Finansal hizmetlerde yapay zekâ: Müşteri deneyiminde yapay zekâ temsilcilerinin gücüne güvenmek

Finansal hizmet firmaları, sürekli olarak olağanüstü bir müşteri deneyimi (CX) sunma konusunda benzersiz zorluklarla karşı karşıya. Günümüzde müşteriler sorularına hızlı, kişiselleştirilmiş yanıtlar ve hesap durumu veya ilgili diğer bilgiler hakkında güvenli, proaktif bildirimler almayı bekliyor. Veri siloları, sistem karmaşıklığı ve düzenlemelere uyumluluk gibi konular onlar için pek de önemli değil.

Neyse ki yapay zekâ (AI), müşteri beklentilerini karşılamak için CX’i iyileştirmenin yanı sıra hizmet sunumlarını aksatan zorlukların önüne geçmenin bir yolunu sunuyor. Metrigy’nin İşletme Başarısı İçin Yapay Zekâ: 2025-26 küresel araştırma çalışmasında ortaya koyduğu üzere, finansal hizmet şirketleri yapay zekâyı kullanmaktan çekinmiyor. Çalışma, finansal hizmetler sektörünün genel olarak yapay zekâyı benimseme konusunda diğer sektörlere öncülük ettiğini ve ölçülebilir performans kazanımları elde ettiğini gösteriyor. 

Çalışmaya katılan finansal hizmet şirketlerinin çoğu, yalnızca müşteri ve çalışan etkileşimleri için yapay zekânın kullanımını yaygın bir biçimde benimsemekle kalmamış, şirketlerin %80,6’sı müşteri etkileşim kanallarında da yapay zekâyı kullanıyor. Sadece %5,4’lük küçük bir yüzde, müşteriye dönük kullanım durumları için yapay zekâ kullanımına 2026 veya sonrasında başlamayı düşünüyor.

Müşteriye dönük, ses veya metin bazlı sanal yapay zekâ temsilcileri (özellikle gelişmiş konuşma odaklı ve üretken yapay zekâ temsilcileri), finansal hizmet şirketlerini basit soru-cevap işlevlerinin ötesine taşıyarak sektörde önemli değişikliklerin habercisi olduklarını kanıtlıyor. 

Karmaşık eski sistemler ile müşteri arasında yer alan yapay zekâ temsilcileri, iletişim merkezi altyapısının eksiksiz ve maliyetli bir şekilde yenilenmesine gerek kalmadan son derece modern bir deneyim sunabiliyor. Metrigy’nin çalışması, çalışmaya katılan finansal hizmet şirketlerinde sanal yapay zekâ temsilcilerinin önemli ölçüde benimsendiğini gösteriyor: %67,7’si, metin bazlı yapay zekâ temsilcilerini kullanmaya başlamış; %59,1’i, ses bazlı yapay zekâ temsilcilerini kullanıyor ve geri kalan şirketlerin hemen hemen hepsi, her iki temsilci türünü de kullanmayı planlıyor ya da değerlendiriyor.

Sanal yapay zekâ temsilcileri, çağrıların ve diğer canlı temsilci katılımlarının yönünü değiştirme konusunda harika olabilirler ancak hesap yönetimi, satış ve güvenlik gibi işlevleri doğrudan etkileyen karmaşık işlem görevlerinde de iyidirler. Müşterilere dönük sanal yapay zekâ temsilcileri için finansal hizmetlerde yaygın kullanım örnekleri arasında şunlar bulunur:

• Otomatik müşteri hizmetleri ve hesap yönetimi: Bu temel kullanım durumu, çağrı merkezi yükünü ve maliyetlerini önemli ölçüde azaltır. Sanal temsilciler; hesap bakiyelerini kontrol etme, son işlem geçmişini görüntüleme ve şube konumlarını bulma gibi rutin soruları anında cevaplar. Ayrıca fatura ödemeleri, hesaplar arasında para transferleri ve yinelenen ödemelerin planlanması gibi güvenli ve basit işlemlere yardımcı olurlar. Kart sahipleri için sanal temsilciler, banka veya kredi kartını kapatma veya açma, kayıp veya çalıntı kart bildirme ve şifre değiştirme gibi işlemleri yönetebilir. 
• Kişiselleştirilmiş finansal rehberlik ve satış: Sanal temsilciler, makine öğrenimi ve müşteri verilerinden yararlanarak proaktif bir şekilde kişiye özel tavsiyeler sunabilirler. İşlem geçmişini analiz ederek harcama ve bütçe analizleri sağlayabilir, müşterilerin tasarruf hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak ipuçları paylaşabilirler. Satış açısından kritik öneme sahip sanal yapay zekâ temsilcileri, ister yüksek faizli bir tasarruf hesabı ister yeni bir kredi kartı olsun, müşterinin profiline ve harcama alışkanlıklarına göre son derece uygun, kişiselleştirilmiş ürün önerilerinde bulunabilir. Olağan dışı harcamalar veya yaklaşan kredi kartı ödemeleri hakkında proaktif uyarılar da gönderebilir.
• Karmaşık süreçlerin basitleştirilmesi: Çoğu finansal kurumda sanal yapay zekâ temsilcileri yoğun evrak işi gerektiren süreçleri basitleştirir. Örneğin bir sanal temsilci, potansiyel kredi ve konut kredisi müşterilerini başvurularının ilk adımlarında yönlendirebilir, basit uygunluk sorularının cevaplarını alırken ön yeterlilik için gerekli belgeleri gerçek zamanlı olarak toplayabilir. Benzer şekilde sanal temsilciler, sigorta müşterilerinin talep açmasına, talep durumunu kontrol etmesine ve poliçeyle ilgili sorularının cevaplarını almasına yardımcı olabilir.
• Güvenlik ve dolandırıcılığın önlenmesi: Bu kullanım durumunda sanal yapay zekâ temsilcileri, potansiyel güvenlik tehditleri hakkında müşterilerle anında iletişim kurabilir. Buna, şüpheli bir etkinlik tespit edildiğinde müşteriden işlemi doğrulamasını ya da engellemesini istemek üzere sesli arama yapan veya mesaj gönderen temsilciler üzerinden proaktif dolandırıcılık uyarılarının gönderilmesi dâhildir. Yapay zekâ ayrıca hassas hesap özelliklerine erişim vermeden önce güvenli çok faktörlü kimlik doğrulaması gerçekleştirir.

Finansal hizmet şirketleri, bu özelliklere sahip sanal temsilciler sayesinde iletişim merkezi etkileşimlerinin %42,5’ini canlı temsilci desteği olmadan çözmektedir.

Finansal hizmet firmaları, Metrigy’nin çalışmada değerlendirdiği dört işletme başarı metriğinde en yüksek iyileşmelerden bazılarını bildirdi. Bu da yapay zekâ kullanımının bu sektörde üst düzey müşteri deneyimleri ve önemli finansal kazançlar sağladığını gösteriyor. Yapay zekânın başarısını ölçen finansal hizmet şirketlerinde performans metrikleri ve bağlantılı iyileşmeler şöyle:

• Şirketlerin %78’i, CX için yapay zekâ uygulamalarından kaynaklanan CSAT iyileşmelerini ölçüyor ve ortalama %41’lik bir artış görüyor
• Şirketlerin %72’si, satış büyümesini ölçüyor ve ortalama %36’lık bir artış bildiriyor
• Şirketlerin %71’i, çalışan üretkenlik kazançlarını ölçüyor ve ortalama %39’luk bir artış görüyor
• Şirketlerin %63’ü, işletme maliyetlerini ölçüyor ve ortalama %29’luk bir düşüş görüyor 

Ayrıca finansal hizmet şirketleri hızlı bir şekilde somut getiriler elde ediyor. Şirketlerin hemen hemen %72’si, şu anda yapay zekâdan pozitif yatırım getirisi (ROI) görürken %13,5’i, önümüzdeki 12 ay içinde ROI bekliyor. Değerin bu kadar hızlı bir şekilde elde edilmesi, bu sektörde yapay zekâ entegrasyonunun aciliyetini ve başarısını vurguluyor. Finansal hizmet şirketlerinin neredeyse üçte ikisi, yapay zekâ kullanımını daha şimdiden kapsamlı olarak tanımlıyor; şirketler iş birimlerinin tamamında veya çoğunda yapay zekâyı kullanırken onu en çok kullanan departmanlar arasında müşteri hizmetleri/iletişim merkezi bulunuyor. 

Çalışmaya katılan çoğu finansal hizmet şirketinde yapay zekâ teknolojisi satın alma kararları direktörler ya da C seviyesindeki yöneticiler tarafından alınıyor. Bu da bu girişimlerin iş açısından ne kadar kritik olduğunu gösteriyor. 

Finansal hizmet şirketlerinin %44,1’i, kurum genelinde olumlu değişikliğe yön vermek ve verimliliği artırmak için bir Yapay Zekâ Mükemmeliyet Merkezi (CoE) kurmuş ve %53,8’i de kurmayı planlıyor. Yapay Zekâ Mükemmeliyet Merkezi kurmak, finansal hizmet şirketlerinin kuruluş genelinde yapay zekânın faydasını maksimuma çıkarmaları için özelikle etkili bir uygulama. Paylaşılan uzmanlık, ortak hedefler ve doğru yapılandırılmış yönetişim yoluyla uyumluluğun sağlanmasına yardımcı olabiliyor.

Açıkça görülüyor ki finansal hizmetler sektöründeki şirketler olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmalarına yardımcı olma konusunda ses ve metin bazlı sanal temsilciler dâhil olmak üzere yapay zekânın ne kadar değerli olduğunu fark etmeye başlamış durumda. Metrigy’nin İşletme Başarısı İçin Yapay Zekâ araştırmasında da anlaşıldığı üzere ufukta bir son görünmüyor: Yapay zekâ harcamaları artıyor ve 2026’ya kadar da artmaya devam edecek. Araştırmamız, sektördeki yapay zekâ teknolojisi harcamalarının 2025’te %29,2 ve 2026’da %36,1 oranında artmasının beklendiğini gösteriyor. Temsilci yardımı, agentic AI ve konuşma analizlerinin yanı sıra sanal temsilciler, büyüme için hedeflenen alanlar arasında.

Bugün çoğu finansal hizmet şirketi, sanal temsilcileri için görev odaklı rollerde daha fazla değer görse de sanal temsilcilerin müşteri sorularına yanıt vermekten daha fazlasını yapmasını bekleyebiliriz. Baştan sona kredi başvurularıyla ilgilenmek ve dolandırıcılık vakalarını çözmek dâhil olmak üzere, yukarıda ele alınan karmaşık, çok adımlı finansal iş akışlarını otonom bir şekilde planlayabilen ve yürütebilen daha proaktif yapay zekâ temsilcilerine dönüşecekler.

Agentic AI ile desteklenen Zoom Virtual Agent, süreçte hiçbir insan olmasa dahi her self servis etkileşimin kişisel, faydalı ve insanca hissettirmesini sağlar. Ne kadar hızlı bir şekilde kullanmaya başlayabileceğinizi görmek için kişiselleştirilmiş bir Zoom Virtual Agent demosu isteyin ya da başka bir Zoom CX ürün demosu isteyin.