Raggiungi più clienti grazie all'integrazione di messaggistica di WhatsApp Business per Zoom Contact Center
Prodotti utilizzati
Per gli account WhatsApp Business esistenti e per i nuovi account, si deve scegliere Zoom come BSP dell'account.
Configurazione dell'integrazione di Zoom App Marketplace
Creazione della connessione tra Zoom Contact Center e Meta
- Accedi a Zoom App Marketplace utilizzando le credenziali di admin.
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Usa la casella di ricerca per trovare il connettore dell'app WhatsApp Business.
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Clicca sull'icona o sul nome dell'app per accedervi.
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Clicca su Crea connettore.
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Si aprirà una nuova finestra che caricherà il flusso di iscrizione integrato di WhatsApp (da Meta).
- Inserisci le tue credenziali di admin di Meta e premi Continua come [YourAdminAccount]
- La pagina seguente è un promemoria di quali autorizzazioni sono necessarie per l'integrazione, premi Inizia.
- Puoi selezionare l'account WhatsApp Business creato in precedenza (prerequisiti Meta) o avviare il processo di creazione di un nuovo account da quel momento.
- Inserisci le tue credenziali di admin di Meta e premi Continua come [YourAdminAccount]
Quando condividi un account WhatsApp Business (WABA) con un fornitore di soluzioni aziendali (BSP) come Zoom, ricorda che solo un WABA può collegarsi a un BSP alla volta, quindi, per procedere, puoi creare un nuovo WABA per Zoom o rimuovere il metodo di pagamento esistente dall'attuale WABA
- Il passaggio successivo consiste nel creare un nuovo profilo WhatsApp Business e verificare il numero telefonico che desideri associare al tuo profilo WhatsApp Business. Questo numero sarà associato al tuo brand e i clienti potranno trovare e inviare messaggi al tuo profilo Business dal loro account WhatsApp personale utilizzando questo numero.
- Al termine lo stato del connettore sarà disponibile.
- Dopo la convalida, la connessione tra il tuo account Meta e Zoom Contact Center è completata.
Crea l'esperienza del cliente
Creazione di una coda di messaggistica
(Puoi ignorare questo passaggio se è già stata creata una coda di messaggistica).
Creiamo una coda di messaggistica per gestire le interazioni dei clienti.
- In Gestione centro di contatto → Code → clicca su +Aggiungi coda
- Aggiungi alla coda i tuoi agenti esistenti e clicca su Salva
Facoltativo: personalizza le impostazioni della coda in base alle tue preferenze.
Creazione del flusso di WhatsApp Business
Puoi utilizzare il flusso per gestire in modo completamente autonomo un cliente, indirizzarlo direttamente a una coda o per raccogliere informazioni che lo caratterizzino prima di indirizzarlo alla persona adatta.
Ecco un esempio di flusso che caratterizza il tipo di richiesta prima di inviare il cliente alla coda giusta.
Widget Avvio:
Il widget di avvio è il punto di partenza del flusso di lavoro in cui inizia l'interazione. Viene utilizzato per definire il punto di ingresso delle interazioni con i clienti, ponendo le basi per le azioni e le procedure successive.
Invia file multimediale:
Il widget di invio di file multimediali consente agli admin di inviare messaggi automatici. Nel nostro esempio, dopo aver ricevuto il messaggio da un cliente, risponderemo automaticamente con questo primo testo
"Ciao!👋
Sono qui aiutarti al meglio delle mie possibilità o per metterti in contatto con un agente umano, 24 ore su 24, 7 giorni su 7."
Raccogli input:
Il widget per raccogliere input viene utilizzato per raccogliere informazioni dai consumatori. Questi dati si possono utilizzare per prendere decisioni informate e instradare l'interazione in modo appropriato. Nel nostro esempio viene utilizzato per visualizzare il seguente messaggio:
"
-
Per richieste relative alle vendite🧾premi 1️⃣
-
Per assistenza 🙋🏼♂️ premi 2️⃣
"
Condizione:
Il widget delle condizioni viene utilizzato per valutare criteri o condizioni specifici all'interno di un flusso di lavoro. In base alla valutazione, può indirizzare l'interazione verso percorsi diversi, consentendo risposte e azioni personalizzate. Prenderemo in considerazione il valore raccolto dal widget per raccogliere input e indirizzeremo l'interazione verso due uscite diverse.
-
Se il valore è 1 instrada_alle_vendite
-
Se il valore è 2 instrada_all'assistenza
Instrada a
Il widget di instradamento viene utilizzato per indirizzare l'interazione con il cliente al flusso, alla coda o all'agente appropriati all'interno del centro di contatto. Aiuta a garantire che la query del cliente venga gestita dall'agente o dal gruppo più adatto.
In questo esempio, entrambi i widget di instradamento vengono effettivamente instradati alla stessa coda, ma in uno scenario reale, ciascun percorso deve avere una destinazione diversa.
Se per comodità preferisci caricare una versione preconfigurata, puoi importare il seguente file JSON come nuovo flusso.
Associazione al nuovo flusso del numero telefonico abilitato per WhatsApp
L'ultimo passaggio consiste nell'associare il numero telefonico WhatsApp al flusso di WhatsApp.
- Per farlo, clicca sul widget di inizio e seleziona il numero telefonico associato all'account WhatsApp Business che vuoi utilizzare.
2. Una volta completato, i clienti che utilizzano WhatsApp possono iniziare a connettersi con la tua attività.
Esempio di interazione in entrata
Cliente su WhatsApp
Agente di Zoom Contact Center che lavora sul coinvolgimento
Modelli di WhatsApp
I modelli dei messaggi di WhatsApp sono preziosi per ampliare la finestra di coinvolgimento di 24 ore. Funzionando come risposte salvate, aiutano a garantire una comunicazione fluida anche dopo la scadenza del limite di tempo.
Questi modelli non solo definiscono il tipo di messaggio da inviare, ma aiutano anche la gestione efficace della fatturazione.
La fatturazione viene coinvolta solo se a) la conversazione supera le 24 ore o se b) l'agente passa a un altro tipo di modello.
Costi di utilizzo di WhatsApp
La nostra tabella delle tariffe di WhatsApp fornisce informazioni dettagliate sui prezzi di ogni tipo di modello per conversazione per i paesi supportati. Offre una chiara suddivisione dei costi in base al tipo di modello e agli specifici paesi supportati.
Vantaggi chiave
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Upgrade flessibili dei canali: gli agenti possono passare senza problemi da una conversazione WhatsApp a una chiamata vocale o un video, facilitando il passaggio a un canale diverso senza richiedere licenze aggiuntive.
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Assistenza agevole basata sull'IA: gli agenti possono sfruttare AI Companion per i riepiloghi delle conversazioni in tempo reale e per l'analisi del sentiment, Possono anche servirsi di AI Expert Assist per avere una guida proattiva e approfondimenti chiave, snellendo le interazioni e migliorando l'efficienza.
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Miglioramento dell'assistenza e dell'esperienza del cliente: i supervisori possono assistere gli agenti in tempo reale utilizzando le funzionalità di intervento, monitoraggio o subentro, durante le interazioni. Questa funzionalità consente di risolvere i problemi in modo più rapido e con maggiori informazioni, portando a una maggiore soddisfazione del clienti e a un'esperienza di assistenza più personalizzata.
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Report e analisi completi: le interazioni di WhatsApp vengono acquisite agevolmente in Zoom Contact Center, fornendo ai responsabili dati e approfondimenti importanti per prendere decisioni informate e ottimizzare le prestazioni.
