CX iş başında: Manuel iş gücü yönetimi ve koçluğun sebep olduğu sıkıntılardan kurtulun

Müşteri konferansımız Zoomtopia’dan sonra konuşulacak çok şey olduğu için “CX iş başında” gönderilerimize kısa bir ara vermiştik. Ancak yapay zekâ destekli Zoom CX çözümlerinin kullanıldığı ön saflardan gerçek hikâyelerle geri döndük. Bu gönderide, sigorta hizmetleri sağlayıcısı Amynta Group’un daha fazla değil daha verimli çalışmak için Zoom Workforce Management ve Zoom Quality Management’ı nasıl kullandığı özelinde iş gücü ve kalite yönetimini ele alıyoruz.

Çoğu iletişim merkezi için yoğun tatil dönemi yaklaşırken Amynta’nın hikâyesinde veya daha detaylı kullanım örneği kılavuzumuzda müşteri deneyiminizi daha etkili, verimli ve unutulmaz kılmanıza yardımcı olacak bir şeyler bulacağınızı umuyoruz.  

Diğer “CX iş başında” gönderilerimizi henüz okumadıysanız hız ve güvenle müşteri yolculuğunu iyileştirme ve müşterilerinizi akıllı bir şekilde destekleme hakkında bilgi edinmek için gönderilerimize bir göz atın.  

Amynta Group, Zoom Contact Center’ı kullanmaya başlamadan önce eski bir iletişim merkezi sistemiyle boğuşuyordu. Birbiriyle iletişim kurmayan birden fazla sistem, rapor düzenlemeyi ve hizmet kalitesini izlemeyi zorlaştırıyordu. 

Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management ve Zoom Quality Management’ı kullanıma alan Amynta otomotiv garanti talepleri direktörü Tim Beamer, Amynta’nın iletişim merkezi süpervizörleri ve temsilcilerinin daha fazla bilgiye ulaşıp önceden plan yapabilecekleri tek bir merkez oluşturdu. 

Amynta’nın iletişim merkezinde Zoom’u nasıl kullandığına daha yakından bakalım:

1. Geleceğe ilişkin tahminlerinizde geçmişi referans alın

Zoom Workforce Management faaliyete geçer geçmez Tim ve ekibi manuel planlara göre planlama verilerini girmeye başladı. 30 günün sonunda bazı belirgin örüntüler gördüler. Sisteme ne kadar çok bilgi girerlerse çıktının o kadar değerli olduğunu fark ettiler. Verileri sürekli izleyerek, kapsamlı bir değişiklik yapmadan hizmette ince ayar gerektiren noktaları belirleyebiliyorlardı. Örneğin Amynta ekibi çalışanların sabah molalarında çok zaman geçirip geçirmediğini ya da aynı anda çok fazla temsilcinin öğle yemeğine çıkıp çıkmadığını anlayabiliyordu. Böylece gereken ayarlamaları yapıp etkiyi görebildiler. 

2. Temsilcilerin becerilerini geliştirmek için puan kartlarını kullanın 

Eskiden Amynta’nın kalite yönetim süreci çok daha manuel ve zahmetliydi. Zoom Quality Management’ı kullanarak, süpervizörlerin eğitim fırsatlarını belirlemelerine yardımcı olan çeşitli puan kartı türleri oluşturdular. Bir temsilcinin bir müşteriyi nasıl karşıladığından tüm sorularını başarıyla cevaplayıp cevaplamadığına kadar her etkileşimin daha kapsamlı bir görünümüne ulaşabiliyorlar. Bu imkân, ilk çağrıda çözüm oranını önemli ölçüde artırdı ve müşterilerin sorunlarına çözüm bulmak için tekrar tekrar çağrı yapma gereksinimini azalttı.

3. Yapay zekâ destekli konuşma analizleriyle daha detaylı bilgilere ulaşın 

Amynta’nın kalite yönetim süreci daha önce puan kartı analiziyle sınırlıydı. Şimdiyse Zoom Quality Management’ı kullanan Amynta ekibi belirli anahtar sözcükler ve ifadeleri filtreleyerek etkileşimlere ilişkin daha detaylı analizler alabiliyor. Örneğin Tim “iletim” gibi belirli bir terimi aradığında belirli bir zaman dilimi boyunca yapılan konuşmalarda terimin ne sıklıkla geçtiğini görebiliyor. Daha sonra yalnızca o etkileşimleri ayırabiliyor ve söz konusu anahtar sözcüğü içeren etkileşimlerdeki yinelenen sorunlara dair yapay zekâ tarafından oluşturulmuş değerli bilgilere ulaşabiliyor. Ardından ekibi bilgi bankalarını güncelleyebiliyor ve müşterilere daha hızlı ve daha doğru yanıtlar verebilmeleri için temsilcileri bu yinelenen sorunlar hakkında eğitebiliyor.

Müşteri deneyiminizi iyileştirmeye ve temsilci bağlılığını artırmaya ilişkin daha fazla pratik yöntem için kullanım örneği kılavuzunun tamamını indirin. Bu başarı rehberi, çözümlerimizden en iyi şekilde nasıl faydalanabileceğinizi ve müşterileri memnun eden ve temsilci kaybını azaltan müşteri hizmeti iyileştirmelerini nasıl yapabileceğinizi aşağıdakiler gibi pratik örneklerle anlatıyor:

• Daha hızlı ve daha doğru müşteri hizmeti çözümleri için kurumsal engelleri ortadan kaldırmanın daha fazla yolu 

Günümüzde müşteri hizmetleriyle ilgili sorunların çoğu, çözümsüz bir döngüde (biz “Kıyamet Döngüsü” diyoruz) sıkışıp kalmanın getirdiği öfkeden kaynaklanıyor. Müşteriler, sürekli olarak farklı yerlere yönlendirilmekten, hatta bekletilmekten ve sorunlarını defalarca tekrarlamaktan bıkmış durumda. Kuruluşunuzu tek bir yerde toplayarak ve müşterileriniz için bağlantılı bir deneyim sunarak nasıl daha akıcı bir deneyim yaratabileceğinizi öğrenin.

• Müşterileri, temsilcileri ve süpervizörleri desteklemek için yapay zekânın pratik uygulamaları

Self servisten kalite yönetimine ve analizlere, yapay zekâ müşteri deneyiminde devrim yapma potansiyeline sahip. Müşterileriniz için büyük fark yaratan bir faktör olan insan dokunuşunu kaybetmeden yapay zekâyı nasıl kullanabileceğinizi göstereceğiz.

• Rakiplerinizden ayrılmanıza yardımcı olacak yenilikçi CX yaklaşımları

Müşterilerinizle bulundukları yerde toplantı yapmak, işleri farklı yapmanızı gerektirebilir. Gerçek hayattan derlenmiş örneklerden ilham alın ve müşterilerinizin paylaşmak için sabırsızlanacağı deneyimleri nasıl yaratabileceğinizi öğrenin. 

• ROI sağlama, CSAT’yi iyileştirme ve temsilcileri elde tutma

Sonuç alacağınızdan emin değilseniz en küçük bir değişikliği bile yapmanın bir anlamı yoktur. İster gerçek hayatta kullanımda ister uygulamanın ilk aşamalarında olsun, bu kılavuzdaki her örnek önemli iletişim merkezi metrikleri ve ROI göz önünde bulundurularak özenle seçildi. 

Kılavuzun tamamını indirin ve müşterilerinizi mutlu edecek anlar yaratmak ya da daha köklü bir değişim sürecine girmek için kullanın. Ardından sihrin hayat bulmasını izleyin.

“CX iş başında” serisindeki ilk blog gönderimizde Topaz Services’ın insan dokunuşuyla nasıl daha hızlı deneyimler sunduğunu ve ikinci blog gönderimizde InflectionCX’in yapay zekâ ile temsilcileri nasıl geliştirdiğini ve güçlendirdiğini öğrenin. 

Zoom CX’in iletişim merkezinizi geleceğe nasıl hazırlayabileceğine dair daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz.