Viewrail transforme ses opérations et son expérience client

Viewrail est un fabricant d’escaliers et de rampes sur mesure,​​ qui fabrique des produits haut de gamme depuis 20 ans. Comptant six usines aux États-Unis, Viewrail s’applique à faire des maisons de rêve de ses clients une réalité. Mais en coulisses, Viewrail était confrontée à des systèmes de communication fragmentés et à des outils technologiques encombrants.

« Pour gérer la communication de nos équipes de vente, d’ingénierie et d’assistance clientèle entre elles, nous utilisions plus de cinq plateformes logicielles différentes », explique Colin Johnson, responsable CRM chez Viewrail. « C’était un véritable cauchemar logistique qui nous empêchait d’offrir à nos clients le service haut de gamme qu’ils étaient en droit d’attendre de notre entreprise. »

Le problème : la fragmentation des systèmes et une complexité croissante

En tant que fabricant de matériaux complexes sur mesure, Viewrail devait trouver un moyen d’aider ses différentes équipes dispersées géographiquement à communiquer entre elles, et dans le même temps, de garantir à ses clients la qualité et la rapidité de service attendues. Les enjeux étaient de taille : une mauvaise communication ou des retards pouvaient lui faire perdre des clients et de l’argent.

Jackie DeMott, présidente des ventes chez Viewrail, revient sur les difficultés rencontrées par l’entreprise : « Nos logiciels disparates nous empêchaient de travailler en équipe, et nous ne pouvions suivre ni l’avancement ni l’efficacité de nos opérations. L’expérience client n’était pas optimale et nos revenus en pâtissaient. »

La solution : Zoom et sa plateforme unifiée

La situation est devenue critique à la fin d’un trimestre crucial, quand son système est tombé en panne pendant 2 ou 3 jours. L’équipe de Viewrail s’est alors tournée vers Zoom. « En tant que vendeur, la pire chose qui puisse arriver lors d’une conversation décisive avec un client, c’est que la communication soit coupée », commente Jackie DeMott.

Avec Zoom, Viewrail a trouvé dans la plateforme de communication et de centre de contact cloud tout-en-un bien plus que la solution de téléphonie qu’ils recherchaient initialement. Très vite, ils ont découvert que l’unification de leurs canaux de communication permettait de rationaliser les opérations de leur centre de contact, de leurs services commerciaux et d’ingénierie. Le déploiement des solutions Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent et Zoom Revenue Accelerator avec Zoom AI Companion intégré a révolutionné leurs méthodes de travail. 

Cette consolidation, en permettant à Viewrail de fournir des réponses plus rapides et une communication plus transparente à ses clients. s’est immédiatement traduite par une efficacité accrue. « Nous travaillons tous ensemble en tant qu’équipe pour offrir une expérience optimale à nos clients. C’est cette expérience qui nous permet de fidéliser le client sur le long terme, tandis que nous continuons à développer notre activité. » indique Jackie DeMott.

Un service client en temps réel grâce à Zoom Contact Center et Zoom Virtual Agent

L’une des améliorations les plus marquantes est la possibilité qu’a Viewrail d’aller à la rencontre de ses clients là où ils se trouvent, que ce soit par téléphone, par chat en direct ou par consultation vidéo, grâce à Zoom Contact Center et Zoom Virtual Agent. Par ailleurs, lorsqu’un représentant est en contact avec un client par téléphone ou lors d’une réunion vidéo, il peut rapidement faire appel aux membres de son équipe pour accélérer la résolution des problèmes et offrir à ses clients la qualité de service qu’ils attendent.

Cette flexibilité a également permis à Viewrail d’exploiter des canaux de communication jusqu’alors inexplorés. En associant un système de gestion des intentions et une base de connaissances complets à Zoom Virtual Agent, Viewrail a atteint un taux d’utilisation du libre-service de 70 %. Résultat : plus libres, les représentants sont en mesure de prendre en charge les appels plus complexes.

Zoom Virtual Agent est également devenu un tremplin commercial inattendu. « Nous avons géré un projet de 70 000 $ par l’intermédiaire de Zoom Virtual Agent », explique Colin Johnson. Le client était trop occupé pour nous appeler, mais grâce au chat, il a pu nous envoyer les photos du site et nous, lui retourner un devis complet, le tout en temps réel. »

Selon Colin Johnson, Zoom Virtual Agent génère tellement de revenus qu’il regrette de ne pas l’avoir déployé plus tôt.

« En l’espace d’une semaine, l’agent virtuel de Zoom a permis de générer près de 200 000 $ dans le pipeline. De quoi réaliser à quel point notre service client, auparavant dépourvu de tous ces moyens de communication, était loin d’être optimal. »

Zoom Workplace : une collaboration plus rapide, plus intelligente et plus ludique

En plus d’améliorer considérablement le service client de Viewrail, Zoom a également révolutionné la façon dont l’équipe collabore en interne. Intégrant AI Companion dans Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard et Team Chat. la plateforme de collaboration ouverte Zoom Workplace aide les employés à rester connectés, quel que soit le site sur lequel ils opèrent.

« Nos ingénieurs et nos commerciaux peuvent désormais, en quelques secondes, rejoindre une réunion Zoom Meetings pour discuter des détails d’un projet », explique Colin Johnson. « Et grâce aux synthèses de réunion optimisées par Zoom AI Companion, toute personne qui aurait manqué la réunion peut instantanément rattraper son retard. »

Cette collaboration en temps réel a considérablement amélioré l’efficacité interne dans tous les domaines, avec Zoom Team Chat comme clé de voûte de toutes les communications.

« Notre équipe marketing collabore via Team Chat sur des projets vidéo et des galeries de photos, notre équipe informatique s’en sert pour garder un œil sur les opérations de l’entreprise, et notre équipe de vente pour discuter des contrats. Dans une de nos régions, nous avons même mis en place une notification visant à alerter l’équipe lorsqu’un nouveau client manifeste de l’intérêt pour Viewrail, afin que l’équipe puisse réagir instantanément. »

Zoom Rooms est un autre moyen efficace de réunir les équipes dispersées. En quelques clics sur l’écran, les employés restés dans les locaux peuvent communiquer facilement avec les membres de l’équipe répartis dans tout le pays depuis une salle de réunion. « Zoom Rooms fonctionne de manière transparente. En interne, nous pouvons réserver une salle et partager des plans de manière dynamique sur l’écran avec des représentants situés dans des endroits différents. Toutes nos conversations gagnent ainsi en efficacité », déclare Jackie DeMott.

Optimiser l’expérience des commerciaux et des employés grâce à Zoom AI Companion

Les solutions de Zoom optimisées par l’IA ont également joué un rôle essentiel dans la transformation du processus de vente et l’autonomisation des commerciaux. Zoom Revenue Accelerator aide l’équipe de vente et ses responsables à garder un œil sur les appels commerciaux sans quitter la plateforme Zoom.

Jackie DeMott confirme : les responsables commerciaux sont plus efficaces et peuvent aider les représentants à conclure une vente plus rapidement.

En réduisant leur charge de travail et en libérant de leur temps pour se concentrer sur le client, la plateforme profite également aux commerciaux de Viewrail : « Nos représentants prennent moins de notes pendant les appels depuis que Zoom AI Companion s’en charge pour eux », explique Colin Johnson. Ils peuvent ainsi se concentrer sur le projet en cours et sur les livrables ».

Ils peuvent également suivre les types de produits avec lesquels le client interagit : « Le verre peut donner l’impression d’être tendance. Les clients nous contactent à ce sujet, avant de parler rampes », explique Colin Johnson. « Toutes les informations fournies par Zoom Revenue Accelerator nous permettent d’être réactifs vis-à-vis des clients, et même de revoir notre contenu marketing. Ce n’était pas le cas avant. »

Zoom AI Companion constitue une aide précieuse dans tous les domaines de l’entreprise, pas seulement dans la gestion commerciale. C’est particulièrement vrai avec les synthèses de la réunion : « Les réunions vont être très productives ! » avoue Colin Johnson. « Désormais, je peux revenir sur les points abordés grâce à la synthèse sans avoir à prendre des notes. »

Conclusion : un travail plus rapide, d’une fiabilité accrue et agrémenté d’une petite touche personnelle

Depuis que Viewrail utilise la plateforme unifiée de Zoom, l’entreprise a constaté une augmentation inédite de l’efficacité interne et de la satisfaction de sa clientèle.

En transformant son centre de contact, il ne s’agissait pas simplement de rationaliser les opérations de Viewrail, il s’agissait aussi d’aider chacun de ses clients à se sentir écouté et compris. Grâce à la plateforme unifiée de Zoom optimisée par l’IA, Viewrail est désormais mieux armée pour respecter ses engagements en matière de qualité, de rapidité et de personnalisation.

« Notre culture d’entreprise est avant tout axée sur nos clients. Nous ne pourrions en effet pas réussir sans eux. » conclut Colin Johnson. « Et avec Zoom, nous sommes à même de leur offrir la meilleure expérience qui soit, le tout sur une unique plateforme de communications unifiées.