CX in azione: trasformare i clienti in sostenitori seguendo il metodo MLB™

Dopo un finale emozionante e storico per le World Series™ 2025, quale azienda migliore di cui parlare nella nostra serie "CX in azione" se non la MLB™ stessa? In questo articolo, scopriremo come trovare modi nuovi e unici per offrire esperienze innovative ai clienti possa dare grandi risultati. Vedremo come MLB™ ha trasformato il suo centro operativo per i replay e il contact center MLB.TV™ con Zoom CX, rendendo il servizio più veloce e coinvolgente per gli appassionati di baseball di tutto il mondo. Un risultato particolarmente importante in questa stagione così avvincente! 

Ci auguriamo che nella storia di MLB™ o nella nostra guida più dettagliata ai casi d’uso tu possa trovare spunti per ripensare l’esperienza clienti e renderla più significativa ed efficace.  

Se non hai letto gli altri nostri articoli sulla CX in azione, torna indietro e scopri come migliorare il percorso del cliente con rapidità e fiducia,  supportare i clienti in modo intelligente ed evitare le complicazioni della gestione manuale dei dipendenti e delle attività di coaching.

Con Zoom già al centro delle sue comunicazioni interne, del Draft MLB™ e del rivoluzionario Centro operativo per i replay (Zoom Replay Operations Center, ROC), MLB™ ha esteso l’adozione della piattaforma al suo contact center. Grazie all’implementazione della suite Zoom CX, che include Zoom Contact Center e Zoom Quality Management, insieme alle sue funzionalità avanzate di IA, MLB™ può ora offrire un supporto eccezionale ai tifosi a livello globale. La piattaforma unificata di Zoom consente di ottenere approfondimenti in tempo reale, un instradamento più intelligente e una maggiore produttività degli operatori. Oggi, MLB™ può contare su tifosi più coinvolti e su un team di assistenza clienti che genera un reale valore strategico per la lega. 

Ecco i passaggi che MLB™ ha seguito per mettere i tifosi al centro di ogni sua attività e come questo approccio sta avendo un impatto sull’intera azienda:

1. Promuovere fiducia grazie alla trasparenza

Il Centro operativo per i replay di Zoom consente ai tifosi di seguire virtualmente le partite e di assistere a discussioni inedite sui replay. Questa trasparenza aiuta i tifosi a sentirsi più coinvolti nelle partite.

Il Centro operativo per i replay si collega anche alle trasmissioni nazionali, offrendo ai tifosi una visibilità in tempo reale sulle analisi dei replay e sui commenti degli esperti, migliorando così il loro coinvolgimento.

2. Accelerare i tempi di risposta ai clienti

Dietro le quinte, il team del servizio clienti di MLB.TV™ utilizza Zoom Contact Center per rispondere in modo rapido e affidabile ai problemi tecnici e di fatturazione dei clienti, riducendo i tempi di attesa delle chiamate e aumentando la soddisfazione dei clienti.

Con Zoom CX, i problemi vengono risolti all’istante. La piattaforma unificata di Zoom consente di instradare le richieste più velocemente, collaborare in tempo reale e accedere ad analisi più dettagliate, offrendo ai tifosi un aiuto immediato, senza attese.

3. Offrire agli operatori e ai supervisori approfondimenti basati sull’IA

MLB™ utilizza le funzionalità di IA di Zoom per fornire agli operatori informazioni e indicazioni in tempo reale durante le interazioni. In questo modo, riduce i tempi di gestione, migliora la precisione e offre un servizio coerente e di alta qualità. 

I supervisori di MLB™ utilizzano Zoom Quality Management per accedere rapidamente ad approfondimenti chiave, come i punteggi di coinvolgimento e sentiment, monitorare e fare coaching in modo più efficace e migliorare le prestazioni complessive del team. Non solo i supervisori di MLB™ riescono ad analizzare il 50% in più delle chiamate, ma anche a risparmiare 392 ore a settimana durante i periodi di maggiore attività.*

Grazie ai dati utili offerti da Zoom Quality Management, MLB™ ha reso l‘assistenza più intelligente ed efficiente, a beneficio di operatori, supervisori e tifosi.

*Ogni supervisore risparmia circa 2 ore ogni turno

4. Offrire esperienze personalizzate e scalabili ai tifosi

Unificando Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events e Zoom Contact Center, MLB™ ha creato un ecosistema connesso che supporta sia la collaborazione interna che il coinvolgimento dei tifosi esterni.

I tifosi possono ora godere di esperienze di assistenza personalizzate e omnicanale, mentre MLB™ beneficia di costi operativi ridotti e punteggi di soddisfazione più elevati. La capacità dell’organizzazione di scalare le attività di assistenza durante eventi molto intensi, come l’Opening Day™, dimostra la flessibilità e l’affidabilità della piattaforma Zoom. Come conferma Neil: "Combinare l’instradamento intelligente, la risoluzione più rapida dei problemi e la possibilità di personalizzare l’assistenza ha migliorato notevolmente la soddisfazione dei tifosi".

5. Trasformare le operazioni in un vantaggio strategico

L’adozione di Zoom CX da parte del team di MLB™ ha ridefinito il modo in cui l’azienda serve i tifosi, combinando trasparenza, rapidità e personalizzazione per offrire un’esperienza di alto livello. Grazie alle analisi in tempo reale e agli strumenti basati sull’IA, MLB™ continua a innovare e a scalare le proprie operazioni in modo efficiente, trasformando l’assistenza in una funzione strategica e fissando un nuovo standard per l’esperienza cliente negli sport professionistici.

Ottieni una copia della guida completa ai casi d’uso per scoprire altri modi pratici per migliorare l’esperienza del cliente e la fidelizzazione degli operatori. Questo manuale per il successo illustra come sfruttare i vantaggi delle nostre soluzioni e apportare miglioramenti al servizio clienti, che soddisfino i clienti e riducano il tasso di abbandono degli operatori attraverso esempi pratici, tra cui:

• Altri modi per abbattere le barriere tra i reparti e garantire una risoluzione del servizio clienti più rapida e precisa 

Molti dei problemi odierni con il servizio clienti derivano dalla frustrazione di trovarsi bloccati in un ciclo senza soluzione (o "circolo vizioso", come lo chiamiamo noi). I clienti sono stanchi di essere rimbalzati da un operatore a un altro, di restare in attesa e di ripetere i loro problemi più e più volte. Scopri come creare un’esperienza più fluida riunendo la tua organizzazione e fornendo un’esperienza totale ai clienti.

• Applicazioni pratiche dell’IA per migliorare l’esperienza di clienti, agenti e supervisori

Dal self-service alla gestione della qualità e all’analisi, l’IA ha il potenziale per rivoluzionare l’esperienza del cliente. Ti mostreremo come implementare l’IA senza perdere il contatto umano, un fattore che fa una grande differenza per i tuoi clienti.

• Approcci innovativi all’esperienza del cliente per distinguerti dalla concorrenza

Soddisfare le esigenze dei tuoi clienti secondo le loro preferenze potrebbe richiedere di agire in modo diverso. Prendi spunto da esempi reali e scopri nuove prospettive per creare un’esperienza che i tuoi clienti vorranno di certo condividere. 

• Come ottenere il ROI, migliorare il CSAT e fidelizzare gli operatori

Non serve a nulla apportare anche le modifiche più piccole se non si è sicuri che produrranno risultati. Ogni esempio in questa guida, che sia già stato applicato o ancora nelle prime fasi di implementazione, è stato selezionato con cura tenendo presenti le metriche principali del contact center e del ROI. 

Scarica la guida completa e usala per creare quei momenti piacevoli che i tuoi clienti adorano o per iniziare un cambiamento più trasformativo. Preparati a vedere la magia prendere vita.

Nel nostro primo blog della serie "CX in azione", scopri come Topaz Services offre esperienze più rapide con un tocco umano; nel secondo, come InflectionCX valorizza e supporta gli operatori grazie all’IA e, nel terzo, come Amynta evita le complicazioni della gestione manuale dei dipendenti e delle attività di coaching.

Scopri di più su come Zoom CX può preparare il tuo contact center al futuro qui. 

I marchi e i copyright della Major League Baseball sono utilizzati dietro autorizzazione della Major League Baseball stessa. Visita il sito MLB.com