Un lungo Zoom Journey per Emmelibri

Azienda di grande tradizione, leader in Italia nel mercato della distribuzione editoriale, Emmelibri ha intrapreso fin dal 2017 un percorso di partnership con Zoom che ha portato l’adozione del nuovo paradigma di comunicazione a tutti i livelli.

E la sperimentazione di nuove funzionalità continua.

Emmelibri sviluppa un ecosistema di servizi offerti a editori e librai, innovando i processi di lavoro e contenendo i costi: il gruppo fa parte di Messaggerie Italiane e ha un ruolo di rilievo nell’ambito dell’editoria italiana. L’azienda si occupa – attraverso una costellazione di società specializzate – dei servizi logistici, finanziari, di commercializzazione e distribuzione dei prodotti editoriali.

Si tratta di una realtà di 620 persone, distribuite su 11 sedi, che movimenta più di 100 milioni di copie ogni anno per un fatturato di circa 650 milioni di euro. “In Italia un libro su due che si trova in libreria è passato dalle nostre aziende”, esordisce Luca Paleari, CIO di Emmelibri. Nella grande distribuzione o in un centro commerciale la percentuale sale ancora di più, ma Emmelibri si occupa anche di scolastica, di e-commerce (in joint-venture con il Gruppo Feltrinelli con le sigle ibs.it, feltrinelli.it e libraccio.it), di biblioteche e naturalmente di librerie, con la catena UBIK (più di 150 punti vendita, in continua crescita). Il database anagrafico di tutto ciò che viene pubblicato, lo smistamento degli ordini tra librerie e distributori e la promozione editoriale completano il ruolo di assoluta centralità del gruppo nel panorama editoriale italiano.

Uno dei valori più importanti che uniscono le diverse realtà che fanno capo a Emmelibri è lo spirito di innovazione e i sistemi informativi sono in prima linea nell’impegno dell’azienda per il miglioramento continuo. Negli ultimi anni Emmelibri ha infatti intrapreso un processo di innovazione molto rapido, scandito da alcuni passaggi chiave, come l’adozione dei sistemi open source, la virtualizzazione pressoché totale dell’infrastruttura o la scelta delle tecnologie Cisco per il networking.

L’evoluzione delle tecnologie per la comunicazione in Emmelibri

Al 2017 risalgono invece i primi approfondimenti relativamente a una tecnologia emergente per la comunicazione, dato che, con l’aumentare delle esigenze aziendali, la user experience dei diversi sistemi in uso, manifestava nel complesso alcuni limiti.

“Quando i primi dieci minuti di una riunione online sono spesi inevitabilmente per mettere a punto i dettagli tecnici della comunicazione significa che gli strumenti disponibili non sono abbastanza affidabili e la user experience deve migliorare”, spiega Paleari. “Abbiamo verificato che Zoom era già pronto per coprire buona parte delle nostre esigenze in modo facile, flessibile e indipendente dal device e dalla tipologia di connessione, così abbiamo deciso di provarlo”.

Emmelibri aveva una lunga lista di requisiti: in primo luogo occorreva un sistema per gestire le sale riunioni, compatibile con lo standard SIP/H.323, con cui effettuare meeting one-to-one su PC, MAC e mobile, ovviamente integrata con le funzionalità di calendario. Serviva una app con cui chattare, dato che in Emmelibri la chat, individuale e di gruppo, è uno strumento imprescindibile che deve funzionare sempre. Emmelibri ha sedi distribuite in tutta l’Italia settentrionale e centrale; era quindi alla ricerca di una scalabilità che andasse oltre i canali delle MCU HW. “Quando arriva una nuova persona nel team è frustrante dover rispondere che non ci sono abbastanza canali e che serve un costoso upgrade hardware per collegarla ai sistemi di comunicazione aziendale,” spiega Paleari. “La scalabilità per noi era un aspetto centrale, così come la facilità di integrazione con i sistemi enterprise e la manutenzione, che non doveva richiedere personale dedicato. Volevamo un sistema che non fosse vincolato alla fisicità delle nostre sedi, perché noi cresciamo, possiamo cambiare le nostre sedi e abbiamo bisogno di flessibilità”. Infine Emmelibri cercava una tecnologia che potesse fungere anche da centralino telefonico PBX. All’epoca la disponibilità di questa caratteristica non era ancora pubblica, ma è stata assicurata ai rappresentanti di Emmelibri in via ufficiosa, previo accordo di riservatezza.

Infine un dettaglio colpisce i tecnici di Emmelibri: Zoom adotta il DSCP Marking, una tecnologia che permette di marcare i pacchetti sulla rete per monitorare la qualità del servizio, una caratteristica che ben si adattava alla tipologia di infrastruttura di rete sviluppata in azienda e che dimostrava una sintonia con la tecnologia Zoom anche dal punto di vista dei fondamentali del networking.

Paleari e il suo gruppo decidono di avviare un’installazione pilota per una quarantina di utenti in area IT (per iniziare, clienti non troppo difficili), e sono state allestite un paio di sale equipaggiate con Zoom che si affiancavano a 2 sale SIP native. “Durante la fase di test abbiamo avuto modo di verificare davvero la capacità di dare supporto tecnico da parte dell’assistenza di Zoom, che si è rivelata efficace e flessibile”, ricorda Paleari. “Era un momento di grande fermento da parte di Zoom, con nuove funzionalità che venivano introdotte praticamente ogni giorno, ma ci hanno sempre dato supporto; anche la roadmap pubblicata corrispondeva alle nostre esigenze in termini di innovazione funzionale”. Dopo la software selection di rito, aperta anche a player del calibro di Cisco e Microsoft, Emmelibri sceglie Zoom e avvia le attività di distribuzione del software, integrazione con la piattaforma di messaggistica e formazione.

“Abbiamo annunciato Zoom in azienda come il software che avrebbe cambiato il nostro modo di comunicare e collaborare”, ricorda Paleari. “Ci abbiamo creduto prima della pandemia, così quando è arrivato il momento di lavorare da casa per noi è stato tutto più facile e naturale”.

Nel 2020 Emmelibri ha spinto ancora sull’acceleratore dell’innovazione con l’introduzione di Zoom Phone, che ha consentito di dismettere i telefoni fissi e di utilizzare la portabilità del numero anche sui dispositivi mobili, per poi archiviare anche il sistema legacy dedicato al contact center. “Grazie a Zoom Phone abbiamo rimosso i device fisici quasi completamente e abbiamo spinto questo nuovo paradigma di comunicazione a tutti i livelli”, commenta Paleari. “Zoom Phone funziona così bene in mobilità che quando diamo un cellulare aziendale a un collega suggeriamo di non comunicare il numero di telefono, perché grazie alla portabilità di questa app le persone sono sempre raggiungibili sul proprio numero dell’ufficio”.

Di questa strategia fa parte l’integrazione di Zoom nel workflow e nel sito di Emme Promozione, la società di promozione editoriale del gruppo e che in periodo pandemico sembrava avviata a costringere all’inattività il team dei propri promotori. “Con un pizzico di lavoro di sviluppo utilizzando il Software Development Kit di Zoom abbiamo introdotto nel sito Web di Emme Promozione, in modalità embedded, il workflow di Zoom, così i promotori hanno potuto continuare il loro lavoro anche da remoto”, ricorda Paleari. E non è tutto. Zoom è stata scelta come piattaforma per erogare la convention aziendale del gruppo Messaggerie italiane in modalità virtuale a tutti i dipendenti. Anche la giornata conclusiva della Scuola per Librai Umberto e Elisabetta Mauri, evento centrale per l’editoria italiana, che si tiene a Venezia ogni anno, si è svolta in modalità online e poi ibrida con più di 1200 partecipanti. La piattaforma Zoom è stata utilizzata anche come strumento per fare formazione: sempre la Scuola per librai Umberto ed Elisabetta Mauri, vero punto di riferimento nel mondo editoriale italiano per la formazione a beneficio di tutti i librai, ha potuto continuare la sua attività di formazione a favaore del mercato editoriale. “Grazie a Zoom Emmelibri ha mantenuto la propria capacità di comunicare e fare education declinandola con il nuovo paradigma dello smart working”, commenta Paleari.

Oggi Emmelibri lavora con oltre 900 licenze Zoom, che comprendono le licenze per i meeting online, i webinar, le sale riunioni virtuali e Zoom Phone, oltre a operatori di magazzino e postazioni esterne. Ogni anno con Zoom Emmelibri organizza 195.000 meeting e sulla piattaforma passano milioni di messaggi di chat e 500.000 telefonate con Zoom Phone, mentre con Zoom Webinar sono stati gestiti oltre cinquanta webinar. Le sale Zoom sono trenta, di cui sei equipaggiate con whiteboard.

Emmelibri è attenta agli sviluppi tecnologici che Zoom offre al mercato. “Stiamo testando le funzionalità di workspace reservation”, spiega Paleari. “Con la diffusione dello smart working le sedi fisiche sono state razionalizzate e prima di andare in sede occorre sapere se si troverà posto: Zoom aiuta anche con queste funzionalità in ambito HR”. Con Zoom Mail Service e Zoom Calendar Service poi, Zoom diventa un client di messaggistica che si integra con Office 365 e con Google. Zoom Spot invece cerca di ricreare l’ambiente di lavoro fisico anche in un team ibrido distribuito, riproducendo la presenza virtuale di un collega seduto nella postazione vicina e le interazioni fluide del lavoro di persona. Un altro fronte di innovazione riguarda le integrazioni sulle piattaforme Zoom Webinar e Zoom Events con Zoom Production Studio, alla ricerca di una migliore qualità video nei Webinar, mentre è già in corso l’adozione di Zoom per le funzionalità di Contact Center. In Emmelibri l’evoluzione continua, da oltre cento anni. E Zoom è parte integrante di questo percorso.