O que é resposta de voz interativa (IVR) e como ela funciona?

Se você já ligou para o atendimento ao cliente e encontrou uma voz automatizada guiando você pelas opções do menu, você já usou a IVR.

A tecnologia de resposta de voz interativa permite que empresas gerenciem chamadas de forma eficiente, possibilitando que os chamadores interajam com menus automatizados usando a voz ou o teclado. Ela encaminha os chamadores para o departamento correto ou fornece informações sem intervenção humana.

A IVR é amplamente utilizada em diversos setores, reduzindo a espera e ajudando empresas a economizar até 30% nos custos do call center (Grand View Research).

Neste artigo, vamos explicar como a IVR funciona, por que ela é útil, e como pode melhorar seu atendimento ao cliente.

A resposta de voz interativa é uma tecnologia que automatiza as interações telefônicas, permitindo que os chamadores naveguem pelo sistema usando comandos de voz ou entradas de teclado. Quando um cliente disca o número da sua empresa e ouve uma voz que o instrui a pressionar determinadas teclas para acessar serviços específicos ou obter respostas para perguntas frequentes, ele está usando a IVR.

Os sistemas de IVR podem ser programados para responder a perguntas frequentes, como horário comercial, localização ou informações da conta, sem intervenção humana. Ao responder a essas dúvidas simples e redirecionar os chamadores para o departamento apropriado, a IVR melhora a experiência do cliente. Mais importante ainda, a IVR libera seus agentes para focar questões complexas e chamadas de alta prioridade, reduzindo os tempos de espera e otimizando ainda mais a experiência do cliente.

Os sistemas IVR transformaram como os clientes interagem com as organizações. Ao automatizar o tratamento da chamada, a IVR oferece uma maneira conveniente e eficiente de acessar informações, realizar tarefas simples e ser encaminhado para o departamento certo. Vamos dar uma olhada em como um sistema IVR normalmente funciona.

1. Saudação inicial

Essa é a primeira mensagem que você ouve ao ligar para um número de atendimento ao cliente. Ela lhe dá as boas-vindas e define o tom para o resto da ligação. A saudação também pode conter informações sobre o serviço ou pedir que você escolha o idioma preferido.

Exemplo: você está ligando para o banco para mudar seu PIN. Você pode ouvir algo como: “Bem-vindo ao ABC Bank. Para inglês, pressione 1. Para espanhol, pressione 2.”

2. Seleção de menu 

Após a saudação, você navega pela árvore telefônica selecionando a opção relevante no menu conforme suas necessidades. Normalmente, você usa entradas por teclado ou comandos de voz para fazer suas escolhas.

Exemplo: você pressiona 1 para inglês e é apresentado com opções mais específicas: “Para informações da conta, pressione 1. Para alterar seu PIN, pressione 2. Para falar com um representante, pressione 3.”

3. Manuseio de entrada

Nessa etapa, o sistema de IVR processa sua entrada para entender sua solicitação. Ele pode usar uma combinação de mensagens pré-gravadas, software de conversão de texto em fala e tons DTMF (os áudios que você ouve ao pressionar os botões do telefone) para entender suas seleções.

Alguns sistemas de IVR avançados também utilizam tecnologia de reconhecimento de fala, permitindo que você interaja com o sistema usando linguagem natural. Isso significa que você pode expressar suas necessidades usando frases completas, em vez de depender apenas de palavras-chave específicas ou pressionar números. O sistema escuta seus comandos falados, os decompõe e os compara com um conjunto pré-definido de opções para determinar a resposta correta ou o próximo passo.

Exemplo: em vez de dizer uma palavra-chave como “PIN“ ou pressionar vários números para navegar pelos menus, você pode simplesmente dizer: “Gostaria de alterar meu PIN.“ O sistema de IVR reconhece a intenção por trás de suas palavras, permitindo uma interação mais suave e intuitiva.

4. Recuperação de informação

Esta etapa envolve obter as informações necessárias para concluir a solicitação. O sistema pode validar sua identidade, verificar detalhes da conta ou executar outras tarefas em segundo plano para autorizar você e prosseguir.

Exemplo: você digita seu PIN atual e o sistema confirma que está correto. Depois, ele pede seu novo PIN: “Seu PIN foi validado. Por favor, insira seu novo PIN, seguido da tecla de quadrado.”

5. Roteamento de chamadas

Caso precise de mais assistência, o sistema utiliza distribuição automática de chamadas (DAC) para direcionar sua chamada ao representante ou departamento correto. A tecnologia DAC ajuda a garantir que as chamadas sejam roteadas de forma eficiente com base em fatores como necessidades do cliente, disponibilidade de representantes ou especialização.

Exemplo: você tem outra pergunta. O sistema pergunta: “Se você precisar de mais assistência, pressione 3 para falar com um representante.” Você pressiona 3 e o sistema usa o ACD para transferir você para um agente de atendimento ao cliente.

6. Resolução de chamadas e feedback

Este é o passo final, onde o sistema de IVR resolve sua solicitação ou confirma que está concluída. O objetivo desta etapa é que você fique satisfeito com o resultado e entenda os próximos passos.

Alguns sistemas de IVR podem pedir feedback ao fim da chamada para entender a satisfação do cliente e obter insights para melhorar o serviço.

Exemplo: após o término da chamada, você recebe um aviso perguntando se gostaria de participar de uma breve pesquisa para avaliar a sua experiência.

Os sistemas de IVR oferecem uma série de benefícios. Desde reduzir o tempo de espera das chamadas até a automatização de tarefas rotineiras, a IVR pode aumentar a satisfação do cliente e a produtividade corporativa. Vamos analisar esses benefícios em detalhes.

Custos reduzidos

Os sistemas de IVR reduzem custos porque automatizam muitas consultas e tarefas rotineiras dos clientes. Isso reduz a necessidade de agentes ao vivo atenderem todas as chamadas, permitindo que as equipes de atendimento ao cliente se concentrem em questões mais complexas ou urgentes. Além disso, a IVR pode lidar com várias chamadas simultaneamente, o que significa que as empresas não precisam contratar funcionários extras apenas para lidar com altos volumes de chamadas.

Maior produtividade

Os sistemas de IVR aumentam a produtividade no atendimento ao cliente. Ao automatizar tarefas rotineiras como consultas de saldo, pagamentos de contas ou agendamento de consultas, os sistemas de IVR liberam agentes humanos para focar questões mais complexas que precisam de um toque pessoal.

Melhor experiência do cliente

Os sistemas de IVR podem fazer toda a diferença na experiência do cliente. Funcionam 24 horas, portanto, seja no meio da noite ou em um feriado prolongado, você ainda pode fornecer suporte básico.

E sejamos honestos — ninguém gosta de ficar esperando para sempre ou sendo repassado de um departamento para outro. Sistemas de IVR resolvem esse problema direcionando as chamadas para o lugar certo sem todo o transtorno. Eles também são consistentes nas respostas, então os clientes sabem que receberão as mesmas informações confiáveis toda vez que ligarem.

Os sistemas de IVR também acomodam várias opções de idioma, garantindo que toda a sua base de clientes se sinta bem-vinda e cuidada.

Operações em larga escala

O escalonamento em relação à IVR se refere à capacidade do sistema de lidar com níveis crescentes de volume ou complexidade de chamadas sem degradar o desempenho. À medida que seu negócio cresce, o número de interações com clientes normalmente aumenta. Os sistemas de IVR podem crescer junto com você ao acomodar mais chamadas simultaneamente, adicionar novos recursos e se integrar a outras ferramentas corporativas. 

Por exemplo, para acomodar um aumento no volume de chamadas durante o fim do ano, uma empresa varejista pode dimensionar seu sistema de IVR adicionando recursos de servidor, migrando para uma solução baseada em nuvem ou integrando-se a outros sistemas de suporte ao cliente para gerenciar o aumento da carga.

Imagem profissional aprimorada

Quando os chamadores interagem com um sistema de IVR, eles não estão apenas navegando pelas opções do menu — estão formando uma impressão da empresa. Uma IVR bem elaborada apresenta uma imagem profissional, o que pode melhorar a como os clientes veem sua marca. Isso transmite a mensagem de que a empresa é moderna, eficiente e valoriza a experiência do cliente.

Utilizando tecnologia de reconhecimento de voz, a IVR pode oferecer respostas mais naturais e personalizadas, tornando as interações mais fluidas e menos robóticas. Esse toque humano ajuda os chamadores a se sentirem mais à vontade e compreendidos, aumentando a percepção do profissionalismo da empresa.

Vários setores utilizam sistemas IVR para simplificar as interações com os clientes e melhorar a eficiência. Da área de saúde ao setor bancário e financeiro, a tecnologia de IVR ajuda as organizações a gerenciar altos volumes de chamadas, prestar atendimento 24 horas e automatizar tarefas rotineiras, permitindo que os agentes se concentrem nas necessidades mais complexas dos clientes.

Saúde 

A área da saúde utiliza sistemas de IVR para agilizar a comunicação com os pacientes e reduzir a carga administrativa. Eles permitem que os pacientes agendem ou reagendem sem ficar em espera, facilitando o gerenciamento dos agendamentos.

A IVR também pode facilitar a renovação de prescrições, permitindo que os pacientes solicitem seus medicamentos com uma simples ligação. Além disso, pode gerenciar a pré-triagem do paciente e a coleta de informações importantes antes da consulta médica para agilizar o processo de admissão.

Setor bancário e finanças

No setor bancário e financeiro, os sistemas de IVR oferecem aos clientes uma maneira rápida e conveniente de gerenciar contas e concluir transações básicas. Esses sistemas permitem que os clientes verifiquem os saldos das contas, transfiram fundos ou consultem transações recentes sem falar com nenhum representante.

As organizações financeiras podem usar IVR para fornecer informações sobre empréstimos, taxas de juros ou outros produtos financeiros, ajudando os clientes a encontrar o que precisam com rapidez e facilidade. Isso reduz a espera e permite que os agentes humanos se concentrem em consultas mais complexas.

Varejo e vendas

No setor de varejo, os sistemas IVR desempenham uma função fundamental na melhoria da experiência do cliente, fornecendo acesso rápido a serviços comuns. Por exemplo, os clientes podem usar a IVR para obter atualizações em tempo real sobre o status do pedido, sabendo quando esperar entregas.

Os varejistas também utilizam IVR para oferecer serviços de localização de lojas, ajudando os clientes a encontrar a unidade mais próxima ou verificar o horário das lojas. Além disso, a IVR pode fornecer informações sobre produtos, permitindo que os clientes aprendam sobre recursos, disponibilidade ou preços com uma simples chamada telefônica. Os menus de IVR programáveis também podem complementar a geração de leads, capturando a intenção dos chamadores enquanto eles respondem a algumas perguntas antes de serem encaminhados para o departamento certo.

Prestadores de Serviços

Prestadores de serviços — como concessionárias ou empresas de telecomunicações — dependem de sistemas de IVR para gerenciar consultas e transações de clientes. A IVR permite que os clientes confiram suas contas, façam pagamentos por telefone ou perguntem sobre o saldo da conta. Também pode facilitar mudanças de plano, permitindo que os clientes melhorem ou modifiquem seu serviço sem precisar falar com nenhum representante.

Para suporte técnico, a IVR pode orientar os clientes em etapas básicas de solução de problemas, reduzindo a necessidade de atendimento humano e agilizando a resolução de problemas comuns.

Viagens e hospitalidade

Os setores de viagens e hospitalidade utilizam IVR para aprimorar a experiência do cliente, automatizando serviços essenciais. Eles permitem que os clientes façam reservas e agendem sem ficar esperando. A IVR também pode fornecer atualizações de viagem em tempo real, como atrasos de voos ou trocas de portão, mantendo os viajantes informados.

Além disso, as empresas de viagens utilizam a IVR para a gestão de programas de fidelidade, permitindo que os clientes consultem seus pontos, resgatem recompensas ou atualizem suas informações de associação com facilidade.

Governo

Agências governamentais utilizam a IVR para se comunicar com o público e otimizar os serviços. A IVR pode ser usada para disseminação de informações, fornecendo detalhes sobre programas governamentais, horários ou locais de atendimento.

Também pode facilitar a coleta de feedback público, permitindo que os cidadãos compartilhem opiniões ou relatem questões por meio de pesquisas automatizadas. Em momentos de crise, os sistemas de IVR desempenham uma função fundamental no envio de notificações de emergência e na comunicação oportuna para manter as comunidades seguras.

Criar um menu de resposta de voz interativa (IVR) fácil para o usuário é fundamental para uma experiência tranquila e satisfatória para seus chamadores. Confira dicas simples e eficazes para você criar um menu intuitivo, eficiente e que respeite o tempo dos seus clientes.

• Faça menus curtos e simples, limitando cada nível a três a cinco opções. Dessa forma, os chamadores podem encontrar rapidamente o que precisam sem se sentirem sobrecarregados com muitas opções.
• Organize de forma lógica para facilitar o entendimento da estrutura do menu pelos clientes. Agrupe itens semelhantes e use linguagem clara para que os clientes possam navegar sem confusão.
• Evite aninhar muitas opções para manter a estrutura do menu simples. Idealmente, você não deve ter mais de dois níveis de opções no menu para evitar que os chamadores se sintam perdidos.
• Permita a seleção antecipada permitindo que os chamadores escolham uma opção assim que a ouvirem, em vez de esperar o sistema IVR terminar o roteiro. Essa abordagem acelera a interação e reduz a frustração dos chamadores.
• Use o processamento de linguagem natural (PLN) para criar uma experiência mais intuitiva. Com o PLN, os chamadores podem se expressar verbalmente, o que parece mais natural e reduz o estresse de achar que as necessidades deles podem não ser atendidas.
• Ofereça uma opção de retorno de chamada se a espera for longa. Dessa forma, os chamadores podem evitar esperar por muito tempo, mostrando que você respeita o tempo deles e ajudando a reduzir a frustração.
• Inclua a opção de entrar em contato diretamente com um agente ao vivo para que os chamadores não sejam forçados a navegar pela automação para resolver problemas que exijam um humano. Oferecer aos chamadores uma maneira fácil de falar com um humano garante que a ajuda extra está facilmente acessível se eles precisarem.
• Informe claramente os tempos de espera estimados para reduzir a incerteza dos chamadores que precisam falar com um agente ao vivo. Essa pequena estratégia demonstra transparência e pode reduzir o número de clientes frustrados.

Quando projetados cuidadosamente, os sistemas de IVR podem desempenhar um papel vital em tornar os serviços mais inclusivos e acessíveis a todos os clientes, incluindo aqueles com deficiência. Um sistema de telefonia IVR estruturado pode reduzir as barreiras de comunicação e fornecer acesso igualitário a suporte e informações.

• Suporte a serviços TTY e de retransmissão: verifique se o seu sistema de IVR é compatível com telefonia de texto (TTY) e serviços de retransmissão para que pessoas com deficiência auditiva ou de fala possam se comunicar com a sua empresa.
• Ofereça instruções de voz claras: use uma fala lenta e bem articulada, com instruções simples. Isso pode ajudar chamadores com dificuldades auditivas ou deficiências cognitivas a entender as opções disponíveis.
• Forneça métodos alternativos de entrada: não dependa apenas do reconhecimento de voz; ofereça entrada de teclado para que as pessoas em ambientes barulhentos ou com dificuldades de fala ainda possam usar o sistema.
• Implemente tempos de resposta ajustáveis: permita que os chamadores tenham mais tempo para responder aos avisos, para que as pessoas com problemas de mobilidade ou cognitivos possam usar o sistema com menos estresse.
• Habilite o suporte multilíngue: ofereça opções de idioma para acomodar falantes não nativos e melhorar a acessibilidade para diversas comunidades.
• Otimize a qualidade do áudio e do volume: ruídos de fundo ou gravações de baixa qualidade podem prejudicar as pessoas com dificuldades auditivas.
• Teste primeiro com uma população diversificada: inclua pessoas com habilidades variadas no processo de teste para identificar lacunas de acessibilidade que você talvez não tenha considerado.
• Compartilhe dicas de acesso ao IVR: considere fornecer uma página que explique como navegar no seu sistema de telefonia para que os chamadores possam consultá-la com antecedência, se necessário.

Use uma plataforma de contact center baseada em nuvem, como o Zoom Contact Center, para suas necessidades de resposta de voz interativa (IVR). Ele foi projetado para simplificar as interações com os clientes, ao mesmo tempo em que proporciona uma experiência de usuário fluida. 

Com o Zoom Contact Center, você pode configurar menus de resposta de voz interativa (IVR) personalizados, usar ACD, e automatizar fluxos de trabalho para ajudar seus clientes a encontrar o que precisam de forma rápida e eficiente. Essa flexibilidade ajuda a melhorar a satisfação do cliente e a agilizar os processos de negócios.

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Você tem mais perguntas sobre um IVR, como o que significa ou como integrá-lo às operações corporativas? A gente ajuda com respostas para algumas das perguntas mais frequentes.

O que significa IVR?

IVR significa resposta de voz interativa, uma tecnologia que permite que os chamadores interajam com o sistema de telefonia de uma empresa por meio de comandos de voz ou entradas no teclado. Depois que escolhem um caminho, o sistema permite que acessem informações ou completem tarefas sem interagir com um agente humano, a menos que precisem de um. 
Por exemplo, os chamadores podem ligar para o seu número e ser recebidos com a seguinte mensagem: “Pressione 1 para suporte ao cliente, pressione 2 para faturamento ou pressione 3 para falar com um agente.”

Por que as empresas usam IVR?

As empresas utilizam a IVR para otimizar o atendimento ao cliente, automatizando consultas rotineiras e o roteamento de chamadas. Isso pode melhorar a eficiência, reduzir a espera, diminuir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente ao reduzir a espera. Além disso, um sistema de telefonia resposta de voz interativa (ivr) reduz a necessidade de contratar uma equipe maior de suporte ao cliente, para que você possa reduzir os custos indiretos e, ao mesmo tempo, manter um sistema de suporte responsivo e escalável. 
Além de custos e da eficiência, os sistemas de IVR ajudam as empresas a oferecer experiências consistentes em todos os horários e locais. Os clientes podem acessar informações ou obter ajuda a qualquer momento, sem precisar de agente ao vivo. Essa acessibilidade melhora a fidelidade dos clientes, a continuidade dos negócios e a qualidade do serviço. É uma ótima solução para atender às expectativas modernas dos negócios.

Qual é a diferença entre um call center e um IVR?

Um call center tem uma equipe de agentes disponíveis prontos para atender às chamadas de qualquer cliente e ajudá-los em tempo real. Eles são treinados para oferecer assistência personalizada para vários problemas ou consultas. Esses agentes proporcionam interação humana direta, ajudando a resolver problemas complexos ou a lidar com situações delicadas. 
IVR é um sistema automatizado que muitas centrais de atendimento usam para coletar informações sobre o cliente e encaminhar as chamadas para o representante apropriado, se necessário. As IVRs podem ajudar a gerenciar grandes volumes de chamadas, de modo que menos agentes são necessários para lidar com todas elas.