Nova pesquisa mostra que a geração Z é mais fiel à marca do que a geração X

Este foi um ano transformador para o atendimento ao cliente, impulsionado principalmente pelo crescimento da IA generativa e sua possibilidade de revolucionar as interações com os clientes. Mas como os consumidores se sentem em relação a esse futuro impulsionado pela IA? A pesquisa da Morning Consult, encomendada por nós em fevereiro de 2024, teve como objetivo responder a essa pergunta e muito mais, examinando como as expectativas dos consumidores mudaram e como essas expectativas são diferentes entre as gerações. O que descobrimos foi uma divergência fascinante de atitudes entre a Geração X e a Geração Z, fornecendo insights valiosos para os líderes de experiência do cliente (CX) que buscam compreender esse ambiente dinâmico.

Embora tenhamos descoberto que as expectativas gerais dos consumidores aumentaram desde nossa última pesquisa (26% dos consumidores em 2024 abandonariam uma marca após uma interação ruim, em comparação com 16% em 2022), as descobertas mais impressionantes foram as diferenças geracionais das reações em relação às experiências ruins dos clientes. 

A Geração X apresenta a menor fidelidade à marca, com 65% de probabilidade de trocar de marca após uma ou duas experiências negativas, em comparação com 58% da geração Z. As gerações mais velhas, incluindo a Geração X e os Baby Boomers, também têm menos paciência, com 65% esperando a resolução do problema em 20 minutos ou menos, contra 42% da Geração Z.

Sem dúvida, os longos tempos de espera estão influenciando esses resultados, pois esse problema ainda é a principal frustração de todas as gerações, seguido por resoluções imprecisas ou insatisfatórias.

A pesquisa mostra que a Geração Z e a Geração Y têm, em geral, opiniões mais positivas sobre os benefícios da IA do que a Geração X e a Geração Baby Boomers. No entanto, o sentimento positivo dos Baby Boomers em relação à IA aumentou significativamente após eles analisaram as informações sobre seus possíveis benefícios (16 pontos percentuais sobre o sentimento geral da IA no suporte ao cliente, 20 pontos percentuais sobre o sentimento em relação a uma empresa após a introdução da IA).

Os dados ilustram que há um entendimento entre as gerações de que a IA é usada principalmente na experiência do cliente para aprimorar o autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana ou a funcionalidade do chatbot, em vez de melhorar a personalização (58% X 13%). Isso faz sentido, pois os consumidores não conseguem ver como a IA é aplicada nos bastidores.  

Como observou o CEO e principal analista da Metrigy. Robin Gariess, em um recente webinar do CX Today com Michelle Couture, líder de marketing de produtos CX do Zoom: "a realidade é que o principal motivo para o aumento dos gastos com IA entre os líderes de CX é melhorar a colaboração dos funcionários para que os agentes possam atender melhor aos clientes. Outras áreas além dos chatbots incluem a melhoria dos sistemas de conhecimento de auxílio ao agente, a participação da força de trabalho e os programas de voz do cliente para entendê-los melhor."

Os Baby Boomers ainda preferem o suporte por telefone (83%) do que outros canais, enquanto a Geração Z está mais aberta ao uso de mídias sociais e vídeos ao vivo para o atendimento ao cliente.

Na pesquisa, examinamos o vídeo como um método de comunicação e descobrimos que sua popularidade está crescendo significativamente. Todas as vantagens listadas para o chat por vídeo ao vivo foram bem classificadas, com mais da metade dos entrevistados identificando que mostrar o problema na câmera é uma vantagem "importante".

Como Robin Gariess afirmou no webinar da CX Today: "há uma demanda reprimida por vídeo e compartilhamento de tela. 97,2% dos entrevistados usariam vídeo ou compartilhamento de tela, ou ambos, em chamadas de solução de problemas ou de consultoria."

Esses insights são apenas a ponta do iceberg em relação aos dados valiosos que descobrimos em nossa pesquisa. Baixe o nosso relatório completo para ter uma compreensão mais profunda de como as expectativas e os comportamentos dos consumidores estão evoluindo e as principais conclusões que ajudarão a aprimorar sua estratégia de CX à medida que entramos em uma nova era de atendimento ao cliente.

No relatório de pesquisa completo, você encontrará:

• Insights detalhados sobre gerações e análise das implicações para a estratégia de CX
• Conclusões baseadas em dados que podem aumentar a fidelidade à marca e a satisfação do cliente

Coloque sua Central de contato no caminho certo para oferecer o tipo de serviço de que os consumidores de todas as idades procuram usando o inovador e confiável Zoom Contact Center, o Agente virtual Zoom e o Zoom Workforce Engagement Management, todos desenvolvidos no familiar Zoom Workplace, nossa plataforma de colaboração aberta com AI Companion.

Metodologia do relatório

Essa pesquisa foi encomendada pelo Zoom e conduzida pela Morning Consult com 2.147 adultos da população geral nos Estados Unidos, de 29 de fevereiro a 4 de março de 2024. Os dados foram ponderados para refletir a composição demográfica da população adulta dos EUA. A margem de erro para esse estudo é de dois pontos percentuais para cima ou para baixo.