Kundupplevelsen i praktiken: slipp problemen med manuell personalhantering- och coachning

Vi tog en kort paus från våra inlägg om kundupplevelsen i praktiken, eftersom det fanns så mycket att prata om efter vår konferens Zoomtopia. Men nu är vi tillbaka med nya berättelser från de som använder Zooms AI first-lösningar för kundupplevelsen i verkliga livet. I det här inlägget pratar vi om personal- och kvalitetshantering – i synnerhet om hur försäkringsbolaget Amynta Group använder Zoom Workforce Management och Zoom Quality Management för att arbeta smartare, inte hårdare.

Nu när den hektiska jul- och nyårsperioden snart är i full gång på många kontaktcenter hoppas vi att du hittar något i Amyntas berättelse, eller i vår mer djupgående guide till användningsfall, som kan hjälpa dig att göra ditt företags kundupplevelse mer effektiv, ändamålsenlig och minnesvärd.  

Om du inte har läst våra övriga inlägg om kundupplevelsen i praktiken kan du gå tillbaka och läsa dem för att ta reda på hur du kan förbättra kundresan genom hastighet och förtroende samt hur du glädjer dina kunder på ett smart sätt.  

Innan de började använda Zoom Contact Center hade Amynta Group problem med sitt kontaktcenter, som var av en äldre typ. Flera system som inte kommunicerade med varandra gjorde det tidskrävande att sammanställa rapporter och övervaka servicekvaliteten.

Genom att introducera Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management och Zoom Quality Management har Tim Beamer, som ansvarar för bilgarantiärenden på Amynta, skapat en helhetslösning där arbetsledare och agenter i Amyntas kontaktcenter får bättre insikter och kan planera framåt. 

Låt oss ta en närmare titt på hur Amynta använder Zoom i sitt kontaktcenter:

1. Låt historien vägleda prognoserna inför framtiden

Så snart Zoom Workforce Management var igång började Tim och hans team mata in sina schemaläggningsdata baserat på manuella scheman. Efter trettio dagar såg de några tydliga mönster. De upptäckte att ju mer information de matar in i systemet, desto mer värdefullt blir resultatet. Genom att konsekvent övervaka data kan de identifiera var det finns möjlighet att finjustera servicen utan att göra några omfattande förändringar. Till exempel kunde Amynta-teamet avgöra om de tog för många tidiga morgonraster eller om för många agenter var ute och åt lunch samtidigt. Sedan kunde de justera och se effekterna. 

2. Utnyttja styrkort för att förbättra agenternas färdigheter 

Tidigare var Amyntas kvalitetshantering en mycket manuell och arbetskrävande process. Med Zoom Quality Management har de skapat flera olika typer av styrkort som hjälper arbetsledare att hitta möjligheter till utbildning. De kan få en mer detaljerad bild av varje interaktion, från hur en agent hälsade på en viss kund till om hen lyckades besvara alla kundens frågor eller inte. Det här har gjort att avsevärt många fler ärenden kan lösas redan under det första samtalet, så att kunderna slipper ringa tillbaka upprepade gånger för att hitta lösningar på sina problem.

3. Upptäck djupare insikter med AI-drivna talanalyser 

Tidigare var Amyntas kvalitetssäkring begränsad till analyser av styrkort. Numera kan Amynta-teamet genom Zoom Quality Management få djupare insikt i interaktioner genom att filtrera på specifika nyckelord och fraser. Om Tim till exempel söker efter en viss term, som ”växellåda”, kan han se hur ofta den dyker upp i samtal under den valda tidsperioden. Han kan sedan isolera just dessa interaktioner och få värdefulla AI-genererade insikter om återkommande problem med interaktioner som innehåller det aktuella sökordet. Därifrån kan hans team uppdatera sina kunskapsbaser och utbilda agenterna om de återkommande problemen, så att de kan svara kunderna snabbare och bättre.

Skaffa ditt exemplar av vår fullständiga guide till användningsfall, där du hittar fler praktiska sätt att förbättra kundupplevelsen och kvarhållningen av agenter. Den här framgångshandboken visar hur du kan dra nytta av våra lösningar och göra förbättringar av kundservicen som glädjer kunderna och minskar agentbortfallet genom praktiska exempel, bland annat:

• Fler sätt att bryta ner silor inom organisationen för snabbare och mer exakta lösningar på kundserviceärenden 

Många av dagens problem med kundservice härrör från frustrationen över att sitta fast i en loop utan lösning (det vi kallar för ”doom loop”). Kunderna är trötta på att bli skickade vidare, vänta i telefon och behöva upprepa sina problem gång på gång. Ta reda på hur du skapar en smidigare upplevelse genom att samla din organisation och erbjuda kunderna en enhetlig upplevelse.

• Praktiska AI-tillämpningar som gynnar såväl kunder som agenter och arbetsledare

Från självbetjäning till kvalitetshantering och analys – AI har potential att helt revolutionera kundupplevelsen. Vi visar dig hur du inför AI utan att den mänskliga kontakten går förlorad – något som gör stor skillnad för dina kunder.

• Innovativa kundupplevelser som hjälper er att sticka ut

För att möta kunderna där de befinner sig kan man behöva göra saker på ett nytt sätt. Låt dig inspireras av verkliga exempel och ta en ny titt på hur du kan skapa en upplevelse som kunderna gärna berättar för andra om. 

• Så gör du för att leverera ROI, förbättra CSAT och behålla agenterna

Att göra även de allra minsta förändringar är meningslöst om man inte är säker på att de kommer att ge resultat. Varje exempel i den här guiden, vare sig det kommer från verkliga livet eller ett tidigt stadium av implementeringen, har valts ut utifrån centrala mätvärden och ROI för kontaktcenter. 

Ladda ner hela guiden och använd den för att skapa de där glädjefyllda stunderna som kunderna älskar, eller för att påbörja en större förändring. Bered dig sedan på magi.

I vårt första blogginlägg i serien om kundupplevelsen i praktiken får du veta hur Topaz Services levererar snabbare upplevelser med en mänsklig touch, och i det andra hur InflectionCX lyfter och stärker sina agenter med AI.

Läs mer om hur Zoom CX kan framtidssäkra ditt kontaktcenter här.