Korean Air

Korean Air, 1 Mart 1969’da sadece sekiz uçakla Asyalı küçük bir hava yolu şirketi olarak kurulmasından bu yana büyüyerek dünyada yolcu ve kargo taşımacılığının yanı sıra uçak bakımı, parça üretimi ve insansız hava aracı geliştirme gibi kapsamlı havacılık faaliyetlerine sahip tek hava yolu hâline geldi. Bunu proaktif rota genişletme, hizmet inovasyonu ve sürekli değişim ve yatırım sayesinde başardı.

Şirket içi sistemlerin yarattığı karmaşıklıktan kurtulmak için Zoom Phone'un değerlendirilmesi

Korean Air, 20 yılı aşkın bir süre boyunca şube telefon hizmetlerini şirket içi sistemler üzerinden yürüttü. Yurt içinde Cisco Broadworks, yurt dışındaki şubelerde ise Cisco CUCM ve VG çözümlerine dayanan bu yapı, sunucu yönetimi, donanım yenileme ve şube bakımı gibi birçok operasyonel zorluğu beraberinde getiriyordu. Özellikle yurt dışı şubelerde, ayrı ağ geçitleri, kiralık hatlar ve VoIP kanal yapılandırmalarının yönetilmesi, yüksek operasyonel maliyetlere ve yoğun insan kaynağı ihtiyacına yol açıyordu. Bu sorunları çözmek amacıyla Korean Air, bulut tabanlı bir çözüm olan Zoom Phone'u kullanmaya başladı. Bulut ve lisans temelli bir hizmet olan Zoom Phone, sunucu ve şube ekipmanlarının yönetilmesi ihtiyacını büyük ölçüde ortadan kaldırdı. Bu sayede merkezi bakım mümkün hale gelirken operasyonel verimlilik de önemli ölçüde arttı.

Zoom Phone ile küresel telefon hizmetlerinin hayata geçirilmesi

Korean Air, Zoom Phone'u yurt içi ve yurt dışındaki yaklaşık 210 şubede devreye alıyor ve toplamda 11.000 lisans kullanıyor. Her şubenin iletişim altyapısı merkez ofis tarafından yönetilirken Zoom iş ortakları şubeye özel gereksinimleri yapılandırarak sistemin sorunsuz şekilde kullanılmasını sağlıyor. Zoom'un profesyonel hizmet desteği, kurulum sürecinin sorunsuz ilerlemesini sağlıyor ve kurulum ile operasyonel kararlılığı korumak için uzman desteği sunuyor. Olası sorunlara hızlı müdahale imkanı da bu destekle mümkün oluyor. Bu sayede küresel yaygınlaştırma süreci büyük bir kesinti yaşanmadan ilerleyebiliyor.

Zoom Contact Center ile çalışan ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesi

Korean Air, kurulum ve ilk kullanım süreçlerinde ortaya çıkabilecek sorunları çözmek için özel bir yardım masası kurdu. Çalışanlar sadece telefon yoluyla değil, aynı zamanda e-posta ve dâhilî mesajlaşma kanalları üzerinden de destek alıyor.

Buna ek olarak, müşteri çağrılarını yöneten bazı yurt dışı şubelerde yerel çağrı merkezi ekipmanlarının yerini Zoom Contact Center almıştır. Bu yapı şu anda günlük yaklaşık 200 çağrıyı, aylık ise ortalama 6.200 çağrıyı yönetmektedir. Ekip üyelerinin aktardığına göre, önceki ortama kıyasla temsilci memnuniyetinde de belirgin bir iyileşme sağlanmıştır. Kullanımın kademeli olarak genişlemesi beklenmektedir. Bu sayede iletişim merkezi, müşteriler ile şubeler arasındaki kritik temas noktalarından biri haline gelecektir.

Maliyette azalma ve operasyonel verimlilik

Zoom Phone’un kullanıma alınması, telefon hizmetlerinin operasyonel yükünü önemli ölçüde azalttı. Daha önce karmaşık kurulum, kapsamlı insan gücü ve yüksek maliyet gerektiren bir hizmet olarak görülen telefon hizmeti artık daha az personel ve daha düşük maliyetlerle daha erişilebilir hâle geldi. Şirket içi operasyonlar; sunucu, ekipman ve yurt dışı şube sorunları için ayda 2–3 şube ziyareti gerektiriyordu. Zoom Phone, bu tür ziyaretlere duyulan ihtiyacı neredeyse tamamen ortadan kaldırdı ve önemli maliyet tasarrufları sağladı.

Yolcu operasyonlarında telefon hizmetlerine yalnızca ofislerde değil, havalimanı kontuarlarında ve biniş kapılarında da ihtiyaç duyulmaktadır. Ancak fiziksel telefonlara dayalı önceki yapı, bu alanlarda yeterli desteğin sağlanmasını kısıtlıyordu. Zoom Phone'un mobil cihazlara kurulabilen yazılım telefonu özelliği sayesinde, sahada çok daha esnek bir telefon kullanımı mümkün hale gelmiş ve operasyonel verimlilik önemli ölçüde artırılmıştır.

Entegrasyon ve Gelecekteki İnovasyon

Aralık 2026’da Korean Air ve Asiana Airlines, tek bir havayolu çatısı altında birleşecektir. Hızla değişen küresel koşullar içerisinde, yeni entegre havayolu yapısının havacılık sektöründeki liderliğini sürdürmesi hedeflenmektedir.

Bu dönüşüm süreci boyunca Zoom Phone, şirket içi ve dışı iletişimin sorunsuz şekilde yürütülmesini sağlayan temel platformlardan biri olacaktır. Temel çağrı işlevlerinin ötesine geçen gelişmiş özellikleri sayesinde, operasyonel verimliliği artıracak ve Korean Air'ın dijital dönüşüm girişimlerini destekleyerek geleceğe yönelik yenilikleri ileriye taşıyacaktır.

Buna ek olarak Zoom Contact Center, küresel şubelerde IT desteği ve müşteri taleplerinin yönetimini kapsayacak şekilde kademeli olarak genişletilecektir. Bu yapı, entegre havayolu ortamında güvenilir ve verimli iletişimi destekleyecektir.

Genel olarak Zoom çözümleri, Korean Air'ın dijital dönüşüm yolculuğunun temel taşlarından birini oluşturmakta ve havayolu şirketinin daha iyi, daha yenilikçi bir geleceğe doğru ilerlemesinde kritik bir rol oynamaktadır.