Apa saja fitur dasar perangkat lunak layanan bantuan?

Perangkat lunak layanan bantuan dasar meliputi POC, titik kontak, untuk menerima kueri pelanggan, dan sistem manajemen tiket untuk mengatur, melacak, memproses, dan merutekan tiket guna pemecahan masalah yang lebih cepat. Fitur dasar perangkat lunak layanan bantuan lainnya meliputi: alat agregasi untuk mengumpulkan kueri untuk artikel basis pengetahuan forum untuk mengakses informasi seperti Tanya Jawab Umum atau topik yang dijawab komunitas dasbor untuk pelaporan dan pengukuran mudah analitik untuk mengukur metrik kepuasan pelanggan, produktivitas, dan kinerja agen

Layanan bantuan modern mengubah pengalaman pelanggan

Layanan bantuan mungkin terlihat berbeda antara satu organisasi dan organisasi lainnya, tapi nilai yang diberikan tetap sama. Baik melayani karyawan internal maupun bertindak sebagai kantor pusat dukungan teknis, layanan bantuan bisa menjadi pembeda utama antara pengalaman pelanggan positif dan negatif.

Apa itu layanan bantuan?

Layanan bantuan awalnya berupa meja fisik tempat karyawan menjawab panggilan pelanggan atau karyawan untuk memberikan dukungan perbaikan masalah TI. Namun, kini layanan bantuan telah berevolusi menjadi solusi inovatif dalam pengalaman pelanggan, memungkinkan pelanggan menerima dukungan melalui layanan mandiri cerdas, obrolan web, SMS, dan video.

Seringkali menjadi bagian dari solusi pusat kontak modern seperti Zoom Contact Center, layanan bantuan didukung oleh perangkat lunak canggih yang membantu tim mengelola masalah yang masuk, merutekan tiket permintaan layanan, dan berkomunikasi dengan pelanggan. Tidak lagi terbatas pada meja fisik, layanan bantuan berbasis cloud dapat mendukung ratusan agen dan supervisor di lingkungan kerja jarak jauh dan hibrida.

Bagaimana cara kerja layanan bantuan?

Berikut adalah contoh cara kerja layanan bantuan. Bayangkan seorang pelanggan menghubungi untuk mendapatkan dukungan. Manajer atau supervisor kemudian menetapkan permintaan atau masalah yang masuk ke dalam tiket. Tiket ini ditambahkan dan dilacak dalam antrean, lalu diarahkan ke agen layanan bantuan yang berpengalaman. Jika layanan bantuan terintegrasi dengan pusat kontak atau pusat panggilan yang memiliki kemampuan perutean panggilan canggih atau menggunakan perangkat lunak telepon seperti distribusi panggilan otomatis (ACD) dan respons suara interaktif (IVR), panggilan pelanggan dapat diarahkan secara otomatis dan ditambahkan ke antrean dengan serangkaian aturan yang telah ditetapkan sebelumnya. Aturan ini akan mencocokkan pertanyaan pelanggan dengan agen yang berkualifikasi.

Alur kerja layanan bantuan umum

Alur kerja layanan bantuan bisa bervariasi berdasarkan berbagai faktor, seperti perangkat lunak yang digunakan, struktur tim, dan preferensi individu pelanggan. Namun, dengan bantuan solusi pusat kontak Zoom, berikut beberapa tips untuk mengoptimalkan alur kerja layanan bantuan umum:

1. Dukungan multisaluran

Pengguna meminta bantuan melalui saluran digital yang mereka sukai (obrolan web, SMS, suara, video)

2. Buat tiket

Perangkat lunak layanan bantuan membuat tiket untuk agen untuk memulai mengatasi masalah.

3. Perutean yang ditingkatkan

Pelanggan dirutekan ke agen yang paling memenuhi syarat dan berpengalaman melalui perutean cerdas berbasis keterampilan pusat kontak.

4. Kelola permintaan

Zoom Contact Center terintegrasi dengan perangkat lunak layanan bantuan bagi agen untuk menjawab panggilan dan mengelola interaksi pelanggan.

5. Komunikasi dengan pakar di balik layar

Sebagai bantuan tambahan, agen dapat berkomunikasi dengan rekan satu tim melalui solusi UC Zoom (Zoom Team Chat, Zoom Phone) tanpa keluar dari aplikasi layanan bantuan mereka.

6. Eskalasi video

Agen dapat mengubah interaksi suara atau obrolan menjadi panggilan video untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan mewujudkan interaksi yang sangat erat dan lebih personal.

Apa saja fitur perangkat lunak layanan bantuan terbaik?

Fitur perangkat lunak layanan bantuan terbaik dirancang untuk mengotomatisasi tugas pelayanan pelanggan dengan fokus pada manajemen tiket, komunikasi, dan kemampuan pelaporan. Dengan cara ini, agen dapat menggunakan waktunya untuk tugas yang lebih penting, dan pelanggan dapat meminta bantuan atau melayani diri sendiri sesuai keinginan mereka.

Meskipun sebagian besar perangkat lunak dirancang untuk menyederhanakan tugas sehari-hari, bekerja dengan terlalu banyak aplikasi bisa melelahkan dan justru menurunkan produktivitas. Platform terbuka Zoom Contact Center terintegrasi dengan perangkat lunak layanan bantuan populer seperti Zendesk dan ServiceNow sehingga agen dapat bekerja di dalam satu aplikasi tunggal sekaligus berinteraksi dengan pelanggan dan kolega.

Apa manfaat perangkat lunak layanan bantuan?

Perangkat lunak layanan bantuan mengotomatiskan permintaan tiket dan memungkinkan agen mengatasi tiket dengan lebih cepat. Selain itu, perangkat lunak tersebut dapat:

Menyederhanakan proses
Mengurangi beban kerja
Meningkatkan layanan pelanggan dengan standar kualitas yang konsisten
Memberikan wawasan yang lebih baik tentang keamanan jaringan dan perangkat perusahaan Anda
Meningkatkan produktivitas karyawan
Meningkatkan pengalaman pelanggan

Apa yang bisa dilakukan Zoom Contact Center untuk layanan bantuan TI Anda?

Tidak dapat disangkal lagi bahwa pengalaman pelanggan yang positif sangat penting untuk bisnis Anda. Namun, untuk memberikan layanan luar biasa, karyawan perlu dilibatkan dan dilengkapi dengan sistem komunikasi intuitif yang terintegrasi dengan perangkat lunak layanan bantuan Anda. Lagipula, karyawan yang bahagia sering kali menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia.

Dengan mengingat hal ini, kami mengembangkan solusi pusat kontak sebagai layanan (CCaaS) untuk memberi tim layanan bantuan fleksibilitas yang mereka butuhkan untuk bekerja dari mana saja. Dibuat untuk tenaga kerja hibrida, Zoom Contact Center menyederhanakan komunikasi antara agen dan supervisor terlepas dari lokasi fisik mereka. Kombinasi pengalaman komunikasi terpadu dan pusat kontak kami meningkatkan kolaborasi antara agen pusat kontak dan pakar back-office untuk mendorong resolusi yang lebih cepat dan akurat.

Apa manfaat Zoom Contact Center?

Karena bersifat multisaluran, pusat kontak berbasis cloud kami membantu agen memberikan tanggapan yang cepat, akurat, dan sangat personal kepada pelanggan melalui berbagai titik kontak, termasuk suara, obrolan web, teks, dan tentu saja, video. Analitik bawaan melengkapi metrik perangkat lunak layanan bantuan umum untuk menentukan di mana peningkatan diperlukan dan memaksimalkan ROI Anda.

Kami dapat membantu Anda:

Meningkatkan fleksibilitas dan skalabilitas dengan satu platform
Meminimalkan kompleksitas dengan portal administrasi terpusat dan klien desktop tujuan ganda
Meningkatkan pengembalian investasi (ROI)
Mengurangi total biaya kepemilikan Anda
Meminimalkan pergantian staf layanan bantuan
Memberikan dukungan yang efisien dan personal
Mengurangi tingkat pengabaian
Memahami kinerja agen dan bidang-bidang yang memerlukan peningkatan
Meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan resolusi kontak pertama (FCR)

Tanya Jawab Umum

Salah satu cara untuk memahami layanan bantuan adalah dengan mempertimbangkan ke mana Anda akan mengatasi masalah teknis saat bekerja. Mungkin Anda memerlukan bantuan untuk meningkatkan sistem operasi komputer Anda. Atau, Anda mengalami masalah dengan aplikasi bisnis dan perlu menghubungi perusahaan untuk mendapatkan bantuan. Meskipun kedua contoh tersebut sesuai dalam kerangka "layanan pelanggan" umum, agen layanan bantuanlah yang bertanggung jawab untuk membantu Anda.

Layanan bantuan mungkin melayani pelanggan internal bisnis, seperti karyawan dan kontraktor, sekaligus mengawasi masalah teknis terkait penggunaan perangkat keras, perangkat lunak, dan jaringan. Mereka juga dapat memiliki pelanggan ekternal saat memberikan bantuan atau dukungan teknis. Terlepas dari siapa yang mereka layani, agen layanan bantuan dan supervisor biasanya merespons apa yang disebut dengan masalah manajemen insiden, tapi tak jarang juga mereka bertindak sebagai meja layanan dan memberikan dukungan pelanggan yang melampaui permintaan penggantian-perbaikan.

Terkadang, layanan bantuan bersifat generik untuk dukungan teknis pelanggan internal dan eksternal, atau dapat memainkan peran dalam departemen layanan pelanggan yang lebih besar. Karena layanan bantuan bisa berdampak pada Skor Promotor Bersih (NPS) bisnis dan skor kepuasan pelanggan (CSAT), tim dukungan pelanggan terkadang menggunakan perangkat lunak layanan bantuan untuk melacak metrik kinerja yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan (CX).

Dari segi tradisi, layanan bantuan sama dengan pusat panggilan, yakni metode yang digunakan pelanggan untuk meminta dukungan atau mencari bantuan atas masalah yang mereka hadapi. Namun, untuk beberapa alasan, pusat bantuan berbeda dengan layanan bantuan. Pertama, pusat panggilan biasanya kurang teknis dan menangani seluruh kueri jenis layanan pelanggan untuk hal-hal seperti pertanyaan produk, pemrosesan pengembalian, dan memfasilitasi penjualan. Kedua, dengan pusat bantuan, pelanggan hanya dapat terhubung dengan agen melalui dukungan telepon.

Di sisi lain, layanan bantuan menyediakan dukungan yang lebih teknis dan terkait TI dan membantu tugas-tugas seperti mengatur ulang kata sandi, menyusun atau menyiapkan perangkat keras komputer baru, memecahkan masalah teknologi, atau merespons masalah jaringan penting. Bergantung pada platform komunikasi dan perangkat lunak layanan bantuan yang dipilih bisnis, pelanggan dapat meminta dukungan melalui beberapa saluran (telepon, obrolan web, SMS, atau email) dan tidak hanya dibatasi pada suara, seperti dalam pusat panggilan.

Baik layanan bantuan maupun pusat panggilan memberikan nilai yang besar bagi organisasi karena bisa menjadi titik awal kontak antara bisnis dan pelanggannya, dan menciptakan atau merusak pengalaman pelanggan yang positif.

Perangkat lunak layanan bantuan dasar meliputi POC, titik kontak, untuk menerima kueri pelanggan, dan sistem manajemen tiket untuk mengatur, melacak, memproses, dan merutekan tiket guna pemecahan masalah yang lebih cepat. Fitur dasar perangkat lunak layanan bantuan lainnya meliputi:

alat agregasi untuk mengumpulkan kueri untuk artikel basis pengetahuan
forum untuk mengakses informasi seperti Tanya Jawab Umum atau topik yang dijawab komunitas
dasbor untuk pelaporan dan pengukuran mudah
analitik untuk mengukur metrik kepuasan pelanggan, produktivitas, dan kinerja agen

Zoom Contact Center untuk layanan bantuan

Setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan Anda adalah peluang untuk menciptakan dampak yang kekal. Temukan bagaimana solusi CCaaS dari Zoom dapat membantu tim layanan bantuan TI Anda meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan mengubah pengalaman pelanggan Anda.