AI inom finansiella tjänster: utnyttja AI-agenternas styrka för en bättre kundupplevelse

Företag som erbjuder finansiella tjänster står inför unika utmaningar när det gäller att leverera en konsekvent exceptionell kundupplevelse (CX). Dagens kunder förväntar sig snabba, personliga svar på sina frågor – eller i allt högre utsträckning att få proaktiva aviseringar om kontostatus eller annan viktig information levererade på ett säkert sätt. För dem är frågor som datasilor, systemkomplexitet och regelefterlevnad ointressanta.

Som tur är erbjuder artificiell intelligens (AI) ett sätt att förhöja kundupplevelsen (CX) för att uppfylla kundernas förväntningar samtidigt som den förhindrar störningar i serviceleveransen. Företag för finansiella tjänster drar sig inte för att använda den, vilket Metrigy upptäckte i sin globala forskningsstudie AI for Business Success: 2025-26, som genomfördes tidigare i år. Undersökningen visar faktiskt att finanssektorn är ledande framför andra branscher när det gäller införandet av AI i allmänhet och uppvisar mätbara resultatvinster. 

De flesta företag för finansiella tjänster har inte bara i stor utsträckning infört AI för kund- och medarbetarinteraktioner, utan 80,6 % av dem tillämpar också AI i sina kanaler för kundinteraktion. Endast en liten andel, 5,4 %, avvaktar med att använda AI för kundorienterade användningsområden fram till 2026 eller senare.

Kundinriktade virtuella AI-agenter för röst och text – särskilt avancerade samtalsbaserade och generativa AI-agenter – visar sig vara mycket omvälvande och tar företagen för finansiella tjänster långt bortom enkla funktioner för frågor och svar. 

AI-agenterna är placerade mellan de komplexa äldre systemen och kunden, och möjliggör en verkligt modern upplevelse utan att kräva någon omfattande och dyr översyn av hela kontaktcentrets infrastruktur. Metrigys studie avslöjar ett robust införande av virtuella AI-agenter bland de företag för finansiella tjänster som deltog i undersökningen: 67,7 % har redan infört AI-agenter för text och 59,1 % använder AI-agenter för röst. Nästan samtliga av de återstående har planer på att införa båda typerna av agenter, eller håller på att utvärdera möjligheten.

Virtuella AI-agenter kan vara till stor hjälp med att leda bort samtal och andra liveengagemang från agenterna, men de är också bra på att hantera komplexa, transaktionella uppgifter som direkt påverkar funktioner som kontohantering, försäljning och säkerhet. Några vanliga användningsfall inom finansiella tjänster för kundinriktade virtuella AI-agenter är:

• Automatiserad kundservice och kontohantering: Det här grundläggande användningsfallet minskar avsevärt belastningen och kostnaderna för callcenter. Virtuella agenter hanterar omedelbart rutinmässiga förfrågningar, till exempel kontroll av kontosaldo, senaste transaktionshistorik och var filialer är belägna. De möjliggör också säker, enkel hjälp med transaktioner, som att betala räkningar, överföra medel mellan konton och schemalägga återkommande betalningar. För kortinnehavare kan en virtuell agent hantera förfrågningar om att låsa eller låsa upp ett betal- eller kreditkort, rapportera ett borttappat eller stulet kort samt byta PIN-kod.
• Personlig ekonomisk vägledning och försäljning: Virtuella agenter kan ge skräddarsydda råd proaktivt genom att utnyttja maskininlärning och kunddata. De kan ge insikter om utgifter och budgetering genom att analysera transaktionshistorik och erbjuda tips som hjälper kunderna att uppnå sina sparmål. Något som är avgörande för försäljningen är att virtuella AI-agenter kan generera mycket relevanta, personliga produktrekommendationer, oavsett om det gäller ett sparkonto med hög ränta eller ett nytt kreditkort, utifrån kundens profil och utgiftsvanor. Proaktiva varningar om ovanliga utgifter eller kommande kreditkortsbetalningar är också vanliga.
• Effektivisera komplexa processer: Inom många finansinstitut förenklar virtuella AI-agenter papperstunga processer. Till exempel kan en virtuell agent vägleda lånesökande genom de första stegen i ansökan och svara på grundläggande behörighetsfrågor samtidigt som den samlar in nödvändiga handlingar i realtid för förhandsgodkännande. På samma sätt kan virtuella agenter hjälpa försäkringskunder att starta ett anspråk, kontrollera status och få svar på policyrelaterade frågor.
• Säkerhet och bedrägeriförebyggande: I det här fallet kan virtuella AI-agenter omedelbart kommunicera med kunder om potentiella säkerhetshot. Det omfattar proaktiva bedrägerivarningar via utgående röst- eller textagenter när misstänkt aktivitet upptäcks, där kunden får hjälp med att verifiera eller spärra transaktionen. AI utför också säker flerfaktorsautentisering av användarens identitet innan den ger tillgång till känsliga kontofunktioner.

Tack vare de här funktionerna kan företag som erbjuder finansiella tjänster med hjälp av virtuella agenter lösa 42,5 % av sina interaktioner i kontaktcentret utan stöd från en mänsklig agent.

Företag inom finansiella tjänster rapporterade några av de största förbättringarna inom de fyra mått på affärsframgång som Metrigy utvärderade i studien, vilket visar att användningen av AI resulterar i en kundupplevelse i toppklass och betydande ekonomiska fördelar i den här sektorn. Bland de företag inom finansiella tjänster som mäter framgångarna med AI har följande prestationsmått och tillhörande förbättringar upptäckts:

• 78 % av företagen mäter hur CSAT har förbättrats genom att införa AI för kundupplevelsen och ser en genomsnittlig ökning på 41 %
• 72 % av företagen mäter försäljningstillväxten och rapporterar en genomsnittlig ökning på 36 %
• 71 % av företagen mäter produktivitetsvinster hos medarbetarna, vilket i genomsnitt visar en ökning på 39 %
• 63 % av företagen mäter driftskostnaderna med en genomsnittlig minskning på 29 % 

Dessutom får företag inom finansiella tjänster snabbt mätbar avkastning på investeringen. Strax under 72 % rapporterar att de nu ser en positiv avkastning på investeringen (ROI) från AI, och ytterligare 13,5 % förväntar sig avkastning på investeringen inom de närmaste 12 månaderna. Den här snabba värderealisering understryker brådskan och framgången med AI-integrering i den här sektorn. Nästan två tredjedelar av företagen inom finansiella tjänster beskriver redan sin AI-användning som omfattande – det vill säga att de använder den i alla eller de flesta affärsenheter. Kundservice och kontaktcenter hör till de områden som gynnas mest av AI idag. 

I slutändan ligger beslutet att köpa in AI-teknik inom de flesta företag för finansiella tjänster som deltog i undersökningen på den högre ledningen, vilket tyder på att dessa initiativ betraktas som uppdragskritiska. 

För att leda positiv förändring och öka effektiviteten i hela företaget har 44,1 % av företagen inom finansiella tjänster redan ett kompetenscentrum för AI, och 53,8 % planerar att skapa ett. Att upprätta ett kompetenscentrum för AI är ett särskilt effektivt tillvägagångssätt för företag inom finansiella tjänster som vill maximera nyttan av AI i hela organisationen. Det kan bidra till att säkerställa efterlevnaden genom delad expertis, gemensamma mål och välformulerad styrning.

Det är tydligt att företag inom finanssektorn redan inser värdet av AI – däribland virtuella röst- och textagenter – när det gäller att skapa exceptionella kundupplevelser. Lika tydligt visar Metrigys undersökning AI for Business Success att det inte finns något slut i sikte: AI-investeringarna är på uppgående, och trenden förväntas fortsätta under 2026. Vår forskning visar att utgifterna för AI-teknik i den här sektorn förväntas öka med 29,2 % under 2025 och med 36,1 % under 2026. Virtuella agenter är prioriterade områden för tillväxt, liksom bland annat agenthjälp, agentisk AI och analyser.

Även om de flesta företag som erbjuder finansiella tjänster idag ser ett större värde i uppgiftsorienterade roller för sina virtuella agenter kan vi förvänta oss en utveckling mot att virtuella agenter inte längre bara kommer att reagera på kundfrågor. De kommer att bli allt mer proaktiva AI-agenter, som självständigt kan planera och utföra de komplexa finansiella arbetsflöden i flera steg som diskuteras ovan – däribland behandling av låneansökningar och lösning av bedrägeriärenden från början till slut.

Zoom Virtual Agent, som drivs av agentisk AI, får varje interaktion med självbetjäning att kännas personlig, hjälpsam och mänsklig – även om ingen människa faktiskt deltar. Boka en personlig demo av Zoom Virtual Agent  eller någon annan produktdemo inom Zoom CX för att se hur snabbt ni kan komma igång.