Wie Sie im Zeitalter des flexiblen Arbeitens eine Haltung des Wandels entwickeln

In den letzten Jahren haben Unternehmen in aller Welt ihren Betrieb an neue Herausforderungen angepasst. Im Zentrum dieses Wandels steht das Bestreben, Kunden und Mitarbeiter auf neue Art zu unterstützen – eine neue Herangehensweise an die wachsenden Erwartungen der Kunden und die Bedürfnisse einer immer stärker verteilten Belegschaft.  

Beim letzten Work Transformation Summit in EMEA, der am 25. Mai stattfand, versammelten wir führende Branchenexperten aus Unternehmen in ganz Europa, darunter HSBC, Emmelibri, IDC, Forrester und Omdia, um zu erfahren, wie sie die Erfahrung von Kunden und Mitarbeitern in diesem neuen Zeitalter des Arbeitens verbessern. 

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse aus der Veranstaltung. Sie sollen Ihnen einen Eindruck davon vermitteln, wie führende Unternehmen mithilfe von Technologie und neuen Strategien das Mitarbeitererlebnis verbessern, Fachkräfte binden, Arbeitsumgebungen neu gestalten und bessere Kundenerfahrungen (CX) schaffen:

Arbeitsumgebungen haben sich dahingehend verändert, dass Arbeit kein Ort mehr ist, sondern ein Zustand. Mit der Arbeitsumgebung haben sich auch die Erwartungen der Mitarbeiter weiterentwickelt und wie Ihre Teams Ihr Unternehmen in dieser flexiblen Arbeitswelt erleben, erfordert sorgfältige Planung und Überlegung. Hier ein paar wichtige Erkenntnisse, mit deren Hilfe Sie Ihren Mitarbeitern mehr Möglichkeiten geben und Ihr Unternehmen für talentierte Fachkräfte attraktiver machen können:  

Mitarbeiter und Bewerber sind heute nicht mehr nur auf der Suche nach einer Arbeitsstelle und einem festen Einkommen – sie suchen nach Weiterentwicklungschancen. Unternehmen und Manager, die die Entwicklung von Mitarbeitern an erste Stelle stellen und Zeit und Ressourcen in deren Bedürfnisse stecken, haben eine zufriedenere, produktivere Belegschaft. 

Angela Salmeron, Research Director, European Future of Work IDC, macht deutlich, wie wichtig die Mitarbeitererfahrung geworden ist: 40 % der europäischen Unternehmen haben Probleme, Positionen zu besetzen, und einer von drei Arbeitnehmern möchte den Job wechseln. Wenn Unternehmen Fluktuation vermeiden und neue Stellen besetzen wollen, müssen sie ihre Mitarbeiter in den Vordergrund stellen und sich auf deren Bedürfnisse konzentrieren. 

Tim Banting, Senior Principal Analyst bei Omdia, erklärte in dieser Sitzung, warum Work-Life-Balance manchmal ein schwieriges Thema ist. Allerdings erklärte er auch, warum Work-Life-Integration, also die Integration von Arbeit in den Alltag von Mitarbeitern, viel einfacher ist. Wenn Mitarbeiter während eines Meetings mit ihrem Hund spazieren gehen können, fühlen sie sich produktiver und haben weniger Stress damit, Arbeit und Alltag unter einen Hut zu bekommen.  

Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen die Gelegenheit, um die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Kundendienstprozessen mithilfe von Technologie zu verbessern. Hier ein paar Einblicke in die Ansätze, nach denen sie dabei vorgehen:  

Führende Unternehmen wie Emmelibri.IT nutzen das Zoom Software-Entwicklungskit (SDK) zur Optimierung der täglichen Betriebsabläufe. Luca Paleari, CIO von Emmelibri.IT, erklärte, wie seine Teams Zeit sparen und ein optimiertes Kundenerlebnis schaffen können. Der Schlüssel ist eine selbst entwickelte Integration mit Zoom Phone, mit der Mitarbeiter den Gesprächspartner schnell ermitteln und relevante Informationen aufrufen können. 

Als die Büros des Banking-Unternehmens HSBC während der Pandemie leer blieben, nutzte dieses die Gelegenheit, um sie komplett neu zu gestalten. Und das bedeutete nicht nur, ein paar Möbel zu verschieben und neue Schreibtische anzuschaffen – das Team baute neue, technologisierte Meetingräume auf, die die Zusammenarbeit vor Ort begünstigen und hybrides Arbeiten effektiver machen. 

Dan Simpson, Global Head of Unified Collaboration bei HSBC, erläuterte, dass seine Mitarbeiter häufig Zoom-Meetings auf private Geräte übertragen, um mehr Flexibilität zu haben. Er erklärte, dass solche Funktionen zu einer besseren Work-Life-Balance beitragen, da Mitarbeiter sich z. B. nicht mehr entscheiden müssen, ob sie lieber einen geschäftlichen Anruf zu Ende bringen oder pünktlich zum Fußballspiel ihres Kindes kommen wollen. 

Die einst so wichtige Zentrale der Arbeit spielt nach wie vor eine große Rolle, aber Arbeit findet heute überall dort statt, wo die Mitarbeiter sich gerade aufhalten – ob im Büro, zu Hause oder irgendwo dazwischen. Hier einige der wichtigsten Erkenntnisse, die Julia Hobsbawm, Autorin von „The Nowhere Office: Reinventing Work and the Workplace of the Future“ (Arbeit neu erfinden und der Arbeitsplatz der Zukunft) in dieser aufschlussreichen Sitzung teilte: 

Wie Hobsbawm erklärte, ist fehlende Selbstbestimmung über ihre Zeit für viele Arbeitnehmer ein großes Problem. Sie wünschen sich die Freiheit, Arbeitsmuster an ihr Leben anzupassen, und dazu kann auch gehören, sich das tägliche Pendeln zur Arbeit zu ersparen. Und um Mitarbeitern die Mittel an die Hand zu geben, bestmögliche Arbeit zu leisten, müssen Unternehmen ihnen die Freiheit gewähren, ihren Arbeitsort selbst zu bestimmen. 

Wir fahren nicht mehr nur zum Arbeiten ins Büro – das Büro ist zu einem Ort geworden, an dem wir Kontakte knüpfen, an Schulungen teilnehmen und Mitglieder unseres Teams besser kennenlernen können. Um das bestmögliche Mitarbeitererlebnis zu schaffen, müssen Unternehmen bei der Gestaltung der Büroräume dieser neuen Sichtweise Rechnung tragen und dafür sorgen, dass der Arbeitsplatz Mitarbeiter zur Interaktion anregt und ihnen einzigartige Möglichkeiten bietet, die sie zu Hause nicht haben. 

Ein Großteil unserer täglichen Arbeit findet an einem oder zwei bestimmten Orten statt, z. B. zu Hause oder im Büro, aber dazu kommen noch andere Orte – in Flughafenterminals, unterwegs oder sogar im Auto. Arbeitgeber müssen die Idee des „Nowhere Office“ für sich nutzen und ihre Büros und Mitarbeiter mit den Lösungen ausstatten, die sie brauchen, um diese Idee zur Realität zu machen, z. B. Cloud-Kommunikationslösungen und dynamische Hardware. 

Der erste Schritt auf dem Weg zu zufriedenen Kunden sind zufriedene Mitarbeiter. James McQuivey, Research Director bei Forrester, präsentierte einige wichtige Erkenntnisse darüber, warum Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung in direkter Verbindung stehen:

McQuivey erklärte, dass seine Teams herausgefunden haben, dass 46 % der Arbeitnehmer darauf vertrauen, dass ihre Vorgesetzten tun, was sie versprechen. Von diesen 46 % sind 80 % stolz darauf, dort zu arbeiten, wo sie arbeiten. Unter denjenigen, die nicht darauf vertrauen, dass Führungskräfte ihre Versprechen auch umsetzen, liegt der Anteil derjenigen, die stolz auf ihr Unternehmen sind, hingegen nur bei 40 %. Um ein besseres Mitarbeitererlebnis zu schaffen, müssen Führungskräfte das Vertrauen ihrer Mitarbeiter stärken und ihre Ziele und Versprechungen in die Tat umsetzen. 

McQuivey stellte weitere aufschlussreiche Statistiken mit Bezug auf die Remote-Arbeit vor: 53 % der Remote-Beschäftigten hoffen, weiterhin im Homeoffice arbeiten zu können. 61 % der Führungskräfte gehen davon aus, dass Remote-Arbeit langfristig an Bedeutung gewinnen wird, und 51 % der Unternehmen nutzen bereits ein hybrides Arbeitsmodell. Da erübrigt es sich zu sagen, dass Arbeiten von zu Hause nicht mehr wegzudenken ist. Führungskräfte und Manager müssen darauf achten, dass sie Richtlinien so entwickeln und Umgebungen so gestalten, dass eine ideale Mitarbeitererfahrung für Remote-Mitarbeiter entsteht. 

McQuivey wies außerdem auf Branchenuntersuchungen hin. Demzufolge sind Mitarbeiter in einem Umfeld, das sie positiv bewerten, viel eher bereit, Kundenwünsche bei Entscheidungen und der Gestaltung von Prozessen zu berücksichtigen. Wenn Mitarbeiter zufrieden sind, müssen sie sich weniger auf Probleme mit ihrer Arbeit konzentrieren und haben mehr Kapazitäten für ihre Teamkollegen und Kunden, was sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden eine Bereicherung darstellt. 

Erfahren Sie von Branchenführern und -experten, wie Sie und Ihr Unternehmen ein flexibles Arbeitsmodell schaffen, die Mitarbeitererfahrung verbessern und spannende Kundenerlebnisse gestalten können. Sehen Sie sich dazu unbedingt die kostenlose Aufzeichnung des Events an!