10 KI-Trends, die das neue Jahr prägen werden

Das Jahr 2025 beginnt zwar erst in ein paar Wochen, aber wir planen schon seit geraumer Zeit für die Zukunft. Und obwohl wir nicht genau vorhersagen können, was das neue Jahr bringen wird, sind wir zuversichtlich, dass die größten Erfolgstreiber von den Unternehmen kommen werden, die sich auf die Bereitstellung von KI-First-Lösungen konzentrieren, die die Produktivität der Mitarbeiter steigern und personalisierte Kundenerlebnisse bieten. Eine Reihe robuster KI-Tools wird notwendig sein, um neue Effizienzsteigerungen zu erzielen, erstklassige Fachkräfte anzuziehen und den Kundenerfolg auf ganz neue Weise zu steigern.

Wir haben einige Zoom Führungskräfte gebeten, diese Prognosen zu erläutern und Tipps zu geben, wie Unternehmen einen Schritt voraus bleiben und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.

1: Ein KI-First-Gesamterlebnis, dessen Fokus auf der Verbindung von Mitarbeitern mit dem gesamten Unternehmen liegt, wird zum Differenzierungsfaktor bei der Kundenzufriedenheit und verbessert diese.

Kundenzufriedenheit wird zur unternehmensweiten Verantwortung und ist nicht mehr nur Aufgabe des Contact Centers. Kollaboratives Arbeiten auf Basis von KI ermöglicht es Mitarbeitern, sich abteilungsübergreifend mit Fachexperten zu verbinden, von der Abrechnung bis hin zu Produktteams, um genaue Antworten für Kunden in Echtzeit zu gewährleisten. Durch die Verankerung der gemeinsamen Verantwortlichkeit im gesamten Unternehmen und die Förderung eines unterstützenden Umfelds für Mitarbeiter können Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen KI-basierter Effizienz und menschlicher Interaktion finden und ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten, das den steigenden Kundenerwartungen gerecht wird.

Amy Roberge, Leiterin Zoom Contact Center

2: Herausragende, menschliche Erlebnisse werden zur Grundlage für den besten Kundenservice

Unternehmen, die sich auf die Bereitstellung eines herausragenden Benutzererlebnisses konzentrieren, haben häufig die Nase vorn. Vor diesem Hintergrund wird eine neue Klasse von Unternehmen entstehen, die KI nutzen, um den Kundenservice wesentlich menschlicher zu gestalten und gleichzeitig Kosten zu sparen. Herausragende Benutzererlebnisse zeichnen sich durch Folgendes aus:

Smita Hashim, Zoom Chief Product Officer

3: Die proaktive Kontaktaufnahme wird von einem „Nice-to-have“ zu einer grundsätzlichen Erwartung an das Kundenerlebnis

Der Einsatz von KI erleichtert es Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, präventive Lösungen anzubieten und maßgeschneiderte Kommunikation anzubieten. Von der Begleitung der Kunden durch das Onboarding bis hin zum Vorschlag relevanter Upgrades wird dieser proaktive Ansatz dem Wunsch nach hyperpersonalisiertem, vorausschauendem Service gerecht. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und reduziert die Kundenabwanderung an jedem Berührungspunkt.

Amy Roberge, Leiterin Zoom Contact Center

Informieren Sie sich über weitere Trends für 2025 im Bereich Customer Experience aus der Sicht führender CX-Analysten.  

Der Leistungsunterschied zwischen Open- und Closed-Source-LLMs verringert sich rapide. Daher glauben wir, dass immer mehr Plattformen einen föderierten Ansatz verfolgen. So können mehrere LLMs genutzt werden, anstatt sich nur auf eines zu verlassen. Mit zunehmendem Wettbewerb im Bereich LLM und sinkenden Vorteilen für Neueinsteiger stehen Techniken und Benutzern somit mehr Auswahlmöglichkeiten und die bestmöglichen Erfahrungen zur Verfügung.

XD Huang, Chief Technology Officer bei Zoom

Im Laufe der Zeit werden umfassend angepasste digitale KI-Assistenten zur Verfügung stehen, die sich zu einem „digitalen Zwilling“ entwickeln, der über Ihre Arbeitsverfahrung und Ihr institutionelles Wissen verfügt. Auf diese Weise wird nicht nur die Effizienz maximiert, sondern auch unsere Arbeitsweise grundlegend verändert: Wir können den kreativen und strategischen Aufgaben Priorität einräumen, die wirklich eine menschliche Note und Zeit zum Nachdenken erfordern.

Eric Yuan, CEO und Gründer von Zoom

Da KI-Assistenten immer intelligenter werden, können wir davon ausgehen, dass sie einen größeren Einfluss auf unser Privatleben haben werden – nicht nur auf unser Arbeitsleben. Mit Blick auf das Jahr 2025 und darüber hinaus werden KI-Assistenten bei jedem neuen Projekt oder beim Brainstorming der erste Schritt sein. Unsere Aufgaben werden durch sie nicht nur automatisiert, sondern sie werden uns tatsächlich Arbeit abnehmen und uns helfen, mehr zu erledigen. Außerdem werden KI-Assistenten personalisierte, emotional intelligente Beratung zur Verbesserung unserer Interaktionen mit anderen anbieten.

XD Huang, Chief Technology Officer bei Zoom

Da KI die Programmierung automatisieren kann, werden Problemlösefähigkeiten beim Aufbau starker technischer Teams noch wichtiger. Diese können nicht nur KI-Fehler erkennen, sondern auch kreativ Hürden überwinden. Ich gehe davon aus, dass technische Führungskräfte mehr Zeit damit verbringen werden, Teams in Soft Skills zu schulen, die letztendlich die technischen Fähigkeiten langfristig stärken.

XD Huang, Chief Technology Officer bei Zoom

Im vergangenen Jahr ist der Einsatz von KI am Arbeitsplatz explosionsartig angestiegen. Grund dafür ist die Notwendigkeit, die Produktivität zu steigern und intelligenteres kollaboratives Arbeiten zu ermöglichen. Die Integration von KI in unsere täglichen Arbeitsabläufe hat sich schnell von einer Neuheit zu einer Selbstverständlichkeit entwickelt. Bald wird KI zu einer Notwendigkeit werden – etwas, das Mitarbeiter von ihren Arbeitstools erwarten.

Eric Yuan, CEO und Gründer von Zoom

Wir haben im vergangenen Jahr eine globale Branchenumfrage durchgeführt und herausgefunden, dass Mitarbeiter, die KI nutzen, mit größerer Wahrscheinlichkeit als Nicht-KI-Nutzer von asynchronen Formen kollaborativen Arbeitens profitieren. Während Unternehmen in puncto Hybrid-Arbeit noch nach dem richtigen Gleichgewicht suchen, werden Führungskräfte meiner Einschätzung nach die besten Hybrid-Lösungen einsetzen, die KI auf breiter Basis ermöglichen, damit Mitarbeiter im Büro und virtuelle Mitarbeiter besser kollaborativ arbeiten können.

Smita Hashim, Zoom Chief Product Officer

Führungskräfte sollten sich auf eine neue Klasse von KI Natives in der Belegschaft einstellen – Mitarbeiter, die generative KI von klein auf genutzt haben und sie auf natürliche Weise in ihr Arbeits- und Privatleben integrieren. Für KI Natives wird der Einsatz von KI eher die Regel als die Ausnahme sein und die talentiertesten Mitarbeiter werden sich zu Unternehmen hingezogen fühlen, die diese Tools und die Menschen, die sie nutzen, schätzen. Diese Mitarbeiter sollten anerkannt und zu KI-Botschaftern für das Unternehmen gemacht werden.

Smita Hashim, Zoom Chief Product Officer

KI-Innovationen werden es uns ermöglichen, viel effizienter zu arbeiten und letztendlich jede Woche einen ganzen Arbeitstag zu sparen. Wir gehen davon aus, dass die Vier-Tage-Woche zur Norm werden kann. So entsteht Raum für einen sinnvollen Austausch und engere Zusammenarbeit, die zu neuen Entdeckungen führen könnte.

Eric Yuan, CEO und Gründer von Zoom

Möchten Sie sehen, wie wir diese Trends umsetzen und diese Vorhersagen in die Realität umsetzen möchten? Abonnieren Sie das Zoom Blog und bleiben Sie über unsere neuesten Innovationen und das, was im Jahr 2025 auf Sie zukommt, auf dem Laufenden.