什麼是互動語音回應（IVR）以及它如何運作？

如果您曾致電客戶服務電話，並聆聽過自動語音引導您選擇功能表選項，那麼您便已使用過互動語音回應（IVR）了。

IVR 技術可讓企業有效管理來電，讓來電者能使用語音或按鍵輸入與自動化功能表互動。它將來電者導向正確的部門，或在無需人為干預的情況下提供資訊。

IVR 廣泛應用於各個產業、減少等待時間，並幫助企業在呼叫中心節省高達 30% 的成本（Grand View Research）。

在本部落格中，我們將解釋 IVR 如何運作、它的用途，以及它如何改善您的客戶服務。

互動語音回應是一種技術，可自動化電話互動，讓來電者使用語音指令或鍵盤輸入導航系統。當客戶撥打貴公司的電話號碼，並聆聽語音提示要求他們按下特定按鍵以存取特定服務或獲得常見問題的答案時，他們正在使用 IVR。

IVR 系統可編程回答常見問題，例如工作時段、位置或帳戶資訊，而無需人工干預。透過處理這些簡單的查詢，並將來電者重新導向適當的部門，IVR 有效提升客戶體驗。更重要的是，IVR 讓您的代理人能專注於複雜問題和高優先順序的來電，最終減少等待時間，並進一步簡化客戶體驗。

IVR 系統改變了顧客和組織互動的方式。透過自動化通話處理，IVR 提供了便利且有效的方式存取資訊、執行簡單任務，並將來電轉接至正確的部門。讓我們來看看 IVR 系統通常是如何運作的。

1. 初次問候

這是您撥打客服電話時聽見的第一則訊息。它歡迎您來電，並為接下來的通話奠定基調。問候也可能包含關於服務的資訊，或提示您選擇偏好語言。

範例：您致電您的銀行更改您的 PIN 碼。您可能會聽見「歡迎致電 ABC 銀行。英語服務請按 1、西班牙語服務請按 2。」

2. 功能表選擇

在問候之後，您可以根據需求從功能表中選擇相關選項，以瀏覽電話樹狀結構。您通常會使用鍵盤輸入或語音命令進行選擇。

範例：您按 1 選擇英語服務，且會看見更多具體選項：「帳戶資訊請按 1、如要變更您的 PIN 碼，請按 2、如需與代表對話，請按 3。」

3. 輸入處理

在此階段，IVR 系統會處理您的輸入以理解您的請求。它可能會使用預先錄製的訊息、文字轉語音軟體，以及 DTMF 音調（您按下電話按鈕時聽見的聲音）的組合來理解您的選擇。

某些進階 IVR 系統也採用語音辨識技術，讓您能使用自然語言與系統互動。這表示您可使用完整的句子表達您的需求，而非僅依賴特定關鍵字或按下數字。系統會聆聽您的語音指令，將其分解並與預先定義的選項集進行匹配，以確定正確的回應或下一步操作。

範例：您不必說出「PIN」等關鍵字，或按下多個數字瀏覽功能表，而是直接說出「我想更改我的 PIN 碼」，IVR 系統便能辨識您話語背後的目的，讓互動更順暢且直覺。

4. 資訊擷取

此步驟涉及取得完成您的請求所需的資訊。系統可能會驗證您的身分、檢查帳戶詳細資料，或執行其他背景任務以授權您並繼續進行。

範例：您輸入目前的 PIN 碼，系統確認正確無誤。接下來，系統會要求您輸入新的 PIN 碼：「您的 PIN 碼已驗證成功。請輸入您的新 PIN 碼，然後按下井字鍵。」

5. 呼叫路由

如果您需要進一步協助，系統會使用自動通話分配（ACD）將您的來電轉接至正確的代表或部門。ACD 技術有助於根據客戶需求、代表可用性或專業知識等因素，確保有效率地轉接來電。

範例：您還有其他問題。系統會詢問：「如果您需要進一步協助，請按 3 與代表通話。」您按下 3，系統便會使用 ACD 將您轉接至客戶服務代理人。

6. 通話解決與意見反應

這是最後一步，IVR 系統會解決您的請求或確認該請求已完成。此步驟的目的是讓您對結果感到滿意，並瞭解任何接下來的步驟。

某些 IVR 系統可能會在通話結束時要求提供意見反應，以瞭解客戶滿意度並收集改善服務的見解。

範例：通話結束後，您會收到後續提示，詢問您是否願意參加簡短的問卷調查，以評價您的體驗。

IVR 系統具有許多優點。從縮短通話等待時間到自動化日常例行任務，IVR 可提升客戶滿意度和商業生產力。讓我們仔細看看這些優點。

降低成本

IVR 系統可降低成本，因為它們能自動化許多例行的客戶查詢和任務。這減少了即時代理人接聽每通來電的需求，讓客戶服務團隊能專注於更複雜或更緊急的問題。此外，IVR 可以同時處理多通來電，這意味著公司無需僱用額外的員工來應對大量的通話量。

提高生產力

IVR 系統提升了客戶服務的效率。透過自動執行餘額查詢、帳單付款或預約排程等日常任務，IVR 系統讓真人代理人能專注於需要個人化處理的更複雜問題。

提升客戶體驗

IVR 系統在客戶體驗方面可帶來巨大的改變。它們全天候運作，因此無論是在半夜還是假日週末，您仍然可提供基本支援。

老實說，沒有人喜歡永遠等待，或從這一個部門轉接至另一個部門。IVR 系統透過將來電直接轉接至正確的部門解決此問題，省去了所有麻煩。它們的回應也保有一致性，因此客戶知道每次致電都會獲得相同的可靠資訊。

IVR 系統也支援多種語言選項，確保您的所有客戶都能感到備受重視和關照。

擴充營運

IVR 的擴充能力是指系統在不降低效能的情況下，處理不斷增加的通話量或複雜性的能力。隨著您的業務成長，客戶互動的數量通常也會增加。IVR 系統可以隨著業務發展而擴充，同時處理更多來電、新增新功能，並與其他業務工具整合。

例如，為了因應假日期間激增的通話量，零售商可能會透過增加額外的伺服器資源、轉換至雲端解決方案，或整合其他客戶支援系統來擴充其 IVR 系統，以管理增加的工作負載。

增強專業形象

當來電者與 IVR 系統互動時，他們不僅僅是在瀏覽功能表選項，而是形成對該公司的印象。設計良好的 IVR 可展現專業形象，提升客戶對您品牌的看法。它傳遞了公司現代化、高效率、重視客戶體驗的訊息。

利用語音辨識技術，IVR 可提供更自然且更個人化的回應，讓互動更順暢而非制式化。這種人性化的服務方式有助於讓來電者感到更自在和被理解，從而提升他們對公司專業性的認知。

各行各業都使用 IVR 系統簡化客戶互動並提升效率。從健康照護到銀行與金融，IVR 技術有助於組織管理大量來電、提供 24 小時服務並自動化例行任務，讓即時代理人能專注於更複雜的客戶需求。

健康照護業

醫療保健業利用 IVR 系統簡化病患溝通，並減少行政工作量。它們可讓病患無需等待即可排程或重新排程預約事宜，讓管理預約變得更容易。

IVR 也可簡化處方續藥流程，讓病患只需一通簡單的電話即可訂購藥品。此外，它也能處理病患的預先篩檢，以及在醫療預約前收集重要資訊，進而加快報到流程。

銀行與金融業

在銀行與金融領域，IVR 系統為客戶提供快速且便利的方式管理其帳戶並完成基本交易。這些系統可讓客戶在無需與代表交談的情況下，查看其帳戶餘額、轉帳或查詢近期交易。

金融組織可利用 IVR 提供有關貸款、利率或其他金融產品的資訊，幫助客戶快速且輕鬆地找到所需的資訊。這可縮短等待時間，讓真人代理人專注於更複雜的客戶諮詢。

零售與銷售業

在零售業中，IVR 系統扮演關鍵角色，透過提供快速存取常見服務改善客戶體驗。例如，顧客可使用 IVR 取得訂單狀態的即時更新，以便瞭解包裹預計送達時間。

零售商也利用 IVR 提供門市定位服務，幫助顧客找到最近的門市或查詢營業時間。此外，IVR 可提供產品資訊，讓客戶只需撥打電話即可瞭解功能、可用性或定價。可程式化的 IVR 功能表也可以透過將來電者轉接至正確部門前先回答幾個問題，藉此捕捉來電者的目的，進而輔助潛在客戶開發。

服務供應商

服務供應商（例如公共事業或電信公司）依賴 IVR 系統管理客戶詢問和交易。IVR 可讓客戶透過電話查詢帳單、付款或查詢其帳戶餘額。它也可簡化方案變更，讓客戶無需等待與服務代表通話即可升級或修改服務。

對於技術支援，IVR 可引導客戶完成基本的疑難排解步驟，減少對即時協助的需求，並加快一般問題的解決速度。

旅遊與飯店業

旅遊與飯店業使用 IVR 透過自動化基本服務提升客戶體驗。它們讓客戶無需等待即可進行預訂和預約。IVR 也可提供即時的旅遊更新資訊，例如航班延誤或登機門變更，讓旅客隨時掌握資訊。

此外，旅遊公司也使用 IVR 管理忠誠度計畫，讓顧客能輕鬆查看點數、兌換獎勵或更新會員資訊。

政府

政府機構利用 IVR 與大眾溝通並簡化服務。IVR 可用於資訊傳播，提供有關政府計畫、辦公時間或位置的詳細資訊。

它也能促進民眾意見反應收集，讓民眾透過自動問卷調查分享他們的意見或通報問題。在危機時期，IVR 系統則在發送緊急通知和提供及時溝通以保障社區安全方面發揮至關重要的角色。

建立使用者友善的 IVR 功能表是確保來電者獲得順暢滿意體驗的關鍵。以下是一些簡單但有效的提示，可協助您設計出直觀、有效率且顧及顧客時間的功能表。

• 讓功能表保持簡短且簡單，將每個層級限制在三到五個選項。這樣一來，來電者可以快速找到所需內容，不會因選擇過多而感到困惑。
• 以邏輯方式組織讓來電者輕鬆理解功能表結構。將類似項目聚集在一起，並使用清晰語言，讓客戶能夠毫無困惑地瀏覽。
• 避免設定過多巢狀選項，保持功能表結構簡潔。理想情況下，功能表選項不應超過兩層，以免來電者感覺迷失在迷宮中。
• 允許提早選擇 透過讓來電者在聽到選項時立即選擇，而不是等待 IVR 系統完成其腳本。這種方法加快了互動，並減少來電者的挫折感。
• 使用自然語言處理（NLP）創造更直觀的體驗。透過 NLP，來電者可以說出他們的需求，感覺更自然，並減少需求可能無法滿足的壓力。
• 等待時間過長時提供回撥選項。這樣一來，來電者可以避免等待過久，表示您尊重他們的時間，並幫助減少挫折感。
• 包含直接聯繫即時代理人的選項這樣一來，來電者就不會在面對需要人工處理的問題時被迫瀏覽自動化系統。提供來電者簡易的方式聯繫真人，讓他們感到放心，可以在必要時輕鬆獲得額外的幫助。
• 清楚說明預估等待時間，減少來電者需要與即時代理人通話時的不確定性。這個小小的策略展現出透明度，並可減少感到挫折的客戶數量。

當 IVR 系統經過精心設計時，便可以讓服務發揮重要作用，讓所有客戶（包括身心障礙者）都能享受到更具包容性和無障礙的服務。設計良好的 IVR 電話系統可減少溝通障礙，並有助於提供平等的支援和資訊存取。

• 支援 TTY 與中繼服務：確認您的 IVR 系統是否相容於文字電話（TTY）和中繼服務，讓聽力或語言障礙者仍可以與您的企業溝通。
• 提供清晰的語音提示：使用語速緩慢、發音清晰的語音搭配簡單的指示。這有助於有聽力困難或認知障礙的來電者瞭解可用的選項。
• 提供其他輸入方式：不要完全依賴語音辨識；提供鍵盤輸入，讓在嘈雜環境中或有語言障礙者仍可如常使用系統。
• 實施可調整的回應時間：允許來電者有更長的時間回應提示，讓行動不便或認知能力受限者仍然可以在較無壓力的情況下使用系統。
• 提供多語言支援：提供語言選項滿足非母語人士的需求，並提高不同社群的無障礙存取。
• 優化音訊與音量品質：背景噪音或低品質錄音會對聽力困難者產生負面影響。
• 首先在多樣化人群中測試：在您的測試過程中讓不同能力的人參與，以找出您可能未考量到的無障礙存取差距。
• 分享 IVR 存取提示：考量提供一個網頁，說明如何導覽您的電話系統，以便來電者在需要時提前查看。

使用雲端型聯絡中心平台（例如 Zoom Contact Center）滿足您的 IVR 需求。其旨在簡化客戶互動，同時提供無縫的使用者體驗。

透過 Zoom Contact Center，您可設定自訂的 IVR 功能表、使用 ACD，並自動化工作流程，以幫助您的客戶快速有效地找到所需的資訊。這種靈活性有助於提升客戶滿意度並簡化商業流程。

準備好開始使用更有效的 IVR 系統了嗎？歡迎立即聯絡我們。

您是否有更多關於 IVR 的問題，例如其含義或如何將其整合到您的業務營運？我們已為您準備了一些最常見問題的答案。

IVR 代表什麼？

IVR 代表互動語音回應，這是一種可讓來電者透過語音指令或鍵盤輸入與公司的電話系統互動的技術。當他們選定路徑後，系統可讓他們存取資訊或完成任務，而無需與即時代理人互動，除非他們需要即時代理人協助。
例如，來電者可撥打您的電話號碼，並聽見以下提示：「按 1 獲得客戶支援，按 2 進行計費，或按 3 與即時代理人交談。」

為什麼公司要使用 IVR？

公司利用 IVR 自動化例行查詢和呼叫路由，進而簡化客戶服務。這可以提高效率、減少等待時間、降低營運成本，並透過縮短等待時間提升客戶滿意度。此外，IVR 電話系統可減少僱用較大規模客戶支援團隊的需求，因此您可降低開銷成本，同時仍維持響應式且可擴充的支援系統。
除了成本和效率之外，IVR 系統也有助於企業在所有時間和地理位置提供一致的體驗。客戶可以隨時存取資訊或獲得幫助，而無需即時代理人。這種無障礙存取可提升客戶忠誠度、業務連續性和服務品質。這是滿足現代企業期望的絕佳解決方案。

呼叫中心和 IVR 有什麼不同？

呼叫中心擁有一支由即時代理人組成的團隊，隨時準備接聽任何客戶的來電，並即時為其提供幫助。他們受過專業培訓，可針對各種問題或查詢提供個人化的協助。這些代理人提供直接的人際互動，幫助解決複雜問題或處理敏感的情況。
IVR 是許多呼叫中心使用的自動系統，可收集客戶資訊，並在需要時將來電轉接給適當的代表。IVR 可幫助管理大量來電，因此僅需較少的代理人即可處理所有來電。