10 tendências de IA que moldarão o novo ano

Ainda faltam algumas semanas para 2025, mas estamos planejando o futuro há algum tempo. E embora não possamos prever exatamente como será no novo ano, estamos confiantes de que os maiores impulsionadores do sucesso virão das empresas que focam em oferecer soluções centradas em IA, aumentando a produtividade dos funcionários e proporcionando experiências personalizadas para os clientes. Um pacote avançado de ferramentas de IA será fundamental e necessário para descobrir novas eficiências, atrair os melhores talentos e melhorar o sucesso do cliente de uma forma que estamos apenas começando a experimentar.

Pedimos a alguns executivos da Zoom que ampliassem essas previsões e dessem conselhos sobre como as organizações podem ficar um passo à frente e ter uma vantagem competitiva.

1: Uma experiência total que prioriza a IA e foca em conectar agentes com a organização em geral diferenciará e aprimorará a experiência do cliente.

A experiência do cliente se transformará em uma responsabilidade de toda a empresa, deixando de ficar isolada na central de contato. A colaboração orientada por IA capacitará os agentes a se conectarem com especialistas no assunto em todos os departamentos, desde o faturamento até as equipes de produtos, para ajudar a garantir respostas precisas e em tempo real para os clientes. Ao incorporar a responsabilidade compartilhada em toda a organização e promover um ambiente de apoio para os agentes, as empresas podem equilibrar a eficiência orientada pela IA com o toque humano, oferecendo uma experiência de cliente personalizada que atenda às crescentes expectativas dos clientes.

Amy Roberge, chefe do Zoom Contact Center

2: Experiências humanas excepcionais impulsionarão um melhor atendimento ao cliente

As empresas que focam em oferecer uma experiência de usuário excepcional estarão melhor posicionadas para se destacarem. Com isso em mente, veremos surgir uma nova classe de empresas que usam a IA para tornar o atendimento ao cliente muito mais humano, além de economizar custos. Experiências de usuário excepcionais permitirão:

Smita Hashim, diretora-executiva de produto da Zoom

3: O alcance proativo deixará de ser algo que "seria bom ter" e passará a ser algo que apenas atende as expectativas básicas da experiência do cliente

Ao usar a IA, as empresas poderão antecipar melhor as necessidades dos clientes, oferecer soluções preventivas e comunicações personalizadas. Desde orientar os clientes na integração até sugerir atualizações pertinentes, essa abordagem proativa atenderá ao desejo de um serviço hiperpersonalizado que antecipa as necessidades do cliente, aumentando a satisfação e reduzindo a rotatividade em todos os pontos de contato.

Amy Roberge, chefe do Zoom Contact Center

Confira algumas outras tendências da experiência do cliente em 2025 de acordo com alguns dos principais analistas de CX.  

A diferença de desempenho entre os Grandes modelos de linguagem (LLMs) de código aberto e fechado está diminuindo rapidamente, por isso acreditamos que mais plataformas adotarão uma abordagem federada, com a capacidade de utilizar vários LLMs em vez de depender de apenas um. Isso oferecerá aos engenheiros e usuários mais opções e as melhores experiências, à medida que a competição entre os LLM esquenta e as vantagens do modelo pioneiro se tornam menos significativas.

XD Huang, diretor-executivo de tecnologia da Zoom

Com o tempo, os assistentes digitais de IA se tornarão totalmente personalizados, evoluindo para um “gêmeo digital”, equipado com seu histórico de trabalho e conhecimento institucional. Isso não só ajudará a maximizar a eficiência, mas também mudará fundamentalmente a forma como trabalhamos, permitindo priorizar as tarefas criativas e estratégicas que realmente exigem o toque humano e uma atenção maior.

Eric Yuan, CEO e fundador da Zoom

À medida que os assistentes de IA ficam mais inteligentes, podemos esperar que eles causem um impacto maior em nossas vidas pessoais, e não apenas no trabalho. Quando olhamos para 2025 e além, os assistentes de IA serão nosso primeiro passo para iniciar qualquer novo projeto ou debater uma ideia. Eles irão além de automatizar nossas tarefas e, na verdade, trabalharão para nós e nos ajudarão a sermos mais produtivos. Os assistentes de IA também oferecerão orientação mais personalizada e com mais inteligência emocional para fortalecer nossas interações com outras pessoas.

XD Huang, diretor-executivo de tecnologia da Zoom

Com a capacidade da IA de automatizar a programação, as habilidades de resolução de problemas se tornarão ainda mais importantes no desenvolvimento de equipes técnicas mais fortes, a fim de garantir que elas possam superar obstáculos de forma criativa, além de detectar erros da IA. Espero que, no longo prazo, os líderes de engenharia passem mais tempo treinando equipes em relação às habilidades sociais do que, em última análise, fortalecendo as habilidades técnicas.

XD Huang, diretor-executivo de tecnologia da Zoom

Durante o ano que passou, vimos uma explosão de recursos de IA no local de trabalho, causada pela necessidade de aumentar a produtividade e permitir uma colaboração mais inteligente. Rapidamente, a integração da IA em nossas rotinas diárias de trabalho deixou de ser uma novidade e passou a ser uma norma cultural. Em breve, ela se tornará uma necessidade, algo que as pessoas começarão a esperar das suas ferramentas no trabalho.

Eric Yuan, CEO e fundador da Zoom

Realizamos uma pesquisa global do setor no ano passado e descobrimos que as pessoas que usam IA têm maior probabilidade de se beneficiarem de formas assíncronas de colaboração do que aquelas que não usam a IA. À medida que as organizações trabalham para encontrar o equilíbrio certo em relação ao trabalho híbrido, prevejo que os líderes adotarão as melhores soluções híbridas, permitindo que a IA promova amplamente uma melhor colaboração entre funcionários presenciais e virtuais.

Smita Hashim, diretora-executiva de produto da Zoom

Os líderes corporativos devem estar preparados para receber uma nova classe de nativos em IA na força de trabalho: funcionários que usam a IA generativa desde cedo e incorporaram essa tecnologia naturalmente em suas vidas profissionais e pessoais. Os nativos em IA esperam que a adoção da IA seja o padrão, em vez de um piloto, e os melhores talentos estarão sempre em torno das empresas que adotam essas ferramentas e das pessoas que as utilizam. Esse talento deve ser comemorado e transformado em embaixador da IA na empresa.

Smita Hashim, diretora-executiva de produto da Zoom

As inovações da tecnologia de IA permitirão que sejamos muito mais eficientes e, como consequência, liberarão um dia inteiro de trabalho toda semana. Prevemos que a semana de trabalho de quatro dias pode se tornar a norma, criando espaço para um diálogo significativo e conexões mais fortes que podem levar a novas descobertas.

Eric Yuan, CEO e fundador da Zoom

Quer ver como pretendemos implementar essas tendências e tornar essas previsões realidade? Assine o blog da Zoom e fique por dentro das nossas mais recentes inovações e do que está por vir em 2025.