Conseil du comté d’Oxfordshire : réduire la fracture numérique grâce à un véritable partenaire technologique et à Zoom Contact Center

Pour le Conseil du comté d’Oxfordshire, l’aventure a commencé dans un climat de frustration. L’équipe était liée à un ancien fournisseur de services CCaaS et de téléphonie qui ne parvenait pas à s’adapter aux exigences du monde moderne. Richard Merritt, responsable de la prestation de services, se souvient de ce décalage : « Nous n’étions pas satisfaits de la situation. L’expérience vécue par nos habitants ne correspondait pas à notre vision. »

Le Conseil était confronté à un dilemme classique du secteur public : la modernisation comporte souvent un risque d’exclusion. Richard met en avant la préoccupation particulière à laquelle ils étaient confrontés : « Comment faire en sorte de proposer des solutions numériques aux personnes qui sont en mesure de les utiliser, tout en veillant à ce que celles qui ne le peuvent pas ne soient pas laissées pour compte ? ».

Pour résoudre ce problème, l’équipe a passé un an à passer le marché au crible. L’ampleur même de cette recherche a pesé lourdement sur le moral de l’équipe.

La morosité s’est dissipée lors d’une visite au Centre d’expérience Zoom à Londres. L’objectif de cette session était de donner un aperçu général des moyens dont dispose le Conseil pour améliorer l’expérience client à tous les niveaux de l’organisation. Pour une équipe habituée à des systèmes traditionnels rigides, découvrir la diversité de l’offre Zoom a été une véritable révélation.

Richard Merritt décrit ce changement immédiat de perspective :

Ce prix économique a été la clé qui a permis de stimuler l’innovation. Comme la plupart des collectivités locales, le Conseil est soumis à la pression de « faire plus avec moins ». Le prix économique de Zoom Contact Center lui a permis d’envisager des gains d’efficacité grâce à l’IA, en personnalisant le parcours des habitants grâce à un accompagnement omnicanal.

Pour concrétiser cette vision, un travail d’équipe exceptionnel a été nécessaire. Le Conseil a collaboré étroitement avec ses partenaires Softcat et Acceleraate afin de mettre en œuvre la solution dans des délais très courts. L’engagement de l’équipe du Conseil, associé à l’expertise technique d’Acceleraate, a permis un lancement rapide et réussi, servant de modèle pour montrer comment les organismes publics peuvent gérer en toute sécurité des transitions numériques complexes.

La mise en place de ce système a immédiatement apporté plus de clarté au sein de l’organisation. Auparavant, le Conseil manquait de visibilité sur ses activités, mais le nouveau système lui a permis d’accéder à des rapports historiques et à des analyses en temps réel : des informations auxquelles il n’avait jamais eu accès auparavant. Cela lui a permis de mieux comprendre les raisons pour lesquelles les habitants le contactaient et d’adapter ses services en conséquence.

En réorganisant les services autour des « étapes de la vie » plutôt que selon une structure cloisonnée par service, les avantages pour les habitants ont été considérables :

• Réduction considérable des temps d’attente : ils sont passés de 5,23 minutes à 2,37 minutes.
• Résolution plus rapide : le temps moyen de traitement (AHT) a été réduit de 14 minutes à 4,42 minutes.
• Démarches simplifiées : les transferts internes pour des services tels que l’aide sociale aux adultes ont diminué de 30 %.

Malgré une infrastructure technique de pointe, l’accent est resté résolument mis sur l’humain. Comme le souligne Richard Merritt :

En fin de compte, cette transformation a été couronnée de succès non seulement grâce au code logiciel, mais aussi grâce aux relations entre les équipes. Le Conseil ne voulait pas d’un simple fournisseur avec lequel traiter ; il recherchait un partenaire.

Clare Martin souligne que cette relation s’est construite dès le départ sur le respect mutuel :

Après avoir passé les douze derniers mois à « rattraper le retard accumulé », Richard indique qu’ils se tournent désormais vers l’avenir, avec pour objectif de « proposer des services municipaux en dehors des heures de bureau ».

Il en résulte un écosystème dynamique où les deux parties se développent. Comme le conclut Clare : « Ils apprennent de nous, nous apprenons d’eux, et c’est une excellente relation, car elle est mutuellement bénéfique. »