Viewrail operasyonlarını ve müşteri deneyimini Zoom ile nasıl iyileştirdi?

Viewrail, 20 yıldır yüksek kaliteli,​​ özel tasarım merdiven ve korkuluk ürünleri üreten bir üreticidir. Amerika Birleşik Devletleri'nde altı tesisi bulunan Viewrail, insanların hayalindeki evleri gerçeğe dönüştürmeye kararlıdır. Ancak perde arkasında Viewrail, bağlantısız iletişim sistemleri ve karmaşık bir teknoloji yığınıyla başa çıkıyordu.

Viewrail'in CRM Lideri Colin Johnson, "Satış, mühendislik ve müşteri destek ekiplerimiz arasındaki iletişimi yönetmek için beşten fazla farklı yazılım platformu kullanıyorduk," diyor. "Bu, lojistik açıdan kabustu ve müşterilerimizin beklediği özel hizmeti sunma yeteneğimizi olumsuz etkiliyordu."

Zorluk: Bölünmüş sistemler ve artan karmaşıklık

Karmaşık malzemelerin tamamen özel üreticisi olan Viewrail, coğrafi olarak dağılmış çeşitli ekiplerini bir araya getirmenin bir yolunu bulmaya çalışırken, aynı zamanda müşterilerine hızlı bir şekilde yanıt verip onları memnun etme zorluğuyla karşı karşıya kaldı. Riskler yüksekti: İletişimsizlik veya gecikmeler, müşteri ve gelir kaybına neden olabilirdi.

Viewrail Satış Başkan Yardımcısı Jackie DeMott, işin zor durumda olduğunu paylaşıyor: "Birbirleriyle uyumsuz yazılımlarımız vardı ve metrikleri ve verimliliği takip edemiyorduk. En iyi müşteri deneyimlerini oluşturamadık ve nihayetinde daha fazla gelir elde edemedik."

Çözüm: Zoom'un Eksiksiz Deneyim platformu

Her şey, kritik bir çeyrek sonu döneminde zirveye ulaştı ve sistemleri 2-3 gün boyunca kapalı kaldıktan sonra Viewrail, Zoom ile tanıştı. Jackie, "Bir satış temsilcisi olarak satış görüşmesinde başınıza gelebilecek en kötü şey, telefonun kesilmesidir," diye belirtiyor.

Zoom ile, Viewrail, aradıkları telefon çözümünden çok daha fazlasını buldu: Hepsi bir arada bir iletişim ve bulut iletişim merkezi platformu. Hızla, iletişim kanallarını birleştirip iletişim merkezi, satış ve mühendislik ekipleri arasındaki operasyonları kolaylaştırabileceklerini keşfettiler. Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent ve Zoom Revenue Accelerator'ı yerleşik Zoom AI Companion ile birlikte kullanarak operasyonlarını tamamen değiştirdiler. 

Bu birleşim, verimliliği hemen artırarak Viewrail'in müşterilerine daha hızlı yanıtlar vermesini ve daha şeffaf iletişim kurmasını sağladı. Jackie, “Hepimiz tek bir uyumlu ekip olarak en iyi müşteri deneyimini sunmak için birlikte çalışıyoruz. İşte bu deneyim, müşteriyle sürekli büyüyen bir işletme olarak bağımızı her seferinde daha da güçlendirecek,” diye belirtti.

Zoom Contact Center ve Zoom Virtual Agent ile gerçek zamanlı müşteri hizmetleri

En önemli iyileşmelerden biri, Viewrail'in Zoom Contact Center ve Zoom Virtual Agent sayesinde, müşterilerine telefon görüşmeleri, canlı sohbet veya video danışmanlık aracılığıyla ulaşabilme imkanı oldu. Ayrıca, bir temsilci müşteriyle telefon veya video toplantısı yoluyla bağlantı kurduğunda, sorunları daha hızlı çözmek ve müşterilerinin beklediği deneyimi sunmak için ekip üyelerini hızla dahil edebilir.

Bu esneklik, Viewrail'in daha önce keşfedilmemiş iletişim kanallarını kullanabilmesini sağladı. Zoom Virtual Agent'ı kapsamlı bir niyet yönetim sistemi ve bilgi tabanı ile donatarak Viewrail, %70'lik bir self servis oranı elde etti ve böylece temsilcilerin daha karmaşık çağrılara odaklanmasını sağladı.

Zoom Virtual Agent aynı zamanda beklenmedik bir satış motoru haline geldi. Colin, "Zoom Virtual Agent aracılığıyla 70.000 dolarlık bir proje aldık," diye paylaşıyor. "Müşteri sahadaydı, telefon edemeyecek kadar meşguldü ancak sohbet yoluyla fotoğraf gönderebiliyor ve tam bir fiyat teklifi alabiliyordu. Üstelik hepsi gerçek zamanlı olarak."

Colin, Zoom Virtual Agent'ın çok fazla gelir getirdiğini ve keşke daha önce getirseydik dediklerini paylaştı.

"Zoom Virtual Agent kullandığımız sadece bir hafta içinde satış hattında yaklaşık 200.000 dolar oluşturduk. Müşterilerimize bizimle etkileşime geçmeleri için daha fazla yol sunmayarak kötü bir hizmette bulunduğumuzu fark ettik."

Zoom Workplace ile iş birliği: Daha hızlı, daha akıllı ve daha eğlenceli

Viewrail ekibi yalnızca çok daha üstün bir müşteri deneyimi sunmakla kalmadı, Viewrail ekibinin şirket içinde iş birliği yapma biçiminde de Zoom sayesinde bir devrim yaşandı. Zoom Workplace, çalışanların her konumda bağlantıda kalmalarını kolaylaştırdı çünkü bu platform Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Rooms, Zoom Whiteboard ve Zoom Team Chat'te entegre bir şekilde yer alan AI Companion ile açık bir iş birliği platformudur.

Colin şöyle açıklıyor: "Mühendislerimiz ve satış uzmanlarımız artık proje ayrıntılarını görüşmek için saniyeler içinde Zoom Meetings'e katılabiliyor." "Zoom AI Companion toplantı özetleri sunduğu için toplantıya katılamayan biri varsa neler olduğunu anında öğrenebiliyor."

Bu gerçek zamanlı iş birliği, Zoom Team Chat'in tüm iletişimler için bel kemiği oluşturmasıyla birlikte kurum içi verimliliği büyük ölçüde artırdı.

"Pazarlama ekibimiz video projeleri ve fotoğraf galerileri üzerinde iş birliği yapmak için Zoom Team Chat'i kullanıyor. BT ekibimiz bunu organizasyonu takip etmek için satış ekibimiz ise anlaşmaları görüşmek için kullanıyor. Hatta bir bölge, yeni bir müşteri ilgi gösterdiğinde ekibi uyarmak için bir bildirim ayarladı, böylece ekip anında yanıt verebiliyor."

Zoom Rooms, dağınık ekipleri bir araya getirmenin bir başka harika yolu oldu. Ofisteki çalışanlar, ekrana birkaç dokunuşla bir toplantı odasına girebilir ve ülkenin dört bir yanındaki ekip üyeleriyle kolayca bağlantı kurabilir. Jackie şöyle diyor: "Zoom Rooms sorunsuz bir şekilde çalışıyor. Dahili olarak bir oda ayarlayabilir ve planları farklı konumlardaki temsilcilerle dinamik olarak ekranda paylaşabiliriz. Tüm konuşmalarımız daha verimli hale geliyor."

Satış ve çalışan deneyimini yükseltmek için Zoom AI Companion'dan yararlanma

Zoom'un yapay zeka odaklı çözümleri de satış sürecini tersine çevirme ve temsilcileri güçlendirme konusunda hayati önem taşıyor. Zoom Revenue Accelerator, satış ekibinin ve liderlerinin Zoom platformundan ayrılmadan satış görüşmelerini takip etmelerine yardımcı oluyor.

Jackie de aynı fikirde. Satış yöneticilerinin daha verimli olduğunu ve temsilcilere satışa daha hızlı ulaşmalarında yardımcı olabildiklerini düşünüyor.

Viewrail'in satış temsilcileri de faydalanıyor, iş yükleri azalıyor ve müşteriye odaklanabilmek için zihinlerini daha verimli kullanabiliyorlar: "Temsilcilerimiz, Zoom AI Companion'ın onların yerine not alması sayesinde çağrılarda daha az not almak zorunda kalıyorlar," diye açıklıyor Colin. Projelere odaklanabilirler ve müşterilerine sundukları ürünlerde daha isabetli olabilirler."

Ayrıca müşterinin etkileşimde bulunduğu ürün türlerini de takip edebilirler: "Camın iyi bir trend olduğunu düşünebiliriz. Colin, "İnsanlar camla ilgili bilgi almak için geliyor, ardından çubuk korkuluklardan bahsediyorlar," diyor. "Zoom Revenue Accelerator'daki tüm bu veriler, müşterilere yanıt vermemize, stratejimizi değiştirmemize ve hatta pazarlama içeriklerimizi değiştirmemize olanak tanıyor." Bunu daha önce takip etmiyorduk."

Zoom AI Companion, satış organizasyonunun ötesinde, özellikle toplantı özetleri ile işin her alanında yardım eli uzatıyor. Colin, "Toplantılar sırasında pek çok şey yapacağıma söz veriyorum!" diye bir itirafta bulunuyor. Artık not almak yerine geri dönüp toplantı özetini inceleyebiliyorum."

Sonuçlar: Kişisel bir dokunuşla daha hızlı, daha güvenilir

Zoom'un birleşik platformunu uygulamaya başladığından beri Viewrail, şirket içi verimlilik ve müşteri memnuniyetinde inanılmaz gelişmeler kaydetti.

Viewrail için iletişim merkezini yeniden tasarlamak sadece operasyonları kolaylaştırmakla ilgili değildi; her müşterinin kendini değerli ve anlaşılır hissetmesini sağlamakla ilgiliydi. Zoom'un yapay zeka odaklı, birleşik platformu ile Viewrail; kalite, hız ve kişiselleştirme vaadini yerine getirmek için her zamankinden daha donanımlı.

Colin sözlerini şöyle tamamlıyor: "Burada sahip olduğumuz kültür, insan odaklı bir kültürdür. Bizi başarılı kılan müşterilerimizdir." "Zoom ile en iyi müşteri deneyimini tek bir birleşik iletişim platformunda sunabiliyoruz."