더 빠른 서비스와
더 스마트한 성장을 위한
가상 에이전트 솔루션

가상 에이전트는 자연어 처리(NLP)와 머신러닝을 기반으로 한 고급 대화형 AI 시스템으로, 고객의 의도를 이해하고 상호작용 전반에서 맥락을 유지하며 작업을 자율적으로 처리할 수 있습니다. 단순한 스크립트 챗봇과 달리 가상 에이전트는 정교한 에이전틱 AI 프레임워크를 사용하여 추론하고, 적응하며, 조치를 취함으로써 음성 및 디지털 채널을 통해 개인화된 상황 인식 경험을 제공합니다. 질문에 대한 답변부터 반품 처리, 약속 예약, 계정 정보 업데이트와 같은 복잡한 거래 완료에 이르기까지 고객 요청을 독립적으로 해결할 수 있습니다.

AI 가상 에이전트는 24시간 연중무휴 대응, 신속한 응답, 다수의 문의를 동시에 처리하는 역량을 통해 고객 서비스 효율성을 크게 향상할 수 있습니다. 또한 반복적인 업무를 자동화해 운영 비용을 절감하고, 에이전트가 공감과 비판적 사고가 필요한 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 돕습니다. AI 가상 에이전트는 지식 베이스와 시스템에 대한 접근을 통해 문제를 더 빠르게 해결하며, 상호작용 전반에 걸쳐 일관된 서비스 품질을 제공합니다.

Zoom의 AI 가상 에이전트 소프트웨어는 다음과 같이 효율성을 높입니다.

• 의도를 이해하고 업무를 관리하며 작업을 자율적으로 완료하는 에이전틱 AI를 활용해 인간의 개입 없이도 복잡한 요청을 처음부터 끝까지 해결합니다.
• Zoom Contact Center 및 Zoom Phone과 네이티브로 통합되어 대화의 컨텍스트를 유지한 채 원활하게 전환할 수 있어, 고객이 정보를 반복해서 설명해야 하는 번거로움이 줄어듭니다.
• 플러그 앤 플레이 설정으로 30분 만에 가상 에이전트를 실행할 수 있어 첫날부터 ROI를 가속화할 수 있습니다.
• 지식 베이스를 최적화하고, 문제 해결을 개선하며, 데이터 기반 인력 배치 결정을 내리는 데 도움이 되는 풍부한 분석 및 인사이트를 제공합니다.
• 음성 및 채팅 채널 전반에 걸쳐 손쉽게 확장하여 고객이 원하는 방식으로 대응할 수 있고, 부재중 전화와 긴 대기 시간을 줄입니다.

가상 에이전트 서비스를 도입하면 여러 전략적 이점을 얻을 수 있습니다. 반복 문의 자동화를 통해 운영 비용을 절감하고, 연중무휴 24시간 지원으로 고객 만족도를 높이며, 인력 증원에 비례하지 않는 확장성을 확보할 수 있습니다. 또한 데이터 수집 역량을 강화해 더 나은 비즈니스 인사이트를 도출할 수 있습니다. 가상 에이전트는 단조로운 작업을 맡아 직원 만족도를 높이고, 직원이 의미 있는 고객 상호작용에 집중할 수 있도록 합니다.

Zoom의 가상 에이전트 서비스는 다음과 같은 뚜렷한 이점을 제공합니다.

• 해결 중심 접근 방식: 단순히 문의를 회피하는 데 그치지 않고 실제로 고객 문제를 해결하는 데 집중하여 개인화되고 컨텍스트를 이해하는 대화를 제공함으로써 브랜드 신뢰와 충성도를 강화합니다.
• 연결된 플랫폼 인텔리전스: Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management 및 주요 CRM(Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Genesys Cloud)과 원활하게 통합되어 고객 여정의 모든 단계를 연결합니다.
• 책임 있는 AI 프레임워크: 엔터프라이즈급 보호 기능, 환상 방지 및 다중 모델 감독을 기반으로 구축하여 정확하고 규정을 준수하며 브랜드에 부합하는 응답을 제공합니다.
• 노코드 AI 스튜디오: 자연어 프롬프트를 사용하여 누구나 대화형 워크플로를 설계, 테스트 및 배포할 수 있으므로 개발 비용을 절감하고 가치 실현 시간을 단축할 수 있습니다.
• 업종 전문성: 전문화된 언어 모델(SLM)은 업종별 상황에서 우수한 정확성을 제공하며, 각 상호작용을 통해 지속적으로 개선됩니다.
• 측정 가능한 ROI: 고객사 Vensure는 Zoom Virtual Agent를 도입한 후 단 2개월 만에 셀프 서비스 비율을 30% 미만에서 75%로 늘릴 수 있었습니다.

Zoom의 가상 에이전트 소프트웨어는 '한 번 연결하고 어디서든 자동화' 접근 방식을 통해 기존 고객 지원 생태계와 원활하게 통합되도록 설계되었습니다. Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management를 포함한 Zoom 에코시스템 전반에 네이티브로 통합되어, 전체 대화 맥락을 유지하면서 고객 전환을 원활하게 지원합니다.

Zoom Contact Center와 함께 제공되는 Zoom Virtual Agent는 커뮤니케이션 채널을 통합하고 상호작용을 최적화하며, 비즈니스 성장에 맞춰 확장할 수 있도록 설계된 AI 중심 고객 경험을 제공합니다. Zoom Virtual Agent는 AI를 사용하여 고객의 요청을 이해, 추론, 해결함으로써 작업을 자동화하고 컨텍스트를 기억하며 꼭 필요한 경우에만 에스컬레이션합니다.

외부 시스템의 경우, Zoom Virtual Agent는 Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Intercom, Kustomer 등 주요 CRM 및 티켓팅 시스템은 물론, 지식 베이스와 Genesys Cloud, Amazon Connect와 같은 서드파티 CCaaS 솔루션과도 간편하게 통합할 수 있습니다. 가상 에이전트는 별도의 복잡한 사용자 지정 개발이나 기술 스택 재구성 없이도 티켓을 자동으로 생성·업데이트하고, 기존 도구 내에서 작업을 수행하며, 실시간 정보에 액세스할 수 있습니다.

Zoom Phone으로 라우팅하면 Zoom 가상 에이전트가 연중무휴 24시간 AI 컨시어지 역할을 수행하여 발신자에게 자연스럽게 인사하고, 적절한 팀으로 라우팅하고, 메시지를 받고, 질문에 답하고, 일정을 예약합니다. 이 통합은 Zoom 제품 간의 공유를 통해 데이터 사일로를 허물고 가상 에이전트 대화가 컨텍스트를 유지한 채 실시간 Zoom Phone 통화 또는 지원 담당자와의 Zoom 미팅으로 원활하게 전환될 수 있도록 합니다.

기존의 챗봇은 규칙 기반의 경직된 반응형 시스템으로, 사전 정의된 스크립트에 국한되어 있습니다. 이러한 알고리즘은 의사 결정 트리를 따르는 경우가 많고, 자연어 변형을 처리하는 데 어려움을 겪으며, 세션 간 컨텍스트를 유지하지 못하고, 의도를 이해하지 못하거나 좁은 프로그래밍 범위 밖의 요청을 처리하지 못해 고객을 실망시킵니다. 문의를 해결하기보다는 문의를 회피합니다.

Zoom Virtual Agent와 같은 AI 가상 에이전트는 자동화 기술의 근본적인 발전을 대표합니다. Zoom의 AI 가상 에이전트를 활용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 역동적이고 적응력 우수: 자연어 처리 및 머신 러닝을 활용하여 의도를 파악하고, 세부 정보를 기억하며, 고객 요구에 따라 실시간으로 응답을 조정합니다.
• 에이전틱, 행동 중심 접근: 단순한 질의 응답을 넘어 반품 처리, 계정 업데이트, 예약 관리, 워크플로 전반의 실행까지 복잡한 작업을 자동으로 완료합니다.
• 컨텍스트 인식: 상호작용과 채널 전반에서 대화 기록을 유지하여 자연스럽고 인간적인 느낌의 개인화된 경험을 제공합니다.
• 사전 대응: 단순히 키워드에 반응하는 것이 아니라 고객의 요구 사항을 예측하고, 주도권을 잡고, 독립적으로 작업을 수행할 수 있습니다.
• 지속적으로 개선: 시간이 지남에 따라 수직적 전문성을 심화시키는 전문화된 언어 모델을 통해 상호작용할 때마다 학습하고 발전합니다.
• 옴니채널: 일관된 인텔리전스를 통해 음성, 채팅, 디지털 채널 전반에서 원활하게 운영하세요.

그 결과 해결률은 높아지고 고객의 노력은 줄어들며 운영 비용은 절감되고, 원활한 고객 경험으로 충성도를 구축할 수 있어 AI 가상 에이전트는 단순한 비용 절감 도구가 아닌 전략적 자산이 되었습니다.