教育
需要更强大的呼叫中心功能来管理和路由呼叫以及数据捕获。教室和会议室技术基础设施，以支持和优化混合式教学、学习和工作模式。
简化的电话服务维护、可靠的电话通信基础设施、强大的呼叫管理功能、优化的混合式教学、学习和工作。
加州大学河滨分校 (UCR) 是位于加利福尼亚州河滨市的一所公立赠地研究型大学。该校有 26,426 名学生，其中包括 22,646 名本科生和 3,780 名研究生。
2020 年，在新冠疫情爆发之初，加州大学河滨分校 (UCR) 的教职员工迅速将课程材料和教学转移到线上。UCR 将其 Zoom Meetings 平台与 Canvas LMS 和 Slack 等生产力工具集成在一起，以支持教职员工通过 Zoom 进行授课。后来，当 UCR 教职员工和学生再次开始线下授课时，教师需要在教室给学生上课，同时照顾到通过虚拟方式上课的学生。
当副校长兼首席信息官 Matthew Gunkel 于 2022 年 3 月加入 UCR 时，UCR 信息技术解决方案 (ITS) 部门的当务之急是改造 UCR 老化的网络基础设施。该网络包括 UCR 的固定电话服务基础设施，该基础设施于 20 世纪 80 年代投入使用，安装在一栋屋顶漏水的建筑物内。
除了升级电话基础设施之外，UCR 组织和部门还需要更强大的呼叫中心功能来管理和路由呼叫和数据捕获。
2022 年，与 UCR 一样，加州大学的其他几个校区也需要对其固定电话服务解决方案进行现代化改造。加州大学校长办公室考虑了所有 UC 校区的需求，选择了 Zoom Phone 和 Zoom Contact Center，它们提供了 VoIP 电话解决方案和呼叫管理服务，可以与 UCR 现有的技术生态系统很好地集成，同时还具有熟悉的用户界面。UCR 选择 Zoom 的另一个原因是加州大学系统与 Zoom 有着良好的工作关系，并且发现 Zoom 正在更新其产品以满足高等教育的要求。
UCR ITS 对添加 Zoom Rooms 技术越来越感兴趣，该技术可为教室和会议室硬件、房间安排工具、电子白板和其他功能提供单一登录和一致的用户界面，从而增强 UCR 的教室和共享工作区。
在过去 18 个月中，UCR 已将超过 5,000 条电话线路过渡到 Zoom Phone，并将其 10 个校园呼叫中心中的 3 个（包括 UCR 财政援助办公室和 UCR 医学院的临床企业 UCR Health）迁移到 Zoom Contact Center。他们计划在未来 12 到 18 个月内将更多呼叫中心迁移到 Zoom Contact Center。
UCR 财政援助办公室于 2023 年 4 月开始使用 Zoom Phone 和 Zoom Contact Center。财政援助助理主任 Monica Martinez-Daniels 表示，她从最初的 Zoom Contact Center 演示中注意到，Zoom Contact Center 比财政援助团队现有的呼叫中心解决方案更易于使用和导航。
UCR Health 于 2023 年 10 月开始使用 Zoom Phone 和 Zoom Contact Center。尽管 UCR Health 在 2022 年就开始尝试不同的呼叫中心解决方案，但在为其他院系采用 Zoom Contact Center 后发现，其功能还能满足医疗组织的需求。
Zoom 能够签署 UCR Health 的商业伙伴协议 (BAA)，使 UCR Health 能够维护受保护的健康信息 (PHI) 安全并支持其 HIPAA 合规性。
UCR Health 的医生和后台工作人员使用 Zoom Phone 线路和实体桌面电话，而呼叫中心和转诊坐席则使用 Zoom Contact Center。
自 2022 年秋季以来，UCR 已部署了 100 多个 Zoom Rooms。2023 年，UCR ITS 多媒体和教室技术团队与人文、艺术和社会科学学院合作，开展了一项以技术辅助教学方法为重点的试点项目。在试点过程中，一批研究生导师提供了反馈意见，帮助团队了解哪些 Zoom Room 功能最有益。UCR 目前正在部分共享空间（包括学生成功中心）试用 Zoom Rooms 的集成预订技术，并有望在 2024 年更广泛地推广该技术。
如今，UCR 社区充分利用了 Zoom Meetings、Webinars、Phone、Contact Center 和 Rooms。Gunkel 表示，为不同的大学服务实施多种 Zoom 解决方案具有垂直整合优势，并可简化服务的管理和用户体验。例如，Zoom Rooms 功能实现了教室和共享空间的标准化，为最终用户创建了一致的界面，使其可以在校园内的任何房间中利用该技术。当课堂或会议参与者收到 Zoom Calendar 邀请，在具有 Zoom Rooms 功能的房间中开会时，他们只需在日历活动中轻轻一按，即可登录使用麦克风、扬声器、摄像机和显示器。从未使用过 Zoom Rooms 的学生、教师和工作人员通常不需要支持就能实现目标，因为他们已经熟悉 Zoom 界面。
此外，Gunkel 说，从维护和管理成本的角度来看，过渡到 Zoom Phone 使 UCR 受益匪浅。ITS 需要部署和维护的实体基础设施更少，因为当教职员工搬迁到新的办公地点时，他们不再需要铺设新的实体电话线路到办公空间。该团队已将 Zoom Phone 设置为自动配置电话号码和功能，他们可以轻松调整每个账户的配置，以满足用户需求。
在 UCR 财政援助办公室，Martinez-Daniels 表示 Zoom Contact Center 提供了团队以前的呼叫中心解决方案所不具备的有用功能。例如，Zoom Contact Center 提供了“密语监听”功能，允许主管在新员工为来电者提供帮助时进行监听。主管使用“密语监听”功能指导新的学生工作人员接听电话，来电者只能听到学生工作人员的声音，而无法听到主管的声音。
Martinez-Daniels 表示，与之前的解决方案相比，Zoom Contact Center 还允许在配置上进行更多定制，并允许财政援助办公室调整其电话树菜单，将电话转接到专门的财政援助部门。例如，寻求退伍军人福利信息的来电者可以直接转接到退伍军人福利团队，而不必在一般财政援助队列中等待。另一个有用的功能是，当学生拨打电话时，他们可以了解到在自己前面有多少人在排队，以及平均等待时间，从而帮助他们调整期望值。
Martinez-Daniels 认为，Zoom Contact Center 能够比之前的解决方案捕获更多数据，从而提供更加可靠的报告。现在，财政援助办公室使用 Zoom Contact Center 已将近一年，该团队开始利用其数据来帮助他们评估同比趋势，并评估其人员配置和通信策略。
UCR Health 绩效卓越总监 Linda Roney 表示，Zoom Contact Center 让 UCR Health 团队能够为患者提供更高效的呼入体验。当患者拨打 UCR Health 总线时，他们可以从几个电话树选项中选择一个来联系正确的科室。同时，Zoom Phone 与 Zoom Contact Center 的集成使接听 Zoom Contact Center 电话的坐席能够了解医生和后台工作人员何时忙于接待患者。
例如，在 Zoom Contact Center，当坐席将患者转接给另一位坐席时，患者会移动到新坐席队列的顶部而不是末尾。UCR Health 管理团队还可以查看特定坐席队列何时接到大量呼叫，从而允许管理层将来电者从一个队列转移到另一个队列。UCR Health 管理员利用 Zoom 数据进行运营管理预测，以便他们可以配备适当的人员。
Roney 注意到，Zoom 一直乐于接受其团队希望在 Zoom Contact Center 中看到的功能的反馈意见。在过渡到 Zoom Phone 和 Contact Center 之前，UCR Health 要求提供使来电者能够收听西班牙语指导录音的功能。根据 UCR 和其他客户的要求，Zoom 推出了让来电者设置其互动语言的功能。
Gunkel 表示，UCR 没有经历过严重的 Zoom 服务中断，他的团队只需要联系 Zoom 以获得与该机构特定配置相关的工程支持。
“在迅速了解和解决 UCR 的问题方面，Zoom 一直是一个优秀的合作伙伴。Zoom 还提供了强大的管理控制功能，便于 UCR 进行独特的分段配置，并确保平台和服务符合大学的安全要求。”