker overschakelt naar een ander sjabloontype.
Bedragen voor gebruik van WhatsApp
Onze WhatsApp-tarieftabel biedt gedetailleerde prijsinformatie voor elk type sjabloon per gesprek voor de ondersteunde landen. De bedragen worden duidelijke uitgesplitst op basis van het sjabloontype en de specifieke ondersteunde landen.
Belangrijkste voordelen
-
Flexibele kanaalupgrades: medewerkers kunnen een WhatsApp-gesprek naadloos overzetten naar een spraak- of videogesprek, waardoor een soepele overschakeling naar een ander kanaal mogelijk is zonder dat er extra licenties nodig zijn.
-
Moeiteloze AI-gestuurde assistentie: medewerkers kunnen AI Companion gebruiken voor realtime gesprekssamenvattingen en sentimentanalyse, samen met AI Expert Assist voor proactieve begeleiding en belangrijke inzichten om de interactie te stroomlijnen en de efficiëntie te verbeteren.
-
Verbeterde ondersteuning en klantervaring: supervisors kunnen medewerkers in realtime helpen door tijdens interactie gebruik te maken van functies zoals Ingrijpen, Toezicht of Overname. Deze mogelijkheid maakt snellere oplossingen op basis van betere informatie mogelijk, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en een meer gepersonaliseerde service-ervaring.
-
Uitgebreide rapportage en analyse: WhatsApp-interactie wordt naadloos vastgelegd in Zoom Contact Center, waardoor managers waardevolle gegevens en inzichten krijgen om weloverwogen beslissingen te nemen en de prestaties te optimaliseren.
