Hoppa på Zoom-expresståget: BNSF Railways resa mot molnanslutna telefoner

BNSF Railway hanterar ett av de största nätverken för järnvägstrafik för frakttåg i Nordamerika, och har sammanlagt över 52 300 km järnväg i västra och centrala USA. Eftersom fler än 7 500 lokomotiv färdas på järnvägarna är medarbetare och anställda beroende av pålitlig röstkommunikation för att kunna koordinera alla processer.

Och de hade ett problem. Den telefonlösning de länge hade använt, Skype for Business, skulle läggas ned, och de hade endast ett år på sig att migrera fler än 10 000 telefoner till en ny tjänst. Något som gjorde situationen ännu mer komplicerad var att många av telefonerna var placerade på platser där de var svåra att komma åt – i vissa fall kunde man ta sig dit endast med snöskoter. Den senaste telefonmigreringen tog över fyra år att genomföra, så teamet som ansvarade för migreringen var stressade av den begränsade tiden de hade för det nya projektet.

Hitta en fullständig plattformsbaserad lösning på telefonproblemet

Att få allting de behövde för att upprätthålla den förväntade servicenivån var ett tufft mål att uppnå. Att göra allt detta under en enormt stor övergång skulle innebära en enorm förbättring för deras team. Utöver de 5 400 stationära telefonerna och de 7 300 delade telefonerna underhöll de mer än 50 servrar i Topeka, Kansas och Fort Worth i Texas. En molnbaserad telefonplattform skulle kunna minska serveravtrycket och frigöra bandbredd som användes för deras egen infrastruktur.

De behövde även en plattform som var kompatibel med merparten av den nuvarande Poly-telefonhårdvaran. Att byta ut så många telefoner på så kort tid var inte möjligt, och att störa arbetsflödet för deras 37 000 medarbetare var otänkbart.

Till att börja med sammanställde de en lista över sina behov och bad leverantörer av både traditionella telefoner på plats och molnbaserade telefonplattformar att visa hur de kunde uppfylla de kommande servicemålen. Detta var ett utmärkt tillfälle att ta sig an en utmanande situation och förbättra den allmänna kommunikationsupplevelsen. En fristående lösning för telefoner och röstbrevlådor skulle inte vara någon lösning alls.

De ville kunna hålla konferenser med meddelande- och videofunktioner där enkel skärmdelning ingick. De behövde en intuitiv kontrollpanel som angav vilka telefoner som inte fungerade, en integrering för traditionella telefoner och ett sätt att hantera komplexa uppringningsplaner. Dessutom behövde de ett alternativ för att kunna inkludera sin egen operatör, vilket var obligatoriskt för att deras interna kommunikatörer skulle kunna ansluta till de bärbara radioapparaterna. De behövde även tillgång till E911-tjänster.

”Vi behövde ha E911 som en del av plattformen. Många av dessa telefoner har vi av säkerhetsskäl”, säger Silvina. ”I många fall är det svårt att ange en exakt position. Ibland har vi bara ett inlägg från en moderator eller bara latitud och longitud att gå efter, och vi måste se till att varje telefon är kopplad till den specifika platsen så att larmpersonalen kan ta sig till den.”

Utav alla tillgängliga alternativ var det Zoom Workplace som gav den bästa lösningen för de komplexa kommunikationsbehoven. Efter detta behövde de migrera tusentals telefoner och utbilda tiotusentals medarbetare. Allt de behövde göra var att hålla tidsplanen.

En smidig lösning över hela landet

För att underlätta migreringsprocessen tog BNSF hjälp av CDW, en pålitlig partner de redan arbetat med tidigare och som var bekant med Zoom Workplace. De satte genast igång med arbetet och hittade snabbt olika sätt för att spara tid under migreringen.

En av de mest tidsbesparande metoderna de använde var funktionen för att skapa automatiska regler med Zoom API:er, så att tusentals ändringar kunde genomföras utan behov av manuellt arbete. De kunde stänga av och starta om telefoner på det gamla systemet genom fjärranslutning, varpå telefonerna då anslöts automatiskt till Zoom Phone. Tack vare dessa API:er kunde de även konsolidera fler än 60 000 regler i sin uppringningsplan ned till färre än 200.

Trots att teamet först var oroliga för att migreringen skulle ta längre tid än de tolv månaderna de hade tog den endast sju månader att genomföra. Det var 40 % snabbare än vad de hade budgeterat för. De behövde inte ens utbilda sina medarbetare under särskilt lång tid. ”Vi trodde det skulle bli riktigt jobbigt”, berättar Silvina. ”Men användarna anpassade sig. Processen var snabb och intensiv, och det var så vi behövde ha den. Vi ville inte att användarna skulle behöva hålla på med två olika verktyg under en längre period.”

Den allmänna upplevelsen var otroligt positiv, och medarbetarna tog snabbt till sig Zoom Phone, Zoom Meetings och Zoom Team Chat som sina primära kommunikationsverktyg. Silvina och hennes team erbjuder även supportkanaler i Team Chat-kanaler för medarbetare, så att de kan hjälpa varandra att lösa vanliga problem under arbetet. Detta har helt förändrat hur de kommunicerar, och har gett dem nya sätt att arbeta tillsammans.

”Verktyget är mycket flexibelt och kan användas i nätverk som inte är optimala”, sa Silvina. ”Det tål latens och paketförluster och kräver inte mycket bandbredd.”

Med tanke på hur störande det är att byta tjänster blev Silvina och hennes team förvånade över hur snabbt vissa av funktionerna i Zoom Workplace blev till favoriter bland medarbetarna. Till exempel blev flera personer förtjusta över att de nu enkelt kunde maskera och blockera samtal från sina egna enheter i stället för att manuellt behöva kontakta telekommunikationsteamet och begära en blockering. ”Det är en av de allra bästa funktionerna”, säger Silvina. ”Jag trodde inte att de skulle bli så förtjusta i just det!”

BNSF använder nu Zoom Workplace fullt ut, och de använder även Zoom Events för att nå ut till fler människor under deras årliga Technology Awareness Day. Tidigare hade BNSF endast möjlighet att möta gymnasieelever från lokala skolor, men med Zoom Events kan de bjuda in unga människor från hela USA och berätta för dem om jobbmöjligheter inom tekniksektorn och ge deltagarna i utmaning att utforma och utveckla sina egna tekniklösningar som sedan kommer att bedömas under evenemanget.

På resa med Zoom Rooms

Zoom Phone och Zoom Workplace är inte det enda BSNF använder. I samarbete med Zooms professionella tjänster kunde de även lansera världens första Zoom-rum ombord på ett tåg i rörelse.

Ledningsteamet behövde ett mobilt Zoom-rum för sina vanliga affärsresor. De behövde en fast anslutning och att kunna arbeta som om de befann sig på huvudkontoret. Redan från början tog de upp denna idé med teamet för Zooms professionella tjänster. Teamet satte då igång med att renovera en vanlig tågvagn i ett av deras tåg. ”Den största utmaningen var allt ljud”, säger Silvina. ”Vagnarna är gammaldags och av traditionell modell, så det behövdes en hel del ombyggnad för att se till att ljudet från omgivningen inte påverkade samtalet. Men det blev mycket bra till slut.”

För ett tag sedan arbetade BNSF på nytt med Zooms professionella tjänster för att utforma och distribuera ett fullständigt produktionsutrymme för evenemang för deras konferenscenter. Med det nya Zoom-rummet kan det stora utrymmet flexibelt delas in i två mindre rum, och det går att växla mellan det användarvänliga Zoom Rooms Controller eller ett produktionsläge för professionella team för att anpassa upplevelsen.

Förbättrar kommunikationen över hela företaget för medarbetare i alla roller

Kärnan inom BNSF:s Zoom-upplevelse är inte bara vad Zoom Phone och Zoom Workplace kan göra för dem. Enligt Silvina är det så mycket mer: