Cricut 如何借助 Zoom 将放弃率降低 90%

无论是个性化手工艺品、礼品还是家居装饰，Cricut 都能帮助客户将创意变为现实。作为前沿设计工具领域的全球领导者，Cricut 拥有来自世界各地的忠实“粉丝”，其中包括创意爱好者、小型企业所有者以及 DIY 达人。

作为 Cricut 的客户支持团队，成员关怀部门是该公司的业务核心，致力于为全球 30 多个国家/地区的客户提供支持。然而，随着成员关怀团队规模的扩张，其支持系统难以满足日益增长的需求。由于缺乏统一工具和实用洞察，代理人员备受低效问题困扰。这种割裂的体验与 Cricut 助力客户社群“引领创意生活”的使命背道而驰。

Zoom 客户体验解决方案产品套件可提供全面的全渠道云呼叫中心解决方案，包括无缝集成、高级 AI 和实时视频功能，助力 Cricut 解决其业务痛点。

Cricut 的成员关怀团队此前使用的呼叫中心解决方案存在诸多问题，其中最突出的是碎片化系统和 AI 功能有限。代理必须利用多种工具并遵循人工流程，难以高效办公并快速应答来电。

Zoom 客户体验解决方案为 Cricut 提供了一种方法，助其将语音、聊天和视频集成至单一平台，并在整个平台中嵌入 AI 功能。借助 Zoom Virtual Agent，我们的 AI 优先自助服务解决方案，客户可以自行解决问题。如需升级服务，对话则会联同完整的背景信息无缝转接至人工代理，以免客户重复陈述问题。借此，越来越多的客户可以解决其问题，而无需与人工代理沟通。正如 Cricut 系统和技术经理 Kaushik Tilve 所分享的：

“通过在 Zoom 客户体验解决方案中集成 AI 功能，我们已实现 50%的自助服务解决率，从而确保代理能够腾出时间来处理复杂咨询。”

需要升级呼叫时，代理可以查看 AI 生成的历史背景信息并实现无缝交接，避免反复沟通导致客户出现沮丧情绪。通话期间，Zoom 客户体验解决方案中的 AI 专家助理可充当人工代理的助手。通过实时提取与咨询内容相关的文章和资源，AI 专家助理可帮助代理更快解决问题，从而维持客户满意度，确保其能够安心处理后续事宜。

结束一次交互后，代理可以轻松推进后续交互。由适用于 Zoom Contact Center 的 Zoom AI Companion 生成的通话摘要可显著加快通话后的工作进程，并为后续交互提供背景信息。劳动力管理业务经理 Isaac Hales 对效率提升所带来的收益非常满意：

这些功能不仅有助于提高效率，还能提升代理的工作热情，同时降低职业倦怠和人员流失的风险。Isaac 指出：“现在，代理可以在两次通话间隙稍作休整，这有助于减轻其压力，并提升其工作成效。”

此外，与 Cricut CRM 平台的集成，也能让代理迅速调取客户历史记录。代理无需在多个系统间反复切换；相反，他们可以借助无缝界面轻松快捷地管理客户交互。Cricut 的成员关怀质量保证专家 Taylor Nelson 身处一线，切身感受到了这一集成所带来的正面影响。

Cricut 的关键差异化优势在于其能够从语音通话轻松切换至实时视频。这项功能在加快问题解决速度、提高客户满意度以及增强客户对 Cricut 品牌的信任度方面发挥了显著作用。让我们深入了解其影响。

Zoom Contact Center 卓越的视频功能对 Cricut 的成员关怀团队来说，是一项不可或缺的核心优势。他们发现，可视化演示是帮助客户解决设备潜在问题的关键。从语音通话即时切换到视频会议，能够显著减少处理时间，而这是以往难以达成的目标。

团队已提升首解率，通过一次交互即可解决复杂问题。更快捷、更具个性化的服务则让客户受益匪浅。此外，该团队还将客户等待时间大幅减少近 90%。

团队在劳动力和质量管理方面也取得令人瞩目的成果。

借助 Zoom Workforce Management，Cricut 已转变其日程安排和预测流程，将呼叫放弃率降低 90%。他们通过精确定位趋势并确认代理空闲状态、任务完成时间和客户等待时长等模式，实现这一目标。他们还利用这些数据，对日程安排和资源分配进行优化。

Cricut 团队更进一步，以极具价值的方式运用情绪分析技术。在部署 Zoom 平台之前，评估通话是一项繁琐的人工流程，导致服务质量参差不齐。借助适用于 Zoom Contact Center 的 AI Companion，Cricut 的成员关怀团队可以查看实时情绪分析数据，帮助代理在通话期间调整语气和沟通方式，从而取得更好的结果。

Zoom 自动质量管理功能可执行通话监控、代理培训，总结关键问题等任务，助力员工轻松识别趋势。这些洞察可帮助团队完善培训流程，确保全球团队保持一致的绩效表现。正如 Isaac 所说：

“通话结束后，情绪分析功能大有帮助。我们可以快速筛选客户可能出现沮丧情绪的任何通话，监听具体通话内容，借此与代理进行沟通。我们可以对其进行辅导，提供培训，或提供不同的方案以应对类似情况。”

Cricut 还利用 AI 采集的“客户心声”数据指导产品开发工作。客户的建议和反馈会转化为实用洞察，从而优化现有产品并引入新功能。团队能够以前所未有的方式提取丰富的洞察数据，同时节省扩招团队成员的时间和成本。

Zoom 客户体验解决方案套件可大幅减轻 Cricut 成员关怀团队的压力，为其提供所需工具，从而打造更快速、更智能、更具个性化的支持服务。与此同时，代理还能获得职业发展所需的支持。

如今，Cricut 凭借技能更精湛、参与度更高的团队，为客户营造更具意义的交互体验。现在，该团队可以更高效地解决成员问题，同时持续践行其使命。

Cricut 对与 Zoom 不断深化的合作伙伴关系所带来的发展前景充满期待。

“Zoom 的创新技术无与伦比。无论是测试自动质量管理等新功能，还是与我们的工单系统无缝集成，Zoom 都已证明自己是我们业务拓展的得力拍档。我们不仅借助 Zoom 平台解决问题，还能实现‘防患于未然’。其工具可帮助我们适应、完善并重构客户服务流程。”

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