Klantervaring in actie: klanten omzetten in fans op de MLB™-manier

Na een spannende, historische ontknoping van de World Series™ 2025 is er geen enkel bedrijf geschikter om in onze serie Klantbeleving in actie uit te lichten dan MLB™ zelf. In dit artikel onderzoeken we hoe het vinden van nieuwe en unieke manieren om innovatieve klantbelevingen te leveren, vruchten kan afwerpen. We bekijken hoe MLB™ zijn replay-operatiecentrum en het MLB.TV™ contact center heeft getransformeerd met Zoom CX, waardoor service sneller en aantrekkelijker wordt voor honkbalfans over de hele wereld; iets wat tijdens dit spannende seizoen extra belangrijk is! 

We hopen dat je iets vindt in het MLB™-verhaal, of in onze uitgebreidere gids met gebruiksscenario's, die je helpt anders na te denken over je klantervaring en hoe je die memorabeler en naadlozer kunt maken.  

Als je onze andere berichten over Klantervaring in actie nog niet hebt gelezen, ga dan terug en lees hoe je het klanttraject kunt verbeteren met snelheid en vertrouwen,  je klanten op een slimme manier kunt helpen en het gedoe van handmatig personeelsbeheer en coaching kunt vermijden.

Nadat Zoom al de interne communicatie, de MLB™ Draft en het revolutionaire Zoom Replay Operations Center (ROC) aanstuurde, breiddeMLB™ de toepassing van het platform uit naar het contact center. Door de implementatie van de Zoom CX-suite, inclusief Zoom Contact Center en Zoom Quality Management, samen met de geavanceerde AI-mogelijkheden, kanMLB™ numeer doen voor haar enorme wereldwijde schare fans. Het geïntegreerde Zoom-platform maakt realtime inzichten, slimmere routering en verbeterde productiviteit van agenten mogelijk. Vandaag de dag genietMLB™ van meer betrokken fans en een klantenondersteuningsteam dat strategische waarde creëert voor de competitie. 

Hier zijn de stappen die het MLB™-team heeft genomen om de fans centraal te stellen in alles wat ze doen en hoe deze aanpak een bedrijfsbrede impact heeft:

1. Vertrouwen opbouwen met transparantie

Met het Zoom Replay Operations Center kunnen fans virtueel meekijken bij wedstrijduitzendingen en besprekingen van ongeziene herhalingen bekijken. Deze transparantie zorgt ervoor dat fans zich meer verbonden voelen met de wedstrijd.

Het Replay Operations Center is ook geïntegreerd met nationale uitzendingen, waardoor fans realtime inzicht krijgen in herhalingen en deskundig commentaar, wat de betrokkenheid vergroot.

2. De reactietijd op klanten versnellen

Achter de schermen gebruikt het klantenserviceteam van MLB.TV™ Zoom Contact Center om snel en betrouwbaar te reageren op facturerings- en technische problemen van klanten. Dit helpt hen de wachttijden aan de telefoon te verkorten en de klanttevredenheid te verhogen.

Na een Zoom CX-implementatie worden problemen in realtime opgelost. Het geïntegreerde Zoom-platform maakt snellere routering, realtime samenwerking en verbeterde analyses mogelijk, zodat fans de hulp krijgen die ze nodig hebben wanneer ze dat nodig hebben.

3. Agenten en supervisors meer mogelijkheden bieden met AI-aangedreven inzichten

MLB™ maakt gebruik van de AI-mogelijkheden van Zoom om agenten realtime kennis en begeleiding te bieden tijdens interacties. Dit vermindert de afhandelingstijden, verbetert de nauwkeurigheid en maakt consistente, hoogwaardige service mogelijk. 

Supervisors bij MLB™ gebruiken Zoom Quality Management om snel toegang te krijgen tot belangrijke inzichten, zoals interactie- en sentimentscores, om effectiever te monitoren en te coach en de algehele teamprestaties te verbeteren. MLB™-supervisors beoordelen niet alleen 50% meer oproepen, maar besparen ook 392 supervisoruren per week tijdens piekuren.*

Met bruikbare inzichten uit Zoom Quality Management heeft MLB™ een slimmere, efficiëntere ondersteuningsomgeving gecreëerd die agenten, supervisors en fans ten goede komt.

*Elke supervisor bespaart naar schatting 2 uur per shift

4. Gepersonaliseerde, schaalbare fanervaringen bieden

Door Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events en Zoom Contact Center te verenigen, heeft MLB™ een verbonden ecosysteem gebouwd dat zowel interne samenwerking als externe fanbetrokkenheid ondersteunt.

Fans kunnen nu genieten van gepersonaliseerde, omnichannel ondersteuningservaringen, terwijl MLB™ profiteert van lagere operationele kosten en hogere tevredenheidsscores. Het vermogen van de organisatie om ondersteuning op te schalen tijdens drukke evenementen, zoals Opening Day™, toont de flexibiliteit en betrouwbaarheid van het Zoom-platform aan. Zoals Neil bevestigde: "De combinatie van slimmere routering, snellere oplossingen en de mogelijkheid om ondersteuning te personaliseren, heeft geleid tot meer tevreden fans".

5. Bedrijfsprocessen transformeren tot een strategisch voordeel

De implementatie van Zoom CX door het MLB™-team heeft de manier waarop het bedrijf fans bedient opnieuw vormgegeven, met een combinatie van transparantie, snelheid en personalisatie om een eersteklas ervaring te bieden. Met realtime inzichten en AI-gestuurde tools blijft MLB™ innoveren en zijn activiteiten efficiënt opschalen, waardoor het een strategische functie wordt en de klantervaring in de professionele sport naar een nieuw niveau tilt.

Download jouw exemplaar van de complete gids met gebruiksscenario's voor meer praktische manieren om je klantervaring te verbeteren en de retentie van agenten te verhogen. Deze handleiding voor succes laat zien hoe je de vruchten van onze oplossingen kunt plukken en de klantenservice kunt verbeteren om klanten gelukkiger te maken en het verloop van agenten te verminderen aan de hand van praktische voorbeelden, waaronder:

• Meer manieren om organisatorische silo's te doorbreken en zo problemen van klanten sneller op te lossen 

Veel problemen met klantenservice komen tegenwoordig voort uit de frustratie van het vastzitten in een lus zonder oplossing (of de ‘Doom Loop’, zoals wij het noemen). Klanten zijn het zat om steeds te worden doorverbonden, in de wacht te staan en hun problemen keer op keer te herhalen. Ontdek hoe je een gestroomlijndere ervaring kunt creëren door je organisatie samen te brengen en klanten een verbonden ervaring te bieden.

• Praktische AI-toepassingen om klanten, agenten en supervisors meer mogelijkheden te geven

Van selfservice tot kwaliteitsbeheer en analyses; AI heeft het potentieel om de klantervaring opnieuw vorm te geven. We laten zien hoe je AI implementeert zonder het menselijke aspect te verliezen, wat een groot verschil maakt voor je klanten.

• Innovatieve benaderingen van de klantervaring waarmee je je kunt onderscheiden

Als je je klanten wilt ontmoeten waar ze zijn, moet je mogelijk je werkwijze aanpassen. Laat je inspireren door praktijkvoorbeelden en kijk met een frisse blik hoe je een ervaring kunt creëren die je klanten graag delen. 

• Hoe je ROI kunt behalen, CSAT kunt verbeteren en agenten kunt behouden

Het heeft geen zin om zelfs de kleinste veranderingen door te voeren als je er niet zeker van bent dat ze resultaat opleveren. Elk voorbeeld in deze handleiding, of het nu uit de praktijk komt of zich in de beginfase van de implementatie bevindt, is zorgvuldig geselecteerd met het oog op de belangrijkste contactcenterstatistieken en ROI. 

Download de volledige gids, gebruik deze om topmomenten te creëren waar je klanten dol op zijn of ga voor een grootschaligere verandering. Maak je vervolgens klaar voor de magie.

In onze eerste blog in de serie Klantervaring in actie ontdek je hoe Topaz Services snellere ervaringen levert met een menselijke benadering, in onze tweede blog, lees je hoe InflectionCX agenten versterkt en inspireert met AI, en in onze derde blog lees je hoe Amynta de hoofdpijn van handmatig personeelsbeheer en coaching elimineert.

Lees hier verder over hoe Zoom CX je contactcenter toekomstbestendig kan maken. 

De handelsmerken en auteursrechten van Major League Baseball worden gebruikt met toestemming van Major League Baseball. Ga naar MLB.com