Expérience client

Comment combiner approche unifiée de l'expérience client et IA pour une relation client plus humaine ?

8 min. de lecture

Publié le 2 juillet 2026

Comment combiner approche unifiée de l'éxperience client et IA pour une relation client plus humaine ?

Dans ce blog

01 Une plateforme unifiée pour simplifier l’expérience client - Jumplink to Une plateforme unifiée pour simplifier l’expérience client
02 Une intelligence artificielle intégrée au quotidien - Jumplink to Une intelligence artificielle intégrée au quotidien
03 Avant, pendant, après : une assistance continue pour les agents - Jumplink to Avant, pendant, après : une assistance continue pour les agents
04 Mieux comprendre les interactions pour mieux piloter - Jumplink to Mieux comprendre les interactions pour mieux piloter
05 Cegedim : une transformation progressive et maîtrisée - Jumplink to Cegedim : une transformation progressive et maîtrisée

Xavier Desmet

Sales Manager Upmarket, France

Les attentes des clients évoluent rapidement. Ils attendent des réponses rapides, des échanges personnalisés et une continuité entre les canaux, sans avoir à répéter leur demande. Parallèlement, les équipes de relation client doivent composer avec une réalité plus complexe : des volumes d’interactions en hausse, des outils multiples à orchestrer et une pression constante pour améliorer la qualité de service.

Selon l’Observatoire des Parcours Clients 2025 réalisé par l’IFOP, 65 % des clients déclarent préférer être pris en charge par un conseiller humain plutôt que par un canal automatisé. Un chiffre qui rappelle que la technologie ne remplace pas la relation, mais qu’elle doit au contraire la rendre plus fluide et plus efficace.

Dans de nombreuses organisations, l'expérience client reste fragmentée. Les interactions sont réparties entre différents outils, les données sont cloisonnées et les équipes perdent du temps à naviguer entre plusieurs environnements.

Avec Zoom CX, sa suite de solutions dédiées à l'expérience client, qui regroupe Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent et des solutions de pilotage, Zoom s'inscrit dans une approche unifiée de la relation client. La plateforme réunit l'ensemble des interactions (voix, chat, vidéo, email ou réseaux sociaux) et des données associées au sein d'une plateforme unique. Elles peuvent ainsi être gérées dans un environnement centralisé, avec un accès direct au contexte de chaque client, ce qui réduit la complexité opérationnelle tout en offrant une expérience cohérente.

L'infrastructure repose sur un dispositif de continuité de service robuste, avec 86 back-ups actifs permettant de maintenir les opérations même en cas d'incident. Elle s'appuie également sur un écosystème d'intégrations étendu via la Zoom App Marketplace qui recense près de 3 000 applications connectées, ainsi qu'une gestion omnicanale native sur l'ensemble des points de contact, de la voix au chat, en passant par la vidéo, l'email et les réseaux sociaux.

Zoom offre des mécanismes de protection des données qui s'étendent à la plateforme Zoom CX, telles que des configurations qui facilitent la conformité avec le RGPD, la certification ISO 27001 et une gestion des clés de chiffrement en partenariat avec Thales, qui permettent aux entreprises de conserver un contrôle direct sur leurs données.

L'enjeu pour les entreprises n'est plus simplement d'ajouter de l'IA, mais de l'intégrer dans les usages. Zoom a donc fait le choix d'une intelligence artificielle directement intégrée à la plateforme, accessible dans les outils utilisés par les agents. L'objectif est de soutenir les équipes dans leurs tâches quotidiennes, sans ajouter de complexité ni multiplier les interfaces.

Cette approche repose sur plusieurs principes, notamment l'utilisation du modèle le plus adapté selon le contexte, une gouvernance claire des données et une intégration fluide dans les workflows existants.

L'assistant Zoom AI Companion s'adapte ainsi à chaque interaction, qu'il s'agisse d'un appel, d'une conversation ou d'un échange en centre de contact. Il fournit des résumés, des recommandations et des informations en temps réel, directement dans l'environnement de travail des équipes.

En amont, les agents virtuels peuvent prendre en charge les demandes simples et identifier les intentions des clients. Cela permet de mieux orienter les interactions et de limiter la charge sur les équipes.

Pendant l'échange, les conseillers disposent d'une assistance en temps réel, avec des suggestions contextualisées, un accès immédiat aux informations pertinentes et une vision complète de l'historique client. Les recherches sont réduites et les réponses gagnent en fiabilité.

Après l'interaction, l'IA automatise certaines tâches comme la génération de résumés ou le suivi des actions. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur des échanges à plus forte valeur ajoutée.

Cette continuité contribue à améliorer à la fois l'efficacité opérationnelle et la qualité de la relation.

Au-delà de l'assistance, l'IA permet également de mieux exploiter les données issues des interactions.

Avec CX Insights, Zoom propose une couche d'analyse qui agrège les signaux issus de l'ensemble de la plateforme, qu'il s'agisse des interactions clients, de la performance des équipes ou de l'automatisation. Les équipes peuvent ainsi identifier les points de friction, détecter des tendances et comprendre les causes des performances observées.

Cette analyse s'appuie sur les autres briques de la suite Zoom CX. Workforce Engagement Management permet d'optimiser les plannings et d'adapter les ressources en fonction de la demande, tandis que Quality Management analyse les interactions pour évaluer la qualité de service et identifier des axes d'amélioration. En parallèle, AI Expert Assist apporte des recommandations en temps réel aux agents, en s'appuyant sur le contexte des conversations.

L'ensemble permet de relier données opérationnelles, qualité des interactions et performance des équipes, avec des indicateurs en temps réel pour piloter l'activité de manière plus proactive. Les données conversationnelles deviennent ainsi un levier d'amélioration continue.

Cegedim, entreprise française de technologies et de services spécialisée dans la gestion des flux numériques et la conception de logiciels métier, notamment dans les secteurs de la santé et de l'assurance, a choisi Zoom Contact Center pour moderniser son centre de contact et améliorer la performance de son service client.

L'entreprise s'appuyait déjà sur un dispositif existant, mais souhaitait ouvrir de nouveaux canaux et simplifier son environnement technologique. Déjà utilisateur de Zoom Meetings, elle a fait le choix d'étendre son utilisation de la plateforme Zoom avec Zoom Contact Center. Le déploiement s'est fait de manière progressive, en commençant par des fonctionnalités d'assistance aux agents, avant d'intégrer les outils de pilotage et d'optimisation des ressources.

Cette approche a permis d'accompagner les équipes dans la transformation, notamment dans un contexte où certaines fonctionnalités pouvaient initialement être perçues comme intrusives. Des phases pilotes et un travail d'explication ont facilité l'adoption.

« En moins de cinq mois, nous avons migré 500 agents avec une adoption progressive et maîtrisée. » explique Séverine Rondet, Directrice de centre de contact chez Cegedim. « Les gains sont visibles aussi bien pour les équipes que pour les clients, avec une meilleure organisation, des temps de traitement réduits et une qualité de service plus homogène. »

Les résultats se traduisent par une meilleure organisation, une réduction des temps de traitement et une qualité de service plus homogène.

L'expérience client continue d'évoluer vers un modèle où l'IA et les équipes travaillent ensemble, chacun avec un rôle complémentaire. Les entreprises qui tirent le plus de valeur de ces technologies sont celles qui parviennent à les intégrer dans un environnement cohérent, tout en conservant une place centrale pour l'humain.

En réunissant interactions, données et outils au sein d'une même plateforme, Zoom CX propose une approche concrète pour simplifier le quotidien des équipes, améliorer la qualité des échanges et mieux piloter la performance, sans complexifier les opérations.