Parcours de Topaz Services vers une expérience client exceptionnelle avec Zoom

En tant que « centre de contact hôtelier », Topaz Services représente un modèle d’entreprise unique qui consiste à offrir une expérience client exceptionnelle. Sa clientèle se compose d’hôtels qui l’emploient pour traiter toutes leurs réservations et demandes de renseignements. Par conséquent, l’entreprise exerce une activité qui repose entièrement sur sa capacité à fournir un service premium, 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an, et elle a impérativement besoin d’une solution de centre de contact fiable sur laquelle elle peut compter. 

Soucieux d’offrir la meilleure expérience possible et de rester à la hauteur de la concurrence, Stephen Lewis, administrateur des systèmes du centre de contact, avait constaté que le fournisseur de Topaz, Mitel, n’était tout simplement pas à la hauteur de la tâche. Pour représenter autant de marques, Topaz devait adapter son service à chaque hôtel client tout en offrant la meilleure qualité de service. 

Après avoir étudié différentes offres, à la recherche d’un partenaire capable de comprendre et de s’adapter à son modèle d’entreprise, Topaz Services a opté pour Zoom Contact Center. L’ouverture d’esprit de Zoom et sa capacité à s’adapter aux besoins spécifiques de Topaz, ainsi que la possibilité d’associer Zoom Contact Center à d’autres produits connus de la plateforme de communications Zoom Workplace, tels que Zoom Meetings, Zoom Team Chat et Zoom Phone, ont été déterminants dans ce choix.  

Grâce à Zoom Contact Center, Topaz peut adapter les paramètres des files d’attente et des flux selon l’enseigne hôtelière contactée et offrir ainsi à chaque appelant une expérience sur mesure. De plus, l’entreprise propose à sa clientèle des canaux supplémentaires, notamment le chat en direct, qui améliorent l’accessibilité de ses services. Les agents, quant à eux, peuvent tout gérer facilement dans une seule interface.

Ayant commencé sa carrière en tant qu’agent, Stephen Lewis sait bien que si tout est fait pour faciliter le travail des agents, cela bénéficie aux clients. Pour Topaz, il était essentiel que l’intégration se fasse en douceur et que la solution soit fiable et conviviale. 

Stephen Lewis estime qu’avec Mitel, environ 5 % des appels étaient interrompus chaque mois. La perspective d’avoir une solution stable « qui fonctionne », sans la crainte et l’embarras de subir une coupure en plein appel, a fait toute la différence pour Topaz. Il est également impressionné par la qualité de Zoom Contact Center : « J’ai remarqué à quel point le son est clair comparé à d’autres systèmes de téléphonie. Une telle clarté sans saccades est un énorme plus pour nous. »

L’adoption a été d’autant plus facile que les agents connaissaient déjà la plateforme Zoom : « Comme beaucoup d’agents ont déjà utilisé Zoom, ils savent où se trouvent les choses et comment modifier les paramètres. C’est une grande source de confiance pour eux. »

Un autre aspect que l’équipe de Topaz apprécie dans la simplicité de Zoom Contact Center est le fait d’avoir tout sous les yeux, sans avoir à passer d’une application à l’autre. Comme chaque expérience doit être personnalisée selon l’hôtel que l’agent représente, le fait d’avoir toutes les informations accessibles en un seul endroit tout au long de l’appel facilite largement le travail.

Zoom Contact Center n’est cependant pas le seul atout de cette interface unique. Topaz utilise également Zoom Phone dans le centre de contact et à l’échelle de l’entreprise. L’équipe de direction peut avoir une vue d’ensemble de toutes les lignes de bureau, gratuites et partagées, et accéder aux données de son centre de contact d’un seul clic. Elle peut ainsi obtenir des statistiques avancées. Et comme toutes les lignes de l’entreprise sont reliées, les employés des différents services peuvent intervenir pour apporter leur aide aux clients qui appellent. 

La voix n’est pas le seul moyen de communication que Topaz utilise pour interagir avec ses clients. Son canal de chat en direct a, lui aussi, eu un impact significatif, et son suivi peut être effectué dans la même vue.

Avant Zoom, les agents de Topaz communiquaient avec les experts internes principalement par e-mail. Or, ce moyen de communication par nature asynchrone ne leur permettait pas d’obtenir une réponse rapide de la part des hôtels pendant une conversation avec un client. Pour exploiter leur ancien outil de messagerie instantanée, Spark, ils devaient amener les réceptionnistes des hôtels à installer Spark et à le laisser ouvert en permanence, ce qui semblait un peu trop demander. Avec Zoom Team Chat, ils peuvent joindre les hôtels plus rapidement, car ceux-ci ont souvent déjà un compte ou peuvent en créer un facilement. Désormais, l’équipe de Topaz peut obtenir une réponse rapide aux questions d’un client en direct lors d’un appel ou inviter instantanément des employés de l’hôtel à intervenir dans la communication.

Les données sont l’ingrédient secret des organisations qui cherchent à affiner leur centre de contact et leur expérience client. Dans ce domaine critique, Topaz apprécie la capacité de Zoom Contact Center à répondre aux besoins de son équipe qui peut désormais assurer la gestion de ses files d’attente et visualiser les données facilement.

Lorsque nous avons demandé à Stephen Lewis quel était l’impact de ces nouvelles informations sur l’ensemble de l’équipe, sa seule réponse a été : panneaux muraux. « Je pourrais parler des panneaux muraux pendant des heures. Je suis absolument fan de cette fonctionnalité de personnalisation. La responsable du contrôle qualité a besoin de différents indicateurs de la part du responsable commercial. Or, nous pouvons créer ces rapports et les ajouter au panneau. Ainsi, plus besoin de me demander, car tout s’affiche en temps réel. »

Stephen Lewis attribue le succès de Zoom Contact Center au soutien dévoué dont l’équipe Zoom a fait preuve dès le départ. Le processus de vente, l’intégration, l’assistance technique et la disposition de l’équipe produit à s’adapter et à développer de nouvelles fonctionnalités, tout cela confirme que Topaz a fait le bon choix en se tournant vers Zoom. 

L’équipe de Topaz a fait ses premiers pas avec Zoom AI Companion pour Contact Center, l’assistant d’IA générative (GenAI) de Zoom inclus dans chaque licence pour aider les agents à travailler plus vite et efficacement. Les retours ont été très prometteurs. Les formateurs peuvent à présent suivre l’analyse des sentiments pour identifier rapidement les opportunités de récompenser et de former des agents. Comme l’a déclaré Susan Marie Shebalin, directrice de l’assurance qualité chez Topaz : 

Stephen Lewis a hâte de pouvoir prochainement mettre en œuvre Zoom AI Expert Assist pour fournir des conseils IA en temps réel aux agents et aux superviseurs et aider son équipe à aller au-delà de la qualité de service exceptionnelle qui fait déjà sa fierté. 

De l’équipe de direction aux agents de première ligne, tout le monde chez Topaz se félicite des progrès réalisés grâce à Zoom et de ce qui viendra ensuite. Ses clients hôteliers et leurs clients ressentent également l’effet Zoom. En tant que premier point de contact avec les clients, Topaz donne le ton général de l’expérience hôtelière concernée. Stephen Lewis explique que le passage à Zoom Contact Center a permis à l’équipe de réagir plus rapidement et d’offrir des expériences plus positives qui marquent les clients avant leur arrivée à l’hôtel. Selon lui, cela profite à tout le monde, et il reconnaît que Zoom a transformé non seulement Topaz Services, mais aussi son propre rôle :

« Travailler avec Zoom a transformé mon rôle d’administrateur de centre de contact, qui est plus efficace que jamais. Zoom est un partenaire précieux pour notre avenir. »