CX sahnede: MLB™ yaklaşımıyla müşterileri sadık hayranlara dönüştürmek

2025 World Series™'in heyecan dolu ve tarihe geçen finalinin ardından, "CX in action" (CX sahnede) serimizde MLB™'den daha doğru bir örnek olabilir mi? Bu yazıda, yenilikçi müşteri deneyimleri sunmanın farklı ve özgün yollarını keşfetmenin nasıl somut faydalar sağladığını ele alıyoruz. MLB™'nin,Zoom CX sayesinde Replay Operations Center’ını ve MLB.TV™ iletişim merkezini nasıl dönüştürdüğünü, dünyanın dört bir yanındaki beyzbol hayranları için hizmeti nasıl daha hızlı ve daha etkileyici hale getirdiğini inceliyoruz. Bu dönüşüm, özellikle nefeslerin tutulduğu bu sezon boyunca büyük önem taşıdı. 

Umarız MLB™'nin hikayesinde ya da daha kapsamlı kullanım senaryosu rehberimizde, müşteri deneyimine farklı bir gözle bakmanızı ve onu daha akılda kalıcı, daha sorunsuz hâle getirmenizi sağlayacak ilham verici noktalar bulursunuz.  

"CX in action" serisindeki diğer yazılarımızı henüz okumadıysanız mutlaka göz atmanızı öneririz. Bu yazılarda; müşteri yolculuğunu hız ve güvenle nasıl iyileştirebileceğinizi, müşterilerinizi akıllı yöntemlerle nasıl memnun edebileceğinizi ve manuel iş gücü yönetimi ile koçluk süreçlerinin yarattığı zorluklardan nasıl kaçınabileceğinizi ele alıyoruz.

Zoom zaten MLB™’nin kurum içi iletişimini, MLB™ Draft sürecini ve yenilikçi Zoom Replay Operations Center (ROC) yapısını destekliyordu. MLB™, bu kullanım alanlarını genişleterek platformu iletişim merkezine de taşıdı. Zoom Contact Center ve Zoom Quality Management'ı içeren Zoom CX çözüm seti, gelişmiş yapay zeka özellikleriyle birlikte devreye alındı. Bu sayede MLB™, küresel taraftar kitlesine sunduğu deneyimi bir adım öteye taşıyabildi. Birleşik Zoom platformu, gerçek zamanlı analizler, daha akıllı yönlendirme ve artan temsilci verimliliği sağlıyor. Bugün MLB™, daha yüksek etkileşime sahip taraftarların yanı sıra, lig için stratejik değer üreten bir müşteri destek ekibine sahip. 

İşte MLB™ ekibinin taraftar odaklı bir lig olmak için attığı adımlar ve bu yaklaşımın işletme genelinde yarattığı etki:

1. Şeffaflıkla güven oluşturmak

Zoom Tekrar Oynatma Operasyonları Merkezi, taraftarların maç yayınlarına sanal olarak katılmalarına ve daha önce görmedikleri tekrar oynatma tartışmalarını izlemelerine olanak veriyor. Bu şeffaflık, taraftarların maçla daha fazla bağ kurmalarına yardımcı oluyor.

Ulusal yayınlarla entegre olan Tekrar İzleme Operasyonları Merkezi ayrıca taraftarların tekrar oynatma incelemeleri ve uzman yorumlarını gerçek zamanlı olarak seyretmelerine imkân vererek etkileşimi güçlendiriyor.

2. Müşterilere yanıt süresini hızlandırmak

MLB.TV™ müşteri hizmetleri ekibi, müşterilerin faturalandırma sorunları ve teknik sorunlarına hızlı ve güvenilir şekilde yanıt vermek için perde arkasında Zoom Contact Center’ı kullanıyor. Böylece çağrı bekleme süreleri kısalırken müşteri memnuniyeti artıyor.

Zoom CX sayesinde sorunlar gerçek zamanlı olarak çözülüyor. Birleşik Zoom platformu; daha hızlı yönlendirme, gerçek zamanlı iş birliği ve gelişmiş analizler sağlayarak kullanıcıların ihtiyaç duydukları yardımı ihtiyaç duydukları anda almalarını sağlıyor.

3. Yapay zekâ destekli analizlerle temsilcilere ve süpervizörlere yardımcı olmak

MLB™, etkileşimler sırasında temsilcilere gerçek zamanlı bilgi ve rehberlik sağlamak için Zoom’un yapay zekâ özelliklerinden faydalanıyor. Böylece işlem süreleri kısalıyor, doğruluk artıyor ve tutarlı, yüksek kaliteli hizmetler sunulabiliyor. 

MLB™'deki süpervizörler, ekip etkileşimi ve duygu durumu puanları gibi temel analizlere hızlıca erişmek için Zoom Quality Management'ı kullanıyor. Bu sayede ekipleri daha etkili şekilde izleyebiliyor, koçluk yapabiliyor ve genel ekip performansını iyileştirebiliyorlar. MLB™ süpervizörleri artık %50 daha fazla çağrıyı inceleyebiliyor. Üstelik yoğun dönemlerde haftada toplam 392 süpervizör saatinden tasarruf sağlanıyor.*

MLB™, Zoom Quality Management'tan elde edilen aksiyona dönüştürülebilir analizler sayesinde, temsilciler, süpervizörler ve taraftarlar için daha akıllı ve daha verimli bir destek ortamı oluşturdu.

*Her bir süpervizör, vardiya başına ortalama 2 saat tasarruf sağlıyor

4. Kişiselleştirilmiş ve ölçeklenebilir taraftar deneyimleri sunmak

MLB™,Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events ve Zoom Contact Center'ı tek bir yapı altında birleştirerek hem kurum içi iş birliğini hem de taraftarlarla etkileşimi destekleyen bütünleşik bir ekosistem oluşturdu.

Taraftarlar artık kişiselleştirilmiş, çok kanallı destek deneyimleri yaşarken, MLB™ ise daha düşük operasyonel maliyetler ve daha yüksek memnuniyet skorları elde ediyor. Opening Day™ gibi yüksek baskının olduğu etkinliklerde destek kapasitesini hızla ölçekleyebilmesi, Zoom platformunun esnekliğini ve güvenilirliğini açıkça ortaya koyuyor. Neil’in de belirttiği gibi: “Daha akıllı yönlendirme, daha hızlı çözüm ve desteği kişiselleştirebilme yeteneğinin bir araya gelmesi, daha memnun taraftarlar ortaya çıkardı.”

5. Operasyonları stratejik bir avantaja dönüştürmek

MLB™ ekibinin Zoom CX'i benimsemesi, taraftarlara hizmet sunma biçimini yeniden tanımladı. Şeffaflık, hız ve kişiselleştirmeyi bir araya getirerek dünya standartlarında bir deneyim sunulmasını sağladı. Gerçek zamanlı analizler ve yapay zeka destekli araçlarla MLB™, operasyonlarını verimli şekilde ölçeklemeye ve yenilikçi adımlar atmaya devam ediyor. Bu yaklaşım, operasyonları stratejik bir işlev haline getirirken profesyonel sporlarda müşteri deneyimi için yeni bir standart belirliyor.

Müşteri deneyimini güçlendirmek ve temsilci bağlılığını artırmak için pratik öneriler içeren kapsamlı kullanım örneği rehberinin bir kopyasını edinin. Bu başarı rehberi, pratik örnekler üzerinden, çözümlerimizden nasıl fayda sağlayabileceğinizi, müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebileceğinizi, müşteri memnuniyetini artırırken temsilci kaybını nasıl azaltabileceğinizi gösteriyor. Buna şunlar da dahil:

• Daha hızlı ve daha doğru müşteri hizmeti çözümleri için kuruluş içindeki silo yapılarını ortadan kaldırmaya yönelik ek yöntemler 

Günümüzde müşteri hizmetleriyle ilgili pek çok sorun, çözüme ulaşamayan döngülerde takılı kalmaktan kaynaklanan hayal kırıklıklarından doğuyor. Biz buna “Kıyamet Döngüsü” diyoruz. Müşteriler, sürekli birimden birime yönlendirilmekten, hatta bekletilmekten ve aynı sorunu defalarca anlatmaktan artık bıkmış durumda. Kuruluşunuzu tek bir yapı altında birleştirerek ve müşterilere bütünleşik bir deneyim sunarak daha akıcı ve sorunsuz bir müşteri yolculuğunu nasıl oluşturabileceğinizi keşfedin.

• Müşterileri, temsilcileri ve süpervizörleri birlikte ve eşit biçimde güçlendiren yapay zeka uygulamaları

Self servisten kalite yönetimi ve analize kadar pek çok alanda yapay zekâ, müşteri deneyimini kökten dönüştürme potansiyeline sahip. Bu rehberde, müşterileriniz için büyük fark yaratan insan dokunuşunu kaybetmeden yapay zekayı nasıl hayata geçirebileceğinizi gösteriyoruz.

• Sizi farklılaştıracak yenilikçi CX yaklaşımları

Müşterilerinize bulundukları noktada ulaşmak, bazı şeyleri alışılmışın dışında yapmayı gerektirebilir. Gerçek hayattan derlenmiş örneklerden ilham alın ve müşterilerinizin paylaşmak için sabırsızlanacağı deneyimleri nasıl yaratabileceğinizi öğrenin. 

• ROI sağlamak, müşteri memnuniyetini (CSAT) artırmak ve temsilci bağlılığını korumak

Sonuç alacağınızdan emin değilseniz en küçük bir değişikliği bile yapmanın bir anlamı yoktur. Bu rehberde yer alan her örnek, ister gerçek hayatta uygulanmış olsun ister uygulamanın erken aşamasında bulunsun, temel iletişim merkezi metrikleri ve ROI dikkate alınarak özenle seçilmiştir. 

Kapsamlı rehberi indirin. Bu rehberle, müşterilerinizin gerçekten değer vereceği deneyimler yaratabilir ya da daha kapsamlı bir dönüşüm sürecine adım atabilirsiniz. Sonrasında ise yarattığınız etkiyi bizzat deneyimlemeye hazır olun.

"CX in action" serimizin ilk blog yazısında Topaz Services'ın insan dokunuşunu koruyarak nasıl daha hızlı deneyimler sunduğunu; ikincisinde InflectionCX'in yapay zeka ile temsilcileri nasıl güçlendirdiğini; üçüncüsünde ise Amynta'nın manuel iş gücü yönetimi ve koçluk süreçlerinin yarattığı yükten nasıl kurtulduğunu keşfedebilirsiniz.

Zoom CX’in iletişim merkezinizi geleceğe nasıl hazırlayabileceğine dair daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz. 

Major League Baseball'a ait ticari markalar ve telif hakları, Major League Baseball'un izniyle kullanılmaktadır. MLB.com adresini ziyaret edin