Zoom Contact Center, Vensure'un dünya çapında daha hızlı ve sorunsuz müşteri hizmetleri sunmasına yardımcı oluyor

Vensure Employer Solutions, dünya çapında 3 milyondan fazla kişinin bordrosunu işleyen ve tüm bordro sürecini baştan sona yöneten küresel bir bordro yazılımı şirketidir. Hız, doğruluk ve uyumluluk böylesine karmaşık bir iş kolu için çok önemlidir, çünkü tek bir yanlış adım müşterinin personeline zamanında ödeme yapılmaması anlamına gelebilir. Hızlı bir satın alma modeline ve dünya çapında 10.000'den fazla çalışana sahip olan Vensure, kurumsal düzeyde bir bulut iletişim merkezine olan ihtiyacı hızla belirledi. Herhangi bir çözüm yeterli değildi; Vensure'un büyüme hızına ayak uyduracak kadar esnek olması, aynı zamanda kullanımı ve yönetimi kolay olması ve mevcut sistemleriyle entegre edilebilmesi gerekiyordu.

Tüm doğru özelliklere sahip tanıdık bir platform

Vensure'ın bilgi işlem müdürü Andrew Lindley, kapsamlı bir araştırmanın ardından iletişim merkezi ve ses çözümleri için doğru platform ortağı olarak Zoom'u seçti.

Hem BT hem de müşteri başarısı ekiplerinin Zoom'a aşina olması, Zoom Contact Center ve Zoom Phone uygulamasının hızlı ve sorunsuz bir şekilde ilerlemesine yardımcı oldu. "Zoom'un profesyonel hizmetler ekibi, platformu tek bir günde 3.000 kişiyi hizmet kesintisi olmadan başarıyla taşımamızı sağlayacak şekilde tasarlamamıza yardımcı oldu. Bu, ekibin harika planlamasının ve yardımının bir göstergesiydi."

Hızlı tempo devam ediyor. Andrew, her ay eklenen yeni özellikleri görmekten oldukça memnun ve mevcut iş akışlarını bozmadan birkaç gün içinde güncellemeleri uygulamak için Zoom ekibiyle birlikte çalışıyor. "Kullanıcılarımız Zoom'un işe yaradığını biliyor ve işimiz değiştikçe hızlı hareket edebilmek bizim için harika." 

Küresel müşterilere birden fazla kanalda kendi yöntemleriyle hizmet vermek

Uzun yıllar boyunca müşterilerine her ikisi de ayrı platformlarda çalışan telefon ve web sohbeti olmak üzere yalnızca iki iletişim yolu sunan Vensure'un kanal seçeneklerini genişletmesi gerekiyordu. Müşterilerin beklentileri geliştikçe daha fazla kolaylık sağlamak giderek daha acil hale geldi. Müşterilerin ses, sohbet, e-posta veya SMS yoluyla bağlantı kurmasına olanak tanıyan Vensure, daha iyi bir bakım düzeyi sağlayabiliyor. Sadece bu da değil, müşteri başarı ekibi de tüm etkileşimleri tek bir arayüz üzerinden takip edebiliyor. Müşteri deneyiminden sorumlu Başkan Yardımcısı Nick Smith, Zoom'un metin özelliğinin avantajlarına özellikle dikkat çekti: "Metin özelliğiyle bir soruyu gerçekten hızlı bir şekilde yanıtlayabildiğimizde çok fazla ilgi görüyoruz. Bu bizim için oyunun kurallarını değiştiren bir özellik oldu." 

Ayrıca müşterilerin hızlı yanıt alabilmesinin tek yolu metin değildir. Ses, Vensure müşterilerinin çoğu için hala tercih edilen kanal olsa da Zoom Virtual Agent, müşterilerin canlı bir temsilciyle konuşmadan önce hızlı ve anında yanıt almaları için hızla kolay bir yol haline geliyor. Vensure'un BT ekibi, bilgi tabanını Zoom Virtual Agent'a yükleyerek özel akışlar oluşturmak ve müşteri sorularına yanıt vermek için yapay zekayı kullanabilir. 

Müşterilere istedikleri şekilde hizmet vermek, bağlanmayı seçtikleri kanalla sınırlı değildir. Küresel bir iş gücüne sahip olan Vensure, müşterilerine farklı dillerde 7/24 destek sunma fırsatına sahiptir. Zoom Contact Center ve Zoom Phone'un küresel dağıtımı sorunsuz olmakla kalmadı, aynı zamanda temsilciler artık müşteri çağrılarını yardım için uygun anadil konuşmacılarına yönlendirebiliyor. Bu, ekibin çağrı ortasında çeviri yapma gibi zor bir görevden kurtulmasına yardımcı olmaktadır. 

Tek bir iletişim platformunda daha hızlı çağrı çözümü

Müşterilerine mümkün olan en iyi hizmeti sunma misyonunu üstlenen Vensure, çağrıları doğru kişilere ne kadar hızlı yönlendirebilirse tek aramada çözüm olasılığının da o kadar yüksek olduğunu keşfetti. Artık her Vensure çalışanı Zoom Phone kullandığı için, Zoom Contact Center aracılığıyla gelen bir müşteri çağrısına herkes kolayca eklenebilir. Bu sayede müşteriler, sorularını yanıtlayabilecek ve sorunlarını ilk elden çözebilecek şirket genelindeki konu uzmanlarına hızlı bir şekilde erişebilirler. Sonuç: Daha kısa çağrılar ve daha az geri dönüş.

Vensure, sağladıkları bakımın en üst düzeyde kalmasını sağlamaya yardımcı olmak için Zoom Contact Center'a bir çağrıdan sonra doğrudan geri bildirim için anket işlevini ekledi.

Birden fazla uygulamada çoklu oturum açma

Vensure'un önceki iletişim merkezi çözümü, şirket büyüdükçe kısa sürede yönetilemez hale geldi. Çalışan sayısı binlere ulaştığında, daha fazla verimlilik sağlamaları gerektiğini biliyorlardı. Zoom'un entegrasyon yetenekleri sayesinde Vensure, kimlik sağlayıcısı Microsoft Identity'yi Zoom Phone ve Zoom Contact Center ile entegre etti ve böylece hesapları çoklu oturum açma ile otomatik olarak sağlayabildi. 

Sizinle birlikte büyüyen sadık bir ortak

Tüm müşteri iletişimlerini destekleyen bir platform seçerken Vensure'un güvenebileceği bir platformda istikrarlı bir çözüm bulması gerekiyordu. Andrew, Zoom Contact Center'ı bulma konusundaki duygularını şöyle paylaşıyor: "Zoom Contact Center, bizim için son derece sağlam bir çözüm oldu. Çözümün sağlam iletişim sağlayacağına güven duyabilmek büyük bir rahatlama sağladı."

Vensure ekibinin Zoom Contact Center ile müşteri başarısı stratejisini planlarken göz önünde bulundurduğu birkaç şey var. Zoom Virtual Agent'ın güçlendirilmesinden kalite yönetimine kadar hareket halinde olan çok şey var. Ancak yapay zekanın eklenmesi, ekibi en çok heyecanlandıran şey. "Yapay zeka, sorulara anında yanıt verebiliyor. Halihazırda etki yaratacak bazı şeyler geliştirdik ve bunun dünyanın dört bir yanındaki müşterilerimiz için sorunların daha hızlı çözülmesini sağlayacak bir araç olacağından eminim."

Geleceğe dönük olarak Nick, durumu şöyle özetliyor:

"Zoom Contact Center bizim için bir nimet oldu. Onlarla çalıştığımızda işleri nasıl daha iyi yapabileceğimiz konusunda bize her zaman fikir veriyorlar. Zoom Contact Center uzun bir süre ortağımız olacak."