Tendances technologiques en matière d’IA pour 2026 : perspectives des dirigeants de Zoom

« En 2026, les gens passeront beaucoup moins de temps à « travailler sur le travail » grâce à l’essor de l’IA agentique. Des agents intelligents se chargeront des tâches répétitives (mise à jour de l’état d’avancement des projets, planification des réunions, synthèse des discussions et gestion des suivis) afin que les employés puissent se concentrer sur la créativité, la stratégie et les relations humaines. En transformant les conversations en actions, l’IA agentique redéfinira la productivité et aidera les organisations à passer des réunions aux résultats concrets et des échanges au travail accompli. »

« L’authenticité devient la nouvelle optimisation : l’IA facilitera plus que jamais la création de contenu, mais le véritable défi et l’opportunité résideront dans la modération. La ligne éthique en matière de marketing ne sera pas tracée par ce que l’IA peut faire, mais par ce que nous choisissons de lui laisser faire. Alors que le contenu généré par l’IA envahit tous les canaux, l’audience recherchera l’authenticité, et les marques qui réussiront utiliseront l’IA pour amplifier les relations humaines (et non les remplacer), en privilégiant l’empathie, la pertinence et la confiance comme indicateurs de conversion ultimes. »

« L’autorité et l’agilité définissent le CMO moderne : l’IA remodèle à la fois la découverte et la diffusion. La recherche n’est plus un jeu de mots-clés, mais un jeu de crédibilité. Les relations publiques et les médias acquis deviendront des signaux d’autorité dans un écosystème axé sur l’IA, où la vérité de la marque doit être structurée pour que les machines puissent la trouver et que les humains puissent y croire. Parallèlement, les indicateurs de réussite passeront de chiffres de performances isolés à des indicateurs d’agilité, mesurant la rapidité avec laquelle les équipes apprennent, s’adaptent et exécutent. En fin de compte, le guide du directeur marketing moderne mesurera autant le flux que le rendement. »

« La transparence et le contexte renforcent la confiance à grande échelle : la personnalisation et la protection de la vie privée continueront de coexister dans un état de tension. Les consommateurs veulent de la pertinence, mais pas au détriment de la confiance. Les marques gagnantes sauront naviguer dans cet équilibre en rendant l’échange de données transparent, contextuel et mutuellement bénéfique, plutôt que binaire. En analysant les signaux issus des conversations clients, des événements et des interactions avec le support, les marketeurs peuvent exploiter les insights de l’IA pour renforcer l’alignement, et ainsi alimenter des stratégies produit, commerciales et marketing qui paraissent plus humaines, et non plus automatisées. »

« Les responsables CX passeront de la satisfaction à l’effort, nouvelle référence en matière de fidélisation de la clientèle : le succès de l’expérience client sera défini par le peu d’efforts nécessaires pour accomplir les tâches, tant pour les clients que pour les employés qui les servent. Après des années passées à rechercher des scores CSAT plus élevés, 2026 marquera un tournant vers les scores d’effort, considérés comme la mesure la plus fiable de la fidélité et des performances. Grâce à l’IA générative et à l’analyse du parcours client intégrée à tous les canaux, les organisations de premier plan quantifieront et élimineront les points de friction qui ralentissent à la fois les clients et les agents, qu’il s’agisse de tâches répétitives après les appels, de flux de travail disjoints ou de transferts complexes. Les marques les plus performantes utiliseront l’orchestration du parcours client basée sur l’IA pour mesurer l’effort de bout en bout, intervenir de manière proactive avant que la frustration ne s’installe et relier directement l’efficacité des agents aux résultats en matière d’expérience client. »

« Les agents virtuels feront partie intégrante de l’économie du personnel : en 2026, l’IA ne se contentera pas de gérer les interactions courantes, elle déterminera également quand un agent virtuel doit intervenir, quel type d’agent utiliser (bot scripté, modèle agentique ou assistant vocal) et quand passer le relais à un humain en fonction d’un équilibre entre coût, impact et expérience. Les entreprises ne considéreront plus les bots comme des ressources « gratuites », mais comme des membres de l’équipe dont les performances, les coûts et l’expérience peuvent être mesurés. »

« La plus grande avancée en matière d’IA en 2026 ne sera pas liée à de nouveaux modèles, mais à l’intelligence connectée : en 2026, les organisations CX cesseront de traiter les données comme un actif propre à chaque service et commenceront à fonctionner grâce à l’intelligence connectée, une couche unifiée qui transforme les interactions avec les clients en informations exploitables par toutes les équipes. Des responsables CX et des équipes opérationnelles aux équipes produit, marketing et direction, tout le monde aura la possibilité d’accéder aux mêmes indicateurs de performances en temps réel : ce que disent les clients, comment les problèmes sont résolus et où les expériences échouent. Cette intelligence partagée guidera les décisions d’investissement, accélérera les améliorations des produits et aidera les dirigeants à mesurer l’expérience comme un véritable résultat métier. »

« La gestion des effectifs évoluera vers la gestion de l’expérience des effectifs : la gestion des effectifs dépassera le simple planning pour devenir un système dynamique, basé sur l’IA, qui optimisera la combinaison d’agents humains et virtuels en fonction des performances, des coûts et de l’impact sur les clients. Les centres de contact utiliseront l’IA pour prévoir la demande d’interaction, puis détermineront quelle ressource donne le meilleur résultat pour chaque scénario. Dans certains cas, l’empathie humaine peut s’avérer plus économique que l’automatisation, ce qui favorise une approche plus intelligente et plus équilibrée de la planification des ressources. »

« La transparence deviendra la nouvelle valeur de confiance dans le domaine de l’IA : d’ici 2026, la transparence ne sera plus seulement une exigence de conformité, elle sera le principal facteur de différenciation entre les entreprises utilisant l’IA. Les capacités de l’IA devenant de plus en plus complexes et omniprésentes, les clients récompenseront les entreprises capables d’expliquer clairement le fonctionnement de leur système, les données qu’il utilise et les raisons qui motivent certaines décisions. Les entreprises qui intègrent la transparence dans leurs produits et leurs pratiques établiront une relation de confiance plus profonde et plus durable avec leurs clients. En clair, celles qui disent ce qu’elles font et font ce qu’elles disent gagneront la confiance des clients. »

« L’IA agentique approfondira la signification du consentement, une micro-décision à la fois : à mesure que l’IA agentique évoluera pour gérer des actions de plus en plus complexes au nom des utilisateurs, de la planification de réunions à la rédaction de communications, le consentement prendra une nouvelle dimension. La question ne sera plus seulement « Est-ce que j’autorise l’IA à accomplir cette tâche à ma place ? », mais « Quelles décisions les utilisateurs ont-ils autorisé l’IA à prendre dans le cadre de l’accomplissement de cette tâche ? ». Les entreprises qui maîtriseront la complexité consistant à trouver le juste équilibre entre le contrôle des utilisateurs et l’autonomie de l’IA gagneront la plus grande confiance. »

« Tout ce qui est ancien redevient nouveau dans la réglementation de l’IA : les régulateurs attendent de l’IA qu’elle réponde à des exigences de longue date en matière de protection des consommateurs, de gouvernance des données, de transparence et de minimisation des données. Avec la puissance exponentielle de l’IA, l’application des exigences en matière de confidentialité au monde de l’IA est simple dans son concept, mais difficile à mettre en œuvre, à moins qu’elle ne soit intégrée dès la conception. En 2026, nous assisterons à un rapprochement entre les régulateurs et les entreprises qui intègrent de manière proactive la confidentialité et la responsabilité dans leurs systèmes d’IA. »