Erfahren Sie, wie das Sydney Film Festival mit Zoom Phone, Zoom Contact Center und Zoom Meetings seine Kosten um 81 % senken, Abläufe optimieren und die Kundenerfahrung verbessern konnte.
81 %
Kosteneinsparungen
Standort:
Sydney, Australien
Branche:
Kultur und Unterhaltung, gemeinnützig
Geschäftsgegenstand:
Steigerung der Kosteneffizienz bei gleichzeitiger Bewältigung eines hohen saisonalen Anrufaufkommens und Optimierung des Kundenservice
Vorteile:
Kosteneinsparungen, Skalierbarkeit, Verwaltung auf einer einzigen Plattform, Berichterstattung und Analysen
Website:
Verwendete Produkte
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30
Verkürzung der Rückrufzeit auf 30 Minuten in Phasen mit höchstem Anrufaufkommen
Von 15 auf 50
Skalierung von 15 auf 50 Mitarbeiter in Hochphase
Beim Sydney Film Festival (SFF) geht es darum, vielfältige Stimmen zu feiern und beeindruckende Geschichten zu erzählen. Trotz der weltweiten Herausforderungen für die Filmindustrie als Ganzes gehörte die 71. Ausgabe des jährlich stattfindenden Festivals zu den bisher ambitioniertesten und erfolgreichsten.
„Die Leute haben immer noch Freude daran, zusammenzukommen und das Kino gemeinsam zu erleben“, so Brock Taffe, Head of Operations & Events beim SFF. „Dass wir das jedes Jahr mit über 400 Vorführungen und 250 Filmen tun können, ist unglaublich. Vom Kinosessel aus kann man die ganze Welt bereisen.“
Angesichts der aktuellen Lage hat das SFF als gemeinnützige Kulturorganisation keinen leichten Stand. Doch zuletzt zeichnete sich ein Aufwärtstrend bei den Ticketverkäufen ab. Nun setzt das Team alles daran, den positiven Kurs fortzusetzen und sowohl die finanzielle Stabilität als auch die betriebliche Effizienz der Organisation zu steigern. Investitionen in neue und skalierbare Technologien stehen daher bei der derzeitigen Strategie im Vordergrund.
Einsparungen durch Modernisierung
Brock wandte sich ursprünglich an Zoom, weil die 20 Jahre alte Telefonanlage des SFF veraltet und für das mittlerweile gestiegene Anrufaufkommen ungeeignet war. Außerdem waren die Telefonleitungen nicht konfiguriert. Es gab keine Möglichkeit, Anrufer zu identifizieren. Updates waren kompliziert und alle Informationen mussten manuell festgehalten werden. Auch die hohen Telefonrechnungen waren ein großes Problem – vor allem für eine Kultureinrichtung, die weitgehend auf Spenden und Fördergelder angewiesen ist. Zoom bot mit Zoom Phone eine skalierbare Telefonlösung, die sich dank zugewiesener Telefonnummern, reibungsloser Updates und verbesserter Anrufererkennung leicht an wechselnde Anforderungen anpassen lässt.
„Der Wechsel zu Zoom war ein absoluter Gamechanger“, berichtet Brock. „Unser Hauptziel war es, die Telefonkosten zu senken. Mit Zoom Phone konnten wir in der Hochphase des Festivals Kosteneinsparungen von 81 % erzielen.“
Optimierte Kundenerfahrungen
Mit zwölf zeitweise eingestellten Mitarbeitern im Verkauf wird von April bis Juni eine riesige Anrufwelle über die Telefonanlage des Festivals bearbeitet. Doch auch in den anderen Monaten sind reibungslose, kostengünstige Abläufe wichtig – insbesondere, wenn Mitarbeiter zu Treffen mit Sponsoren, Interessenvertretern und Filmemachern in aller Welt reisen. Um diesen unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden, erstellte das Zoom Team mit Zoom Contact Center zwei Contact-Center-Umgebungen. Durch Integrationen wurde ein nahtloser Übergang zwischen beiden ermöglicht. Die außerhalb der Saison genutzte Umgebung wurde auf 15 Vollzeitmitarbeiter für die Anrufannahme sowie auf die besonderen Anforderungen des „Travelling Film Festival“ an 21 Standorten in ganz Australien ausgelegt. Wenn dann die Organisation des SFF ansteht, wird zur Umgebung für die Festivalsaison gewechselt, die auf 50 Mitarbeiter und ein größeres Anrufaufkommen ausgelegt ist.
Neben Kostensenkungen und gestrafften Abläufen bietet Zoom Contact Center dem Verkaufsteam auch wertvolle Daten. Zuvor war es weder möglich, die Verfügbarkeit der Mitarbeiter zu sehen, noch Anfragen zu analysieren oder Anrufe zuzuweisen. Jetzt hat das Team volle Transparenz. Es kann umfangreiche Analysen durchführen und so die Kundenerfahrung verbessern.
Inzwischen erzielt das SFF mit den Tools von Zoom, wie der Transkription von Mailbox-Nachrichten, dem Sprachdialogsystem und der automatischen Anrufverteilung mit Warteschleife und Anrufweiterleitung, eine enorme Zeit- und Ressourcenersparnis. Diese Funktionen tragen maßgeblich zur Geschäftskontinuität der Organisation bei.
„Die Rückruffunktion war während des diesjährigen Festivals unsere Rettung. Ausgerechnet zu einer der Spitzenzeiten war in der ganzen Straße das Internet ausgefallen. Bis das Problem behoben war, organisierte Zoom Contact Center Rückrufe. Es war total unkompliziert. Wir mussten weder Mailbox-Nachrichten durchforsten, noch gingen uns Anfragen durch die Lappen. Wir konnten alle innerhalb von 30 Minuten zurückrufen.“
Nahtlose Zusammenarbeit in der gesamten Organisation
Das SFF nutzt zudem Zoom Meetings für Meetings mit dem Vorstand, Lieferanten, Geschäftspartnern und dem Produktionsteam und ist so trotz voller Terminkalender für wichtige Entscheidungsträger erreichbar. Durch die organisationsweite Integration der Zoom Tools für kollaboratives Arbeiten konnte das SFF mit minimalem Aufwand nicht nur seine Kommunikation modernisieren und vereinfachen, sondern auch die Kosteneffizienz steigern.
„Es gibt viele verschiedene Anwendungen, aber eine Komplettlösung für unsere Kommunikation zu haben, ist sehr wertvoll.“
In Zukunft will Brock auch die anderen Funktionen von Zoom nutzen. Von KI-gestützten Tools zur Analyse von Kundengesprächen und -stimmungen bis hin zu Anrufdispositionen und Chatbots gibt es noch viel zu entdecken. Mit all diesen Funktionen, die Zoom Kunden zur Verfügung stehen, kann Brock Kinobesuchern weiterhin ein erstklassiges Erlebnis bieten. So will das SFF sein Publikum auch in den nächsten 71 Jahren begeistern.