De UCR stroomlijnt oproepbeheer en verbetert hybride lesgeven, leren en werken met Zoom

De University of California, Riverside (UCR) is een openbare land-grant onderzoeksuniversiteit in Riverside, Californië. De universiteit telt 26.426 studenten, waarvan 22.646 bachelorstudenten zijn en 3780 masterstudenten.

In het begin van de COVID-19-pandemie in 2020 ging de UCR-faculteit snel over naar onlinelessen en cursusmateriaal. De UCR integreerde haar Zoom Meetings-platform met Canvas LMS en productiviteitstools zoals Slack om docenten te ondersteunen bij het hosten van lessen op Zoom. Later, toen docenten en studenten van de UCR weer persoonlijk aanwezig waren, moesten lesgevers aan zowel fysiek als virtueel aanwezige studenten lesgeven. 

Toen Associate Vice Chancellor en Chief Information Officer Matthew Gunkel in maart 2022 bij de UCR in dienst trad, was de meest urgente prioriteit voor de afdeling UCR Information Technology Solutions (ITS) het vernieuwen van de verouderde netwerkinfrastructuur van de UCR. Het netwerk omvatte de infrastructuur voor vaste telefonie van de UCR, die in de jaren 1980 werd geïmplementeerd en was ondergebracht in een gebouw met een lekkend dak.  

Naast het upgraden van de telefonie-infrastructuur hadden de organisaties en afdelingen van de UCR behoefte aan een robuustere contactcenterfunctionaliteit voor het beheren en routeren van oproepen en het vastleggen van gegevens.

In 2022 moesten verschillende andere campussen van de University of California, net als de UCR, hun oplossingen voor vaste telefonie moderniseren. Het University of California Office of The President hield rekening met de vereisten op alle UC-campussen en selecteerde Zoom Phone en Zoom Contact Center. De VoIP-telefoonoplossing en oproepbeheerservice van deze tools waren goed te integreren met het bestaande technologische ecosysteem van de UCR en boden een vertrouwde gebruikersinterface. De UCR koos ook voor Zoom omdat het systeem van de University of California een goede werkrelatie had met Zoom en zag dat Zoom zijn producten aan het updaten was om te voldoen aan de eisen van het hoger onderwijs. 

De UCR ITS overwoog om Zoom Rooms-technologie toe te voegen om de leslokalen en gedeelde werkruimten van de UCR te verbeteren door één enkele gebruikersnaam en consistente gebruikersinterface te bieden voor hardware in leslokalen en vergaderruimtes, evenals tools voor ruimteplanning, digitale whiteboards en andere functies.

In de afgelopen 18 maanden heeft de UCR meer dan 5000 telefoonlijnen overgezet naar Zoom Phone en heeft ze drie van haar tien campuscontactcenters naar Zoom Contact Center verplaatst, waaronder het UCR Office of Financial Aid en UCR Health: de klinische onderneming van de UCR School of Medicine. De UCR is van plan om in de komende 12 tot 18 maanden meer van haar contactcenters naar Zoom Contact Center te migreren. 

Het UCR Financial Aid Office is in april 2023 live gegaan met Zoom Phone en Zoom Contact Center. Assistant Director of Financial Aid Monica Martinez-Daniels zegt dat ze tijdens de eerste demonstraties van Zoom Contact Center merkte dat de oplossing gemakkelijker te gebruiken en te navigeren was dan de bestaande contactcenteroplossing van het Financial Aid-team. 

UCR Health is in oktober 2023 live gegaan met Zoom Phone en Zoom Contact Center. Hoewel UCR Health in 2022 een andere contactcenteroplossing aan het verkennen was, werd na de invoering van Zoom Contact Center voor andere afdelingen vastgesteld dat de functionaliteit ook voldeed aan de behoeften van de zorgorganisatie. 

Zoom is overgegaan tot ondertekening van UCR Health's Business Associate Agreement (BAA) om UCR Health in staat te stellen de beveiliging van beschermde gezondheidsinformatie (PHI) te handhaven en de HIPAA-naleving te ondersteunen.  

Artsen en backofficemedewerkers van UCR Health gebruiken Zoom Phone-lijnen en fysieke bureautelefoons, terwijl het callcenter en de verwijzingsmedewerkers Zoom Contact Center gebruiken. 

De UCR heeft sinds het najaar van 2022 meer dan 100 Zoom-ruimten ingezet. In 2023 werkte het UCR ITS Multimedia and Classroom Technology-team samen met het College of Humanities, Arts and Social Sciences aan een proefprogramma gericht op lesmethoden ondersteund door technologie. In het proefproject gaf een cohort van masterstudent-instructeurs feedback, waardoor het team begreep welke Zoom Rooms-functies het meest nuttig waren. De UCR test momenteel de geïntegreerde reserveringstechnologie van Zoom Rooms in geselecteerde gedeelde ruimten, waaronder het Student Success Center, en verwacht deze in 2024 verder uit te rollen.

Tegenwoordig maakt de UCR-gemeenschap gebruik van Zoom Meetings, Webinars, Phone, Contact Center en Rooms. Gunkel zegt dat het implementeren van meerdere Zoom-oplossingen voor verschillende universitaire diensten verticale integratievoordelen heeft opgeleverd en zowel het beheer als de gebruikerservaring voor de diensten heeft vereenvoudigd. De Zoom Rooms-functionaliteit standaardiseert bijvoorbeeld leslokalen en gedeelde ruimten, waardoor een consistente interface wordt gecreëerd voor eindgebruikers om de technologie in elke ruimte op de campus te gebruiken. Wanneer deelnemers aan een les of vergadering een Zoom Calendar-uitnodiging ontvangen om bijeen te komen in een ruimte met Zoom Rooms-functionaliteit, kunnen ze met één druk op de knop vanuit de agenda-afspraak inloggen om de microfoons, luidsprekers, videocamera's en schermen te gebruiken. Studenten, docenten en medewerkers die Zoom Rooms nog nooit hebben gebruikt, kunnen hun doelen meestal bereiken zonder ondersteuning nodig te hebben, omdat ze al bekend zijn met de Zoom-interface.

Verder zegt Gunkel dat de overstap naar Zoom Phone de UCR ten goede is gekomen voor wat betreft onderhoud en overheadkosten. De afdeling ITS implementeert en onderhoudt minder fysieke infrastructuur omdat er niet langer fysieke nieuwe telefoonlijnen naar kantoorruimtes hoeven te lopen wanneer docenten en personeel naar nieuwe locaties verhuizen. Het team heeft Zoom Phone ingesteld om telefoonnummers en functies automatisch in te richten en kan de configuratie van elk account eenvoudig aanpassen om aan de behoeften van de gebruiker te voldoen.

In het UCR Office of Financial Aid zegt Martinez-Daniels dat Zoom Contact Center handige functies biedt waarover het team niet beschikte in de vorige contactcenteroplossing. Zoom Contact Center biedt bijvoorbeeld een functie 'Fluisteren' waarmee supervisors kunnen meeluisteren terwijl nieuwe medewerkers bellers helpen. Supervisors gebruiken de functie 'Fluisteren' om nieuwe jobstudenten te begeleiden bij het beantwoorden van oproepen, waarbij de beller de jobstudent hoort, maar niet de supervisor. 

Martinez-Daniels zegt dat Zoom Contact Center ook meer maatwerk in de configuratie mogelijk maakt in vergelijking met hun vorige oplossing, waarmee het Office of Financial Aid zijn telefoonboommenu kan afstemmen om oproepen te routeren naar gespecialiseerde financiële hulpeenheden. Een beller die bijvoorbeeld op zoek is naar informatie over steun voor veteranen, kan zichzelf rechtstreeks naar het team voor steun aan veteranen leiden in plaats van te wachten in de algemene wachtrij voor financiële hulp. Een andere handige functie is dat wanneer studenten inbellen, ze informatie krijgen over hoeveel bellers er vóór hen in de wachtrij staan en over de gemiddelde wachttijd. Zo weten ze wat ze mogen verwachten. 

Volgens Martinez-Daniels legt Zoom Contact Center meer gegevens vast dan de vorige oplossing, waardoor robuustere rapportage mogelijk is. Nu het Office of Financial Aid al bijna een jaar gebruik maakt van Zoom Contact Center, begint het team de gegevens te gebruiken om jaar-op-jaar trends te evalueren en hun personeels- en communicatiestrategieën te beoordelen.

Linda Roney, UCR Health Director of Performance Excellence, zegt dat het UCR Health-team patiënten een efficiëntere inbelervaring kan bieden met Zoom Contact Center. Wanneer patiënten de hoofdlijn van UCR Health bellen, kunnen ze kiezen uit verschillende telefoonboomopties om de juiste afdeling te bereiken. Medewerkers die oproepen via Zoom Contact Center beantwoorden, kunnen door de integratie tussen Zoom Phone en Contact Center ook zien wanneer artsen en backofficemedewerkers bezig zijn met patiënten.

Wanneer een medewerker bijvoorbeeld in Zoom Contact Center een patiënt overdraagt aan een medewerker, wordt de patiënt verplaatst naar het begin van de wachtrij van de nieuwe medewerker, in plaats van naar het einde. Het managementteam van UCR Health kan ook zien wanneer specifieke wachtrijen van medewerkers een groot aantal oproepen ontvangen en bellers van de ene wachtrij naar de andere verplaatsen. Beheerders van UCR Health maken gebruik van de Zoom-gegevens voor prognoses met betrekking tot operationeel beheer, zodat ze personeel optimaal kunnen inzetten.  

Roney heeft gemerkt dat Zoom ontvankelijk is geweest voor de feedback van haar team over functies die ze graag in Zoom Contact Center zouden willen. Voordat UCR Health overstapte op Zoom Phone and Contact Center, was er vraag naar de mogelijkheid om bellers opnames met instructies in het Spaans te laten beluisteren. Op basis van verzoeken van de UCR en andere klanten heeft Zoom voor bellers de mogelijkheid uitgerold om hun taal in te stellen.

Gunkel zegt dat de UCR geen noemenswaardige uitval van de Zoom-service heeft ondervonden en dat zijn team alleen contact hoefde op te nemen met Zoom voor technische ondersteuning met betrekking tot specifieke configuraties van de instelling.

"Zoom is een goede partner geweest die de problemen van de UCR snel heeft begrepen en opgelost. Zoom biedt ook robuuste administratieve controles om de unieke segmentatieconfiguraties van de UCR mogelijk te maken en ervoor te zorgen dat het platform en de diensten voldoen aan de beveiligingsvereisten van de universiteit."