Читайте о том, как сервисы Zoom Phone, Zoom Contact Center и Zoom Meetings позволили Международному кинофестивалю в Сиднее снизить затраты на 81%, упростить работу и повысить качество обслуживания клиентов.
Проблемы:
снизить затраты, справиться с сезонным всплеском звонков и улучшить сервис
Преимущества:
сокращение затрат; масштабируемость; одна платформа для управления, отчетности и аналитики
Используемые продукты
«
Zoom в корне изменил для нас положение дел. Прежде всего, мы хотели уменьшить счета за телефон, и Zoom Phone сэкономил нам 81% в пиковый сезон фестиваля».
Брок Таффе (Brock Taffe) Руководитель отдела операций и мероприятий, Международный кинофестиваль в Сиднее
Международный кинофестиваль в Сиднее — это праздник жизни во всем ее многообразии. Несмотря на сложности в мировой киноиндустрии, 71-й ежегодный фестиваль стал одним из самых амбициозных и успешных в истории мероприятия.
«Люди по-прежнему любят встречаться и ходить в кино, — рассказывает руководитель по операциям и мероприятиям фестиваля Брок Таффе. — Только представьте: каждый год мы показываем по 250 фильмов и проводим более 400 сеансов. Не вставая с кресла, наши зрители могут путешествовать по всему миру».
Как и многим некоммерческим организациям в сфере искусства, кинофестивалю в Сиднее в наши дни приходится непросто. Однако спрос на билеты начал расти, и команда решила не останавливаться на достигнутом и добиться финансовой и операционной эффективности. Для реализации этой стратегии обязательно нужны инвестиции в современные масштабируемые технологии.
Экономия средств за счет модернизации
Изначально Брок выбрал Zoom, потому что 20-летняя система телефонии фестиваля не справлялась с современной нагрузкой. Были и другие проблемы: телефонные линии не настроены, определять звонящих невозможно, процесс обновления слишком сложный, а всю информацию нужно вносить вручную. А еще огромные счета за телефон — особенно больной вопрос для организации, чей бюджет зависит от пожертвований и внешнего финансирования. Zoom предложил фестивалю масштабируемое решение в виде Zoom Phone. Этот сервис легко адаптируется к колебаниям нагрузки, а также обеспечивает выделенные номера, удобные обновления и расширенные возможности отслеживания звонящих.
«Zoom в корне изменил для нас положение дел, — рассказывает Брок. — Прежде всего, мы хотели уменьшить счета за телефон, и Zoom Phone сэкономил нам 81% в пиковый сезон фестиваля».
Улучшение обслуживания клиентов
С апреля по июнь фестиваль нанимает 12 сезонных операторов. В этот период телефоны кассовой службы разрываются от звонков. А в остальное время организации нужна удобная и экономичная система, на которую можно положиться в дороге: сотрудники фестиваля путешествуют по всему миру для встреч со спонсорами, кинодеятелями и партнерами. Чтобы обеспечить эти две разные потребности, команда Zoom создала две среды на базе Zoom Contact Center — с интеграцией для удобной передачи данных и вызовов. Основная среда предназначена для 15 штатных операторов. Она также обеспечивает уникальные потребности передвижного фестиваля, который проходит в 21 локации на территории Австралии. Вторая среда обслуживает пиковый сезон, когда резко повышается объем звонков и в кассовой службе работает 50 операторов.
Помимо слаженной работы и снижения затрат, Zoom Contact Center обеспечивает ценную аналитику. Раньше у кассовой службы не было возможности отслеживать доступность операторов, анализировать заявки и сортировать вызовы. Теперь же у сотрудников появилась вся необходимая информация для более качественного обслуживания клиентов.
“
Панель управления — высший пилотаж. Сразу видно, если кто-то из операторов находится офлайн или в системе накапливается очередь. Раньше доступа к такой информации не было. Так же как не было возможности судить, хватит ли нам сотрудников, чтобы справиться с нагрузкой. Данные за прошлые периоды особенно нужны при составлении бюджета на следующий фестиваль“.
Брок Таффе (Brock Taffe) Руководитель отдела операций и мероприятий, Международный кинофестиваль в Сиднее
Zoom обеспечил фестивалю и другие функции для экономии времени и ресурсов, например расшифровку голосовой почты, IVR и автоматическое распределение вызовов с возможностью эскалации заявок и формирования очередей. Все они помогают фестивалю постоянно оставаться на связи.
«Обратные вызовы буквально спасли нас в этом году, когда в пиковое время по всей улице отключился интернет. Пока соединение восстанавливалось, Zoom Contact Center выстроил для нас удобную очередь вызовов. Даже не пришлось перебирать голосовую почту. В итоге мы не пропустили ни одного запроса и перезвонили всем клиентам в течение 30 минут».
Беспрепятственная коллективная работа в масштабах всей организации
Фестиваль также использует Zoom Meetings — для конференций с директорами, поставщиками, партнерами и организаторами. Сервис позволяет поддерживать связь с руководителями, даже несмотря на их плотные графики. Функции Zoom для совместной работы теперь интегрированы по всей организации. Благодаря им фестивалю удалось модернизировать и упростить коммуникации и снизить затраты, приложив минимум усилий.
«Конечно, есть много разных приложений, но мы очень ценим возможность собрать все инструменты коммуникации на одной платформе».
Брок планирует внедрить в организацию и другие функции Zoom. Что ж, его ждет широкий выбор — искусственный интеллект для аналитики бесед и оценки настроения клиентов, чат-боты, итоговые статусы вызовов и не только. Zoom предлагает множество функций, с которыми Международный кинофестиваль в Сиднее сможет радовать зрителей качественным сервисом и отличными фильмами еще не один десяток лет.
