Korean Air

Fondata il 1° marzo 1969 come una piccola compagnia aerea asiatica con appena otto aeromobili, Korean Air è cresciuta fino a diventare l’unica compagnia aerea al mondo con capacità aerospaziali complete, comprendenti non solo trasporto passeggeri e merci, ma anche manutenzione degli aeromobili, produzione di componenti e sviluppo di veicoli aerei senza pilota. L’azienda ha raggiunto questo obiettivo grazie a un’espansione proattiva delle rotte, all’innovazione dei servizi e a continui cambiamenti e investimenti.

Valutare l’adozione di Zoom Phone per superare le complessità in sede

Per oltre 20 anni, Korean Air ha gestito i servizi telefonici delle sue filiali tramite sistemi in sede. Si affidava a soluzioni Cisco Broadworks domestiche e Cisco CUCM e VG all’estero, affrontando sfide complesse come la gestione dei server, la sostituzione delle apparecchiature e la manutenzione delle filiali. Soprattutto per le filiali estere, la sfida di mantenere gateway separati, linee dedicate e configurazioni dei canali VoIP comportava alti costi operativi e un grande impiego di risorse umane. Per affrontare queste sfide, Korean Air ha adottato Zoom Phone, una soluzione basata sul cloud. Essendo un servizio basato su cloud e su licenza, riduce quasi completamente la necessità di gestire server e apparecchiature delle filiali, consentendo una manutenzione centralizzata e migliorando in modo significativo l’efficienza operativa.

Implementazione di servizi telefonici globali con Zoom Phone

Korean Air sta attualmente implementando Zoom Phone in circa 210 filiali nazionali e internazionali, distribuendo 11.000 licenze. La sede centrale gestisce le comunicazioni per ogni filiale, mentre i partner di Zoom configurano i requisiti specifici di ogni filiale per un’adozione stabile. Il supporto professionale di Zoom garantisce un’implementazione senza intoppi e offre assistenza esperta per mantenere stabili l’installazione e le operazioni, consentendo interventi rapidi in caso di problemi. Questo ha consentito di procedere con il rollout globale senza interruzioni significative.

Migliorare l’esperienza di dipendenti e clienti con Zoom Contact Center

Per risolvere i vari problemi durante l’installazione e la prima adozione, Korean Air gestisce un help desk dedicato. I dipendenti ricevono supporto non solo tramite telefono, ma anche via e-mail e canali di messaggistica interna.

Inoltre, Zoom Contact Center ha sostituito le attrezzature locali dei call center in alcune filiali estere che gestiscono le chiamate dei clienti. Attualmente gestisce circa 200 chiamate al giorno e 6200 chiamate al mese, e diversi membri del team hanno notato che la soddisfazione degli operatori è migliorata rispetto all’ambiente precedente. Si prevede che l’adozione si espanderà gradualmente, consentendo al contact center di diventare un punto di contatto critico tra clienti e filiali.

Riduzione dei costi ed efficienza operativa

L’adozione di Zoom Phone ha ridotto in modo significativo il carico operativo dei servizi telefonici. In passato il servizio di telefonia veniva percepito come un servizio che richiedeva una configurazione complessa, un’ampia manodopera e costi elevati, mentre ora è diventato più accessibile e richiede meno personale e costi inferiori. In passato, le operazioni in sede richiedevano visite mensili a 2–3 filiali per problemi legati a server, apparecchiature o filiali estere, ma Zoom Phone ha quasi eliminato la necessità di questi interventi, generando notevoli risparmi sui costi.

Le operazioni di trasporto passeggeri richiedono servizi telefonici non solo negli uffici, ma anche agli sportelli aeroportuali e ai gate di imbarco. La precedente dipendenza dai telefoni fisici limitava il supporto in questi ambiti. La funzionalità softphone di Zoom Phone, installabile su dispositivi mobili, consente un uso flessibile del telefono sul campo, migliorando notevolmente l’efficienza operativa.

Integrazione e innovazione futura

A dicembre 2026, Korean Air e Asiana Airlines si fonderanno in un’unica compagnia aerea. In un contesto globale in rapido cambiamento, la nuova compagnia aerea integrata continuerà a guidare il settore dell’aviazione.

Durante questa transizione, Zoom Phone fungerà da piattaforma chiave che consentirà comunicazioni interne ed esterne senza interruzioni. Oltre alle funzionalità di chiamata di base, le sue funzionalità avanzate miglioreranno l’efficienza operativa e supporteranno le iniziative di trasformazione digitale di Korean Air, promuovendo un’innovazione orientata al futuro.

Inoltre, Zoom Contact Center amplierà progressivamente l’assistenza IT e la gestione delle richieste dei clienti per le filiali globali, supportando una comunicazione affidabile ed efficiente nell’ambiente integrato delle compagnie aeree.

Nel complesso, le soluzioni Zoom rappresentano una pietra miliare nel percorso di trasformazione digitale di Korean Air, svolgendo un ruolo fondamentale nel progresso della compagnia verso un futuro migliore e più innovativo.