Amélioration de l’accessibilité des clients grâce à l’intégration de la messagerie WhatsApp Business dans Zoom Contact Center
Solutions utilisées
Pour les comptes WhatsApp Business existants et les nouveaux comptes, Zoom doit être choisi en tant que fournisseur de solutions d'entreprise (BSP).
Configurer l’intégration Zoom App Marketplace
Création de la connexion entre Zoom Contact Center et Meta
- Connectez-vous à Zoom App Marketplace à l’aide de vos identifiants admin.
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Utilisez la zone de recherche pour trouver l’application WhatsApp Business Connector.
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Cliquez sur l‘icône ou le nom de l’application pour y accéder.
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Cliquez sur Create Connector (Créer un connecteur).
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Une nouvelle fenêtre s’ouvre et charge le flux d’inscription intégré de WhatsApp (à partir de Meta).
- Saisissez vos identifiants admin Meta et cliquez sur Continue as [YourAdminAccount] (Continuer en tant que [VotreCompteAdmin]
- La page suivante rappelle les autorisations nécessaires à l’intégration. Cliquez sur Get Started (Démarrer).
- Vous pouvez sélectionner le compte WhatsApp Business précédemment créé (conditions préalables Meta) ou commencer le processus d’établissement d’un nouveau compte à partir de ce point.
- Saisissez vos identifiants admin Meta et cliquez sur Continue as [YourAdminAccount] (Continuer en tant que [VotreCompteAdmin]
Lorsque vous partagez un compte WhatsApp Business (WABA) avec un fournisseur de solutions d’entreprise (BSP) comme Zoom, n’oubliez pas qu’un seul WABA peut être lié à un BSP à la fois. Vous devez donc soit créer un nouveau WABA pour Zoom, soit supprimer la méthode de paiement existante de votre WABA actuel pour continuer.
- L’étape suivante consiste à créer un nouveau profil WhatsApp Business et à vérifier le numéro de téléphone que vous souhaitez associer à votre profil WhatsApp Business. Ce numéro sera associé à votre marque et les consommateurs pourront trouver votre profil d’entreprise et vous envoyer des messages à partir de leur compte WhatsApp personnel en utilisant ce numéro.
- À la fin de la procédure, l’état du connecteur est disponible.
- Après validation, la connexion entre votre compte Meta et Zoom Contact Center est terminée.
Construire l’expérience du consommateur
Création d’une file d’attente de messagerie
(Vous pouvez passer cette étape si une file d’attente de messagerie a déjà été créée).
Nous allons créer une file d’attente de messagerie pour gérer les interactions des consommateurs.
- Sous Contact Center Management (Gestion du centre de contact) → Queues (Files d’attente) → cliquez sur +Add Queue (Ajouter une file d’attente)
- Ajoutez vos agents existants à la file d’attente et cliquez sur l’option d’enregistrement.
Facultatif : personnalisez les paramètres de la file d’attente en fonction de vos préférences.
Créer un flux WhatsApp Business
Le flux peut être utilisé pour offrir un libre-service complet à un consommateur, le diriger directement vers une file d’attente ou recueillir des informations pour le qualifier avant de le diriger vers la personne appropriée.
Voici un exemple de flux qui qualifie d’abord le type de demande avant d’envoyer le consommateur dans la bonne file d’attente.
Widget Start (Démarrer) :
Le widget Start est le point initial d’un flux de travail où commence l’interaction commence. Il est utilisé pour définir le point d’entrée des interactions avec les clients, préparant le terrain pour les actions et processus ultérieurs.
Widget Send Media (Envoyer des médias) :
Le widget Send Media permet aux administrateurs d’envoyer des messages automatiques. Dans notre exemple, dès que nous recevons un message d’un consommateur, nous répondons automatiquement avec ce premier message :
« Hey there!👋
I’m here to help you to the best of my ability or connect you with a live agent, 24/7. »
Widget Collect Input (Collecter des données) :
Le widget Collect Input est utilisé pour recueillir des informations auprès des consommateurs. Ces données peuvent être utilisées pour prendre des décisions éclairées et orienter l’interaction de manière appropriée. Dans notre exemple, il est utilisé pour afficher le message suivant :
«
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For Sales🧾related inquiries press 1️⃣
-
For Support 🙋🏼♂️ press 2️⃣
«
Widget Condition :
Le widget Condition est utilisé pour évaluer des critères ou des conditions spécifiques au sein d’un flux de travail. En fonction de l’évaluation, il peut orienter l’interaction vers différents chemins, ce qui permet de personnaliser les réponses et les actions. Nous examinons la valeur collectée à partir du widget Collect Input et diriger l’interaction vers deux sorties différentes.
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Si la valeur est 1 Route_to_Sales
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Si la valeur est 2 Rout_to_Support
Widget Route To (Acheminer vers) :
Le widget Route To est utilisé pour diriger l’interaction client vers le flux, la file d’attente ou l’agent approprié au sein du centre de contact. Il permet de s’assurer que la demande du client est traitée par l’agent ou le groupe le plus approprié.
Dans cet exemple, les deux widgets Route To sont en fait acheminés vers la même file d’attente, mais dans un scénario réel, chaque chemin devrait avoir une destination différente.
Si vous préférez charger une version préconfigurée, vous pouvez importer le fichier JSON ci-dessous en tant que nouveau flux.
Associer votre numéro de téléphone WhatsApp à votre nouveau flux
La dernière étape consiste à associer le numéro de téléphone WhatsApp au flux WhatsApp.
- Pour ce faire, cliquez sur le widget Start et sélectionnez le numéro de téléphone associé au compte WhatsApp Business que vous souhaitez utiliser.
2. Une fois cette étape terminée, les clients utilisant WhatsApp peuvent entrer en contact avec votre entreprise.
Exemple d’interaction entrante
Consommateur sur WhatsApp
Agent Zoom Contact Center travaillant sur l’interaction
Modèles WhatsApp
Les modèles de messages WhatsApp sont très utiles pour prolonger la fenêtre d’interaction de 24 heures. Agissant comme des réponses sauvegardées, ils permettent d’assurer une communication fluide même après l’expiration du délai.
Ces modèles permettent non seulement de définir le type de message envoyé, mais aussi de gérer efficacement la facturation.
La facturation n’est impactée que si a) la conversation dépasse 24 heures ou b) l’agent passe à un autre type de modèle.
Frais d’utilisation de WhatsApp
Notre tableau des tarifs WhatsApp fournit des informations détaillées sur les prix de chaque type de modèle par conversation pour les pays pris en charge. Il offre une répartition claire des coûts en fonction du type de modèle et des pays pris en charge.
Avantages clés
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Mise à niveau flexible des canaux : les agents peuvent passer en toute transparence d’une conversation WhatsApp à un appel vocal ou vidéo, ce qui facilite l’utilisation d’un autre canal sans nécessiter de licences supplémentaires.
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Assistance sans effort alimentée par l’IA : les agents peuvent exploiter AI Companion pour obtenir des résumés de conversation en temps réel et une analyse des émotions, ainsi que l’outil AI Expert Assist pour obtenir des conseils proactifs et des informations clés, afin de simplifier les interactions et d’améliorer l’efficacité.
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Assistance améliorée & Expérience client : les superviseurs peuvent aider les agents en temps réel en utilisant les fonctionnalités d’intervention, de surveillance ou de reprise pendant les interactions. Cette capacité permet des résolutions plus rapides et mieux informées, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et une expérience de service plus personnalisée.
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Analyses et rapports complets : les interactions WhatsApp sont capturées de manière transparente dans Zoom Contact Center, fournissant aux responsables des données et des informations précieuses pour prendre des décisions éclairées et optimiser les performances.
